Wer wollen Sie sein?
Eine einfache Frage
und ob Sie es wissen oder nicht,
Sie beantworten sie täglich durch Ihr Verhalten.
Diese Frage bestimmt Ihren Berufserfolg
mehr als jede andere.
Denn wie man sich zeigt und Menschen behandelt, bestimmt alles.
Entweder bestärkt man Menschen, indem man sie respektiert
und ihnen das Gefühl gibt, geschätzt, gemocht und gehört zu werden
oder man unterdrückt sie und gibt ihnen das Gefühl,
klein, gekränkt, unerwünscht oder ausgeschlossen zu sein.
Ihre Haltung als Person bedeutet alles.
Ich untersuche die Auswirkungen von Unhöflichkeit auf Menschen.
Was ist Unhöflichkeit?
Respektlosigkeit oder Grobheit.
Das können verschiedene Verhaltensweisen sein,
vom Verspotten oder Herabsetzen einer Person
bis zum Belästigen, so dass es schmerzt,
beleidigende Witze machen
oder in Meetings SMS schreiben.
Was eine Person als unhöflich empfindet, mag für eine andere in Ordnung sein.
Beispielsweise Nachrichten schreiben, während einer Unterhaltung.
Manche finden es unhöflich,
andere finden es angemessen.
Es kommt darauf an.
Es liegt in den Augen des Betrachters und ob sich die Person missachtet fühlte.
Vielleicht beabsichtigen wir nicht, dass sich jemand so fühlt,
doch wenn wir es tun hat das Konsequenzen.
Ich erinnere mich bildhaft daran,
wie ich vor mehr als 22 Jahren in dieses stickige Krankenzimmer kam.
Es war herzzerreißend, meinen Vater zu sehen,
diesen starken, athletischen, dynamischen Mann, im Bett liegend,
mit Elektroden an der Brust.
Was ihn dorthin gebracht hatte war Stress am Arbeitsplatz.
Mehr als zehn Jahre ertrug er einen unhöflichen Vorgesetzten.
Zu der Zeit dachte ich er sei ein Einzelfall.
Doch nur zwei Jahre später
erfuhr und bezeugte ich sehr viel Unhöflichkeit
im ersten Job nach der Uni.
Ein Jahr lang ging ich täglich zur Arbeit
und hörte Kollegen sagen:
"Bist du ein Idiot? So geht das nicht"
und "Hätte ich deine Meinung hören wollen, hätte ich dich gefragt".
Also tat ich was ich tun musste.
Ich kündigte und ging zurück an die Uni,
um die Auswirkungen hiervon zu erforschen.
Dort traf ich Christine Pearson.
Sie glaubte, dass kleine, respektlose Verhaltensweisen
zu viel größeren Problemen wie Aggression und Gewalt führen konnten.
Wir glaubten, Unhöflichkeit wirke sich letztendlich auf die Leistung aus.
Wir machten eine Studie
und sie war aufschlussreich.
Wir sandten eine Umfrage zu Absolventen der Handelsschule,
in verschiedene Organisationen.
Sie sollten über eine Erfahrung schreiben,
wo sie respektlos, unsensibel oder grob behandelt worden waren.
und Fragen beantworten, darüber wie sie reagierten.
Eine Person erzählte uns von einem Vorgesetzten,
der mit Aussagen beleidigte wie:
"Das ist Kindergarten-Arbeit."
Ein weiterer zerriss die Arbeit einer Person vor dem gesamten Team.
Wir sahen, dass Unhöflichkeit Menschen tatsächlich demotivierte.
66 Prozent gaben sich weniger Mühe,
80 Prozent verbrachten Zeit damit, sich Sorgen zu machten
und 12 Prozent kündigten.
Nach der Veröffentlichung unserer Ergebnisse,
passierten zwei Dinge.
Erstens: Wir bekamen Anrufe von Organisationen.
Cisco las die Zahlen und schätzte anhand dieser,
dass Respektlosigkeit 12 Millionen Dollar im Jahr kostete.
Das zweite war,
dass wir von anderen in unserem akademischen Feld hörten,
die sagten: "Menschen berichten davon, aber wie kann man es darstellen?
"Leidet die Arbeitsleistung wirklich?"
Ich war auch neugierig.
Mit Amir Erez verglich ich diejenigen, die Unhöflichkeit erlebt hatten
mit Menschen, die keine erfahren hatten.
Wir fanden heraus, dass Menschen, die Unhöflichkeit erfahren hatten,
tatsächlich eine viel schlechtere Leistung erbrachten.
Vielleicht sagen Sie: "Klar!
Natürlich leidet ihre Leistungsfähigkeit."
Doch was wenn Sie nicht die Person sind, die es erfährt?
Sondern wenn Sie diese nur sehen oder hören?
Wenn Sie ein Zeuge sind?
Wir fragten uns, ob auch Zeugen betroffen sind.
Also führten wir Studien durch, wo fünf Teilnehmer sehen
wie sich der Experimentator unhöflich gegenüber jemandem verhält,
der verspätet zum Versuch kam.
Der Experimentator sagt: "Was ist los mit Ihnen?
Sie kommen zu spät, Sie sind verantwortungslos.
Schauen Sie sich an!
Wie wollen Sie im echten Leben Ihren Job behalten?"
In einer anderen Studie, in einer kleinen Gruppe,
testeten wir die Auswirkung auf den Kollegen,
der ein Gruppenmitglied beleidigt.
Was wir herausfanden war sehr interessant,
weil auch die Arbeitsleistung des Zeugen nachließ --
nicht nur geringfügig, sondern signifikant.
Unhöflichkeit ist wie eine Virusinfektion.
Sie ist ansteckend
und wir werden angesteckt, wenn sie uns umgibt.
Das beschränkt sich nicht nur auf den Arbeitsplatz.
Wir können uns überall anstecken --
zu Hause, online, in Schulen
und in unseren Gemeinden.
Es beeinflusst unsere Emotionen,
unsere Motivation,
unsere Leistungsfähigkeit
und unseren Umgang mit anderen.
Es beeinträchtigt unsere Aufmerksamkeit
und sogar die Hirnleistung.
Es passiert nicht nur
wenn wir Ungerechtigkeit erfahren oder bezeugen.
Es passiert auch wenn wir unverschämte Worte
sehen oder lesen.
Ich gebe Ihnen ein Beispiel.
Um es zu testen, gaben wir Personen Wortkombinationen
aus denen sie einen Satz bilden sollten.
Wir waren sehr raffiniert.
Eine Hälfte der Teilnehmer bekamen eine Liste mit 15 Worten,
die Unhöflichkeit triggern sollte:
Unhöflich, unterbrechen, widerlich, belästigen.
Die andere Hälfte der Teilnehmer bekam eine Liste mit Worten,
ohne Trigger.
Was wir herausfanden überraschte uns sehr,
weil die Menschen, die unhöfliche Worte bekamen
mit fünffacher Wahrscheinlichkeit
Information auf einem Computerbildschirm, direkt vor ihnen, übersahen.
Wir fanden nach weiter Forschung heraus,
dass Personen, die unhöfliche Worte lesen
länger brauchen, um Entscheiden zu treffen,
länger, um diese zu protokollieren
und sie machen erheblich mehr Fehler.
Die Auswirkungen können verheerend sein.
Ganz besonders in lebensbedrohlichen Situationen.
Steve, ein Arzt, erzählte mir von einem Arbeitskollegen,
der nie viel Respekt zeigte,
besonders nicht gegenüber Nachwuchskräften und dem Pflegepersonal.
Steve erzählte mir von einer Situation
wo genau dieser Arzt das medizinische Team anschrie.
Gleich nach dieser Interaktion
gab das Team einem Patienten die falsche Medikamentendosis.
Steve sagte, die Information war dort in der Patientenakte,
aber irgendwie übersahen sie alle im Team.
Er sagte, es fehlte ihnen die nötige Aufmerksamkeit oder Wachsamkeit,
um es zu berücksichtigen.
Einfacher Fehler, oder?
Tja, der Patient starb.
Forscher in Israel konnten nachweisen,
dass medizinische Teams, die unhöflich behandelt werden,
schlechtere Leistungen erbringen,
nicht nur in der Diagnostik,
sondern in allen getätigten Maßnahmen.
Hauptsächlich weil Teams, die Unhöflichkeit erlebten,
weniger bereit waren Informationen weiterzugeben
und Kollegen seltener um Hilfe fragten.
Ich sehe das nicht nur in der Medizin, sondern in der gesamten Industrie.
Wenn also Respektlosigkeit mit so hohen Kosten einhergeht,
wieso sehen wir immer noch so viel davon?
Ich war neugierig, also befragten wir Leute auch hierzu.
Der erste Grund ist der Stress.
Menschen fühlen sich überwältigt.
Der andere Grund für den Mangel an Höflichkeit
ist die Angst, zu höflich und nett zu erscheinen.
Sie glauben, nicht als Leiter wahrgenommen zu werden.
Sie fragen sich:
Kommen nette Leute immer als letzte?
In anderen Worten: Kommen Trottel jemals voran?
(Gelächter)
Es ist leicht, das zu denken,
vor allem, wenn wir uns einige prominente Beispiele anschauen,
die das Gespräch dominieren.
Doch wie sich herausstellt, tun sie es nicht auf Dauer.
Es gibt hierzu eine Studie von Morgan McCall und Michael Lombardo
vom "Center for Creative Leadership".
Sie konnten nachweisen,
dass der hauptsächliche Grund für Fehler durch Führungskräfte
ein unsensibler, aggressiver oder schikanierender Umgang ist.
Es wird immer einige Sonderfälle geben,
die trotz ihrer groben Art Erfolg haben.
Doch früher oder später
sabotieren die meisten unhöflichen Menschen ihren Erfolg.
Zum Beispiel trifft es unhöfliche Führungskräften hart,
wenn sie an ihrem schwächsten Punkt sind
oder Hilfe benötigen.
Menschen geben ihnen keine Rückendeckung.
Wie ist es mit netten Leuten?
Zahlt sich Höflichkeit aus?
Ja, das tut sie.
Höflich zu sein, bedeutet nicht nur, kein Fiesling zu sein.
Jemanden nicht zu unterdrücken ist nicht dasselbe,
wie sie zu bestärken.
Höflichkeit bedeutet, kleine Dinge zu tun,
wie lächeln und beim Vorbeigehen grüßen.
Zuhören, wenn jemand mit einem spricht.
Man kann eine starke Meinung haben,
anderer Meinung sein, einen Konflikt haben oder negatives Feedback geben,
doch höflich und respektvoll.
Manche Menschen nennen es "spürbare Aufrichtigkeit".
Man kümmert sich
und fordert direkt heraus.
Ja, Höflichkeit zahlt sich aus.
In einer Biotechnologiefirma fanden Kollegen und ich heraus,
dass höfliche Menschen
mit doppelter Wahrscheinlichkeit als Führungsperson gesehen werden
und wesentlich bessere Leistungen erbringen.
Warum lohnt es sich, höflich zu sein?
Weil Menschen Sie als eine wichtige -- und einflussreiche --
einmalige Kombination aus zwei Schlüsselcharakteristika sehen:
Warmherzig und kompetent,
freundlich und intelligent.
Mit anderen Worten: Höflich zu sein, bedeutet nicht nur andere zu motivieren.
Es geht um Sie selbst.
Sind Sie höflich, werden Sie eher als Führungsperson gesehen.
Sie erbringen bessere Leistungen
und werden als warmherzig und kompetent gesehen.
Es gibt noch eine Geschichte,
darüber wie Höflichkeit sich auszahlt.
Sie ist verbunden mit der wichtigsten Frage,
die Mitarbeiterführung betrifft.
Was wünschen sich Menschen am meisten von ihrer Leitung?
Wir sammelten Daten von über 20000 Personen aus der ganzen Welt
und fanden, dass die Antwort einfach war.
Respekt.
Respektvoll behandelt zu werden,
war wichtiger als Anerkennung und Wertschätzung.
Konstruktives Feedback
und Gelegenheiten zu lernen.
Menschen, die sich respektiert fühlten waren gesünder, besser fokussiert,
würden mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Organisation bleiben
und zeigten viel mehr Engagement.
Wo beginnt man also?
Wie gibt man jemandem Anerkennung und das Gefühl, respektiert zu werden?
Das Gute ist, es braucht keine große Veränderung.
Kleine Dinge machen einen großen Unterschied.
Menschen zu danken,
zu vertrauen,
aktiv zuzuhören,
bescheiden Fragen zu stellen,
andere anzuerkennen und zu lächeln
hat Auswirkungen.
Patrick Quinlan, ehemaliger Geschäftsführer
des Ochsner Health [Systems],
erzählte mir von den Effekten ihrer 3 - 1.5 Regel:
Befindet man sich 3 Meter von jemandem entfernt
nimmt man Blickkontakt auf und lächelt
und bei 1,5 Metern
sagt man "Hallo".
Er erklärte mir, dass Höflichkeit sich ausbreitete,
die Patientenzufriedenheit stieg,
sowie die Patientenüberweisungen.
Höflichkeit und Respekt kann den Erfolg einer Organisation steigern.
Als mein Freund Doug Conant
im Jahr 2001 die Leitung von Campbell`s Soup Company übernahm,
waren die Aktien der Firma auf die Hälfte gefallen.
Die Umsätze gingen zurück,
viele Menschen waren entlassen worden.
Ein Gallup Manager sprach von der am wenigsten engagierten Organisation,
die sie jemals begutachtet hatten.
Als Doug am ersten Tag zur Arbeit fuhr,
sah er, dass das Hauptquartier mit Stacheldraht umzäunt war.
Wachtürme standen auf dem Parkplatz.
Er sagte, es ähnelte einem Gefängnis.
Es fühlte sich an wie Gift.
Innerhalb von fünf Jahren krempelte Doug alles um
und nach neun Jahren erreichten sie Leistungsrekorde,
und bekamen Auszeichnungen, auch als beliebtester Arbeitsplatz.
Wie schaffte er das?
Am ersten Tag sagte Doug zu seinen Angestellten,
dass er hohe Leistungsstandards erwarte.
Sie würden das mit Wertschätzung erreichen.
Seinen Worten folgten Taten
und dasselbe erwartete er von seinen Mitarbeitern.
Für Doug ging es darum, hartnäckig zu sein,
bezüglich der Standards
und warmherzig mit Menschen.
Für ihn waren Berührungspunkte wichtig,
die täglichen Interaktionen mit seinen Angestellten,
ob im Gang, in der Cafeteria oder bei Besprechungen.
Wenn er bei jeder Begegnung richtig handelte,
sorgte er dafür, dass sich seine Angestellten geschätzt fühlten.
Außerdem würdigte er seine Angestellten
und zeigte ihnen Aufmerksamkeit,
indem er ihnen 30 000 handgeschriebene Danksagungen überreichte.
Das war ein Beispiel für andere Führungskräfte.
Führungskräfte haben etwa 400 dieser Berührungspunkte pro Tag.
Die meisten dauern nicht lange,
jeweils weniger als zwei Minuten
Der Schlüssel ist, in jedem Moment achtsam und agil zu bleiben.
Höflichkeit beflügelt Menschen.
Menschen werden mehr geben
und beste Leistungen erbringen, wenn wir höflich sind.
Unhöflichkeit verletzt Menschen und schwächt ihre Leistung.
Es raubt ihnen Potential,
selbst wenn sie nur davon umgeben sind.
Ich weiß aus meiner Forschungsarbeit, dass wir in höflichem Umfeld
produktiver, kreativer, hilfsbereiter glücklicher und gesünder sind.
Wir können es besser.
Jeder von uns kann achtsamer sein
und sich für andere in unserer Gesellschaft einsetzen.
Bei der Arbeit, zu Hause, online,
in Schulen, in unseren Gemeinschaften.
Denken Sie bei jeder Interaktion:
Wer will ich sein?
Löschen wir das Unhöflichkeitsvirus aus und verbreiten wir Wertschätzung.
Es lohnt sich.
Vielen Dank.
(Applaus)