Τι είδους άνθρωπος θέλετε να είστε;
Μια απλή ερώτηση
στην οποία συνειδητά ή όχι
δίνετε καθημερινά την απάντηση μέσα από τις πράξεις σας.
Αυτή είναι η ερώτηση που θα καθορίσει την επαγγελματική σας επιτυχία
περισσότερο από κάθε άλλη,
γιατί ο τρόπος που αντιμετωπίζετε τους άλλους είναι πολύ σημαντικός.
Μπορεί κανείς να ανυψώσει τον άλλον δείχνοντάς του σεβασμό,
ότι αξίζει, ότι χαίρει εκτίμησης και ότι όταν μιλά ακούμε με προσοχή
ή να τον εμποδίσει να ανυψωθεί υποτιμώντας τον,
προσβάλλοντάς τον, αγνοώντας τον ή αποκλείοντάς τον.
Και το ποιος επιλέγετε να είστε είναι το πιο σημαντικό πράγμα.
Μελετώ την επίδραση που έχει η απρέπεια προς τους ανθρώπους.
Πώς ορίζεται η απρέπεια;
Έλλειψη σεβασμού ή αγένεια.
Αναφέρεται σε διάφορες συμπεριφορές
όπως το να περιγελάτε ή να υποτιμάτε κάποιον,
να πειράζετε τους άλλους με τρόπο που ενοχλεί,
να λέτε προσβλητικά ανέκδοτα,
να στέλνετε μηνύματα στις συνεδριάσεις.
Δεν συμφωνούν όλοι στο τι συνιστά απρέπεια.
Για παράδειγμα η αποστολή μηνυμάτων όταν σας μιλάνε.
Κάποιοι το θεωρούν αγενές,
άλλοι καθόλου.
Δεν είναι απόλυτο.
Εξαρτάται από την οπτική κάποιου κι από το αν ένιωσε έλλειψη σεβασμού.
Ίσως η πρόκληση τέτοιων συναισθημάτων δεν ήταν σκοπός μας,
αλλά, όταν συμβαίνει, έχει συνέπειες.
Πριν πάνω από 22 χρόνια
θυμάμαι να μπαίνω σε ένα αποπνικτικό δωμάτιο νοσοκομείου.
Θλιβόμουν να βλέπω τον πατέρα μου, δυνατό, αθλητικό, όλο ενέργεια άντρα,
στο κρεβάτι, με ηλεκτρόδια στο γυμνό του στέρνο.
Βρέθηκε εκεί λόγω εργασιακού στρες.
Για πάνω από μια δεκαετία
υπέμενε ένα απρεπές αφεντικό.
Τότε πίστευα ότι αποτελούσε εξαίρεση.
Αλλά μόλις δύο χρόνια αργότερα,
βίωσα πολλές φορές απρέπεια
στην πρώτη μου δουλειά.
Επί ένα χρόνο πήγαινα κάθε μέρα στη δουλειά
και συνάδελφοι μού έλεγαν πράγματα όπως
«Είσαι ηλίθια; Δεν γίνεται έτσι»
και «Αν ήθελα τη γνώμη σου, θα τη ζητούσα».
Αντέδρασα φυσιολογικά.
Παραιτήθηκα και άρχισα μεταπτυχιακές σπουδές σε αυτό το φαινόμενο.
Στο Πανεπιστήμιο γνώρισα την Κριστίν Πίρσον.
Θεωρούσε ότι ασήμαντες, απρεπείς πράξεις
μπορούν να οδηγήσουν σε πολύ μεγάλα προβλήματα
όπως επιθετικότητα και βία.
Πιστεύαμε ότι η απρέπεια επηρέαζε την απόδοση και το αποτέλεσμα.
Ξεκινήσαμε μια μελέτη και τα ευρήματα ήταν αποκαλυπτικά.
Στείλαμε μια έρευνα σε απόφοιτους σχολών διοίκησης
που εργάζονταν σε διάφορους οργανισμούς.
Τους ζητήσαμε να μας περιγράψουν γραπτώς
μία περίσταση κατά την οποία τους φέρθηκαν με αγένεια,
με έλλειψη σεβασμού ή συμπόνιας
και να απαντήσουν πώς αντέδρασαν.
Μας ανέφεραν αφεντικό που έκανε προσβλητικό σχόλιο όπως
«Ούτε στο Νηπιαγωγείο να ήσουν»,
και άλλον που του έσκισαν την δουλειά του μπροστά σε όλη την ομάδα.
Ανακαλύψαμε ότι η απρέπεια μείωνε το κίνητρο για εργασία:
το 66% προσπαθούσε λιγότερο,
το 80% έχανε χρόνο ανησυχώντας γι' αυτό που είχε συμβεί
και ένα 12% παραιτήθηκε.
Όταν δημοσιεύσαμε τα αποτελέσματα συνέβησαν δύο πράγματα.
Πρώτο, μας τηλεφώνησαν οργανισμοί.
Η Cisco ενημερώθηκε για τα στοιχεία
χρησιμοποίησε κάποια και με συντηρητική εκτίμηση
η απρέπεια τούς κόστιζε 12 εκατομμύρια δολάρια τον χρόνο.
Δεύτερο, επικοινώνησαν μαζί μας κάποιοι από τον ακαδημαϊκό χώρο
λέγοντας «Πώς μπορείτε να αποδείξετε αυτό που ισχυρίζονται;
Υπάρχουν όντως επιπτώσεις στην απόδοση;»
Ήμουν κι εγώ περίεργη αν ίσχυε.
Με τον Αμίρ Ερέζ, συγκρίναμε αυτούς που βίωσαν απρέπεια
με αυτούς δεν τη βίωσαν.
Ανακαλύψαμε ότι όσοι βίωσαν απρέπεια
είχαν πολύ χειρότερη απόδοση.
Κάποιοι θα πουν «Φαίνεται λογικό.
Είναι φυσιολογικό να μειώνεται η απόδοσή τους».
Τι γίνεται, όμως, αν δεν είστε εσείς αυτοί που τη βιώνουν;
Τι γίνεται αν απλώς είδατε ή ακούσατε κάτι;
Είστε μάρτυρες.
Αναρωτηθήκαμε αν επηρεάζονταν και οι μάρτυρες.
Γι' αυτό κάναμε μελέτες
όπου πέντε άτομα γινόταν μάρτυρες μιας απρεπούς συμπεριφοράς
προς κάποιον που καθυστέρησε να έρθει στο πείραμα.
Ο υπεύθυνος του πειράματος του έλεγε, «Τι τρέχει μ' εσένα;
Έρχεσαι καθυστερημένος, είσαι ανεύθυνος.
Κοίτα τα χάλια σου. Πώς θα βρεις μια κανονική δουλειά έτσι;»
Σε άλλη μελέτη με μια μικρή ομάδα
μελετήσαμε προσβολές μεταξύ ισότιμων μελών μιας ομάδας.
Τα ευρήματα ήταν πολύ ενδιαφέροντα.
Μειώθηκε και η απόδοση όσων ήταν μάρτυρες.
Όχι, απλώς, οριακά, αλλά σημαντικά.
Η απρέπεια είναι σαν ιός.
Είναι μεταδοτική.
Γινόμαστε ξενιστές της αν βρεθούμε στο ίδιο περιβάλλον με αυτήν.
Όχι μόνο στο εργασιακό περιβάλλον.
Την κολλάμε παντού.
Στο σπίτι, στο διαδίκτυο, στο σχολείο, στην κοινότητά μας.
Επηρεάζει τα συναισθήματά μας, τα κίνητρά μας, την απόδοσή μας
και τη συμπεριφορά μας.
Επηρεάζει την προσήλωσή μας και την ενέργεια του εγκεφάλου μας.
Αυτά συμβαίνουν όχι μόνο αν βιώσουμε απρέπεια
ή γίνουμε μάρτυρες
αλλά και μόνο αν δούμε ή διαβάσουμε απρεπείς λέξεις.
Θα σας δώσω ένα παράδειγμα.
Δώσαμε σε κάποιους λέξεις συνδυασμένες με άλλες
για να φτιάξουν προτάσεις.
Αλλά κάναμε μια πονηριά.
Στους μισούς δόθηκε μια λίστα λέξεων που πυροδοτούν αγένεια, όπως:
αγενώς, διακόπτω, ανυπόφορος, ενοχλώ.
Οι άλλοι μισοί πήραν μια λίστα
από όπου έλλειπαν τέτοιες λέξεις.
Τα ευρήματα μάς προκάλεσαν έκπληξη.
Όσοι είχαν τις προσβλητικές λέξεις
ήταν πέντε φορές πιο πιθανό να μην προσέξουν πληροφορίες μπροστά τους
στην οθόνη του υπολογιστή.
Συνεχίζοντας την έρευνα
ανακαλύψαμε ότι όσοι διάβασαν αυτές τις λέξεις
χρονοτριβούσαν στη λήψη αποφάσεων,
στην καταγραφή των αποφάσεών τους,
και έκαναν πολύ περισσότερα λάθη.
Αυτά έχουν μεγάλη σημασία
ιδιαίτερα όταν πρόκειται για θέματα ζωής και θανάτου.
Ο Στιβ, γιατρός, μου μίλησε για έναν γιατρό με τον οποίο δούλευε
που ποτέ δεν έδειχνε αρκετό σεβασμό
ειδικά στο κατώτερο προσωπικό και τους νοσηλευτές.
Μου μίλησε για ένα συγκεκριμένο περιστατικό
όπου ο γιατρός έβαλε τις φωνές στην ιατρική του ομάδα.
Αμέσως μετά το συμβάν
η ομάδα έδωσε λάθος δόση φαρμάκου στον ασθενή τους.
Η πληροφορία για τη σωστή δόση υπήρχε μπροστά τους στον πίνακα
αλλά διέφυγε από όλους.
Κατά τον Στιβ δεν είχαν την απαραίτητη προσοχή για να την αντιληφθούν.
Μικρό το λάθος θα μου πείτε, έτσι;
Ο ασθενής πέθανε.
Έρευνες που έγιναν στο Ισραήλ έδειξαν
ότι ομάδες ιατρών που βιώνουν αγενή συμπεριφορά
έχουν χειρότερη απόδοση όχι μόνο στις διαγνώσεις που κάνουν
αλλά και στις διαδικασίες που ακολουθούν.
Κυρίως επειδή όσοι εκτέθηκαν σε αγενείς συμπεριφορές
δεν μοιράστηκαν άμεσα πληροφορίες
και έπαψαν να ζητούν βοήθεια από τα μέλη της ομάδας.
Το ίδιο βλέπω να συμβαίνει όχι μόνο στην ιατρική αλλά σε όλους τους τομείς.
Αν, λοιπόν, η απρέπεια έχει τόσο μεγάλο κόστος,
γιατί τη συναντάμε σε τόσο μεγάλη έκταση;
Είχα περιέργεια και έτσι κάναμε έρευνα και για αυτό.
Η πρώτη αιτία είναι το στρες.
Νιώθουμε να μας συντρίβει.
Η δεύτερη αιτία που κάποιοι δεν είναι πιο ευγενείς
είναι η δυσπιστία και η ανησυχία
μήπως δώσουν την εικόνα του καλού ή ευγενικού.
Νομίζουν ότι έτσι θα φανούν λιγότερο ηγετικοί.
Αναρωτιούνται: Ισχύει ότι οι καλοί μένουν πίσω;
Ή με άλλα λόγια: Ισχύει ότι οι κόπανοι πάνε μπροστά στη ζωή;
(Γέλια)
Εύκολα γίνεται πιστευτό αυτό.
Ειδικά όταν το βλέπουμε σε παραδείγματα μερικών επιφανών ατόμων
που έχουν τον έλεγχο των πραγμάτων.
Λοιπόν, μακροπρόθεσμα δεν ισχύει.
Ο ΜακΚόλ και ο Λομπάρντο έκαναν εκτεταμένη έρευνα πάνω σ' αυτό
στο Κέντρο Δημιουργικής Ηγεσίας.
Ανακάλυψαν ότι ο κύριος λόγος αποτυχίας των στελεχών
ήταν το απότομο, εκφοβιστικό και χωρίς ευαισθησία στυλ τους.
Πάντα θα υπάρχει ως εξαίρεση η επιτυχία κάποιου απρεπούς ατόμου.
Αργά ή γρήγορα, όμως,
οι πιο πολλοί από αυτούς σαμποτάρουν οι ίδιοι την επιτυχία τους.
Για παράδειγμα, στελέχη που ήταν αγενείς
το βρίσκουν μπροστά τους, όταν βρεθούν σε θέση αδυναμίας
ή όταν έχουν ανάγκη από κάτι.
Οι άλλοι δεν θα τους στηρίξουν.
Τι γίνεται, όμως, με τα καλά παιδιά;
Αποφέρει όφελος η ευγένεια;
Ναι, βέβαια.
Ευγένεια δεν σημαίνει απλώς να μην είστε κόπανος.
Όταν δεν εμποδίζετε την άνοδο κάποιου δεν είναι το ίδιο με το να τον ανυψώνετε.
Η ουσιαστική ευγένεια είναι στα μικροπράγματα.
Όταν χαμογελάτε και χαιρετάτε κάποιον στον διάδρομο.
Όταν ακούτε με προσοχή αυτόν που σας μιλάει.
Μπορείτε και να επιμένετε σε απόψεις,
να διαφωνείτε, να συγκρούεστε ή να κάνετε κριτική πολιτισμένα,
με σεβασμό.
Κάποιοι το αποκαλούν «δραστική ευθύτητα»,
όταν νοιάζεστε προσωπικά
και ταυτόχρονα αναμετριέστε ευθέως.
Επομένως, ναι, η ευγένεια αποφέρει όφελος.
Σε μια εταιρεία βιοτεχνολογίας ανακάλυψα με συναδέλφους
πως όσοι θεωρούνταν ευγενείς
ήταν δύο φορές πιο πιθανό να θεωρηθούν ηγέτες,
και ότι απέδιδαν καλύτερα κατά πολύ.
Γιατί η ευγένεια αποφέρει όφελος;
Επειδή θεωρείστε ως ένας σημαντικός -- και ισχυρός --
μοναδικός συνδυασμός δύο βασικών χαρακτηριστικών:
στοργικός και ικανός, φιλικός και έξυπνος.
Με άλλα λόγια, η ευγένεια δεν συνδέεται μόνο με το να παρακινείτε άλλους.
Έχει να κάνει με σας.
Αν είστε ευγενής, είναι πιο πιθανό να θεωρηθείτε ηγέτης.
Θα έχετε καλύτερη απόδοση και θα θεωρείστε στοργικός και ικανός.
Υπάρχει, όμως, και πιο σημαντικός τρόπος με τον οποίο ωφελεί,
σχετικός με την πιο σημαντική ερώτηση για την ηγεσία:
Τι θέλουμε περισσότερο από έναν ηγέτη;
Συγκεντρώσαμε δεδομένα από 20.000 εργαζόμενους παγκοσμίως
και η απάντηση ήταν απλή:
σεβασμό.
Το να σας φέρονται με σεβασμό ήταν πιο σημαντικό
από την αποδοχή και την ευγνωμοσύνη,
τη χρήσιμη ανατροφοδότηση,
αλλά και τις ευκαιρίες για επιμόρφωση.
Όσοι ένιωθαν να εκτιμώνται, είχαν καλύτερη υγεία,
ήταν πιο συγκεντρωμένοι,
πιο πιθανό να παραμείνουν στην ίδια εταιρεία
και πολύ πιο δεμένοι με την εταιρεία.
Από πού, λοιπόν, αρχίζει κανείς;
Πώς ανυψώνετε τους άλλους και τους δείχνετε σεβασμό;
Το καλό είναι ότι δεν χρειάζονται και τόσο μεγάλες αλλαγές.
Τα μικροπράγματα κάνουν τη διαφορά.
Ανακάλυψα ότι το να λέμε «ευχαριστώ»,
να μοιραζόμαστε τον έπαινο,
να ακούμε με προσοχή,
να ρωτάμε ταπεινά,
να αναγνωρίζουμε το έργο άλλων και να χαμογελάμε
έχει αντίκτυπο.
Ο πρώην Διευθύνων Σύμβουλος της Ochsner Health System, Πάτρικ Κουίνλαντ
μου μίλησε για τον αντίκτυπο της πολιτικής 3-1,5.
Αν είστε στα τρία μέτρα με κάποιον,
τον κοιτάτε στα μάτια και χαμογελάτε.
Αν είστε στα 1,5 μέτρα,
τον χαιρετάτε.
Όπως μου εξήγησε, η ευγενική συμπεριφορά εξαπλώθηκε.
Η ικανοποίηση των ασθενών αυξήθηκε.
Τους συνιστούσαν περισσότερες φορές.
Η ευγένεια και ο σεβασμός αυξάνουν την απόδοση των οργανισμών.
Όταν ο φίλος μου Νταγκ Κόναντ ανέλαβε Διευθύνων Σύμβουλος της Campbell το 2001,
το μερίδιο αγοράς της εταιρείας είχε πέσει στο μισό.
Οι πωλήσεις έπεφταν.
Πολλοί είχαν απολυθεί.
Σύμφωνα με στέλεχος της Gallup, είχαν τη χαμηλότερη εταιρική συνοχή
που είχαν δει ποτέ.
Την πρώτη μέρα που ο Νταγκ πήγε στη δουλειά
είδε ένα συρματόπλεγμα γύρω από τα Κεντρικά Γραφεία.
Και φυλάκια σκοπιάς στο πάρκινγκ.
Του φάνηκε σαν φυλακή.
Κάτι τοξικό.
Μέσα σε πέντε χρόνια, ο Νταγκ άλλαξε τα πράγματα.
Σε εννιά χρόνια, η απόδοση έφτασε σε ύψη ρεκόρ
και κέρδιζαν βραβεία, όπως καλύτερου εργασιακού περιβάλλοντος.
Θα σας πω πώς το κατάφερε.
Από την πρώτη μέρα, ο Νταγκ είπε στους εργαζόμενους
ότι θα έβαζε υψηλά πρότυπα απόδοσης,
αλλά θα το έκανε πολιτισμένα.
Έκανε τα λόγια του πράξεις και το ίδιο ήθελε από τους επικεφαλής.
Ο Νταγκ ήταν σκληρός με τα πρότυπα
και πονόψυχος με τους ανθρώπους.
Γι' αυτόν σημασία είχαν οι περιστάσεις όπου υπήρχε επαφή.
Η καθημερινή αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους.
Στον διάδρομο, την καφετέρια ή τις συγκεντρώσεις για ενημέρωση.
Αν εκεί τα πράγματα πήγαιναν καλά,
οι εργαζόμενοι θα ένιωθαν ότι τους εκτιμούν.
Ο Νταγκ τους έδειξε και με άλλο τρόπο ότι τους εκτιμούσε
και ότι τους άκουγε με προσοχή.
Έστειλε χειρόγραφα ευχαριστήρια γράμματα σε 30.000 εργαζόμενους.
Αποτέλεσε παράδειγμα για τους άλλους επικεφαλής.
Οι ηγέτες έχουν κάπου 400 τέτοιες ευκαιρίες επαφής καθημερινά.
Οι περισσότερες διάρκειας μόλις δύο λεπτών.
Το μυστικό είναι η εγρήγορση και η επίγνωση.
Η ευγένεια «ανεβάζει».
Κάνουμε τους άλλους πιο δοτικούς και αποδοτικούς,
αν είμαστε ευγενικοί.
Η αγένεια σταδιακά φθείρει το άτομο και την απόδοσή του.
Του στερεί τις δυνατότητές τους,
και με το που υπάρχει στο περιβάλλον του.
Η έρευνά μου δείχνει ότι αν το περιβάλλον είναι πιο πολιτισμένο,
είμαστε πιο παραγωγικοί, δημιουργικοί εξυπηρετικοί, χαρούμενοι, υγιείς.
Μπορούμε να γίνουμε καλύτεροι.
Μπορούμε να δείχνουμε μεγαλύτερη επίγνωση
και να ενεργούμε έτσι που να ανεβάζουμε τους γύρω μας
στη δουλειά, το σπίτι, στο διαδίκτυο,
στο σχολείο
και στις κοινότητές μας.
Σε κάθε περίσταση επικοινωνίας σκεφτείτε:
Τι είδους άνθρωπος θέλετε να είστε;
Ας βάλουμε τέλος στον ιό της απρέπειας.
Ας αρχίσουμε να διαδίδουμε την ευγένεια.
Σίγουρα αποφέρει όφελος.
Ευχαριστώ.
(Χειροκρότημα)