1
00:00:00,927 --> 00:00:02,642
شما میخواهید چه کسی باشید؟

2
00:00:03,317 --> 00:00:05,295
سوال سادهای است،

3
00:00:05,319 --> 00:00:07,071
و چه بدانید چه ندانید،

4
00:00:07,095 --> 00:00:10,360
جواب آن را هر روز با رفتارتان میدهید.

5
00:00:10,971 --> 00:00:15,444
این سوال موفقیت حرفهای
شما را تضمین میکند

6
00:00:15,468 --> 00:00:17,492
بیشتر از هر چیزی،

7
00:00:17,516 --> 00:00:21,497
چون شکلی که خودتان را نشان میدهید و
با کارکنان رفتار میکنید همه چیز است.

8
00:00:22,116 --> 00:00:26,318
خواه آنها را با احترام گذاشتن بالا ببرید،

9
00:00:26,342 --> 00:00:30,402
به آنها احساس ارزش، قدردانی 
و مورد توجه بودن بدهید،

10
00:00:31,029 --> 00:00:35,970
یا با انتقال احساس حقارت
آنها را پایین بیاورید،

11
00:00:35,994 --> 00:00:39,872
توهین کنید، بیتوجهی کنید
یا نادیده بگیرید.

12
00:00:40,314 --> 00:00:43,885
و کسی که انتخاب میکنید باشید
یعنی همه چیز.

13
00:00:44,631 --> 00:00:47,604
من در مورد تاثیر بینزاکتی
روی کارکنان مطالعه میکنم.

14
00:00:47,628 --> 00:00:49,313
بینزاکتی چیست؟

15
00:00:49,337 --> 00:00:51,285
همان بیاحترامی یا گستاخی است.

16
00:00:51,620 --> 00:00:53,982
که شامل بسیاری از رفتارهای متفاوت میشود،

17
00:00:54,006 --> 00:00:56,360
از ادای کسی را درآوردن یا تحقیر کسی گرفته

18
00:00:56,384 --> 00:00:58,923
تا مسخره کردنهای طعنه آمیز

19
00:00:58,947 --> 00:01:00,806
تا گفتن جوکهای زننده

20
00:01:00,830 --> 00:01:02,639
تا پیام دادن در هنگام جلسه.

21
00:01:02,663 --> 00:01:07,057
اما چیزی که ممکن است برای یک نفر بینزاکتی
باشد برای دیگری کاملا عادی به نظر برسد.

22
00:01:07,414 --> 00:01:10,082
وقتی کسی با شما صحبت میکند پیام بدهید.

23
00:01:10,106 --> 00:01:12,268
بعضی از ما ممکن است آن را گستاخانه بدانیم،

24
00:01:12,292 --> 00:01:15,147
بقیه ممکن است آن را کاملا مودبانه بدانند.

25
00:01:15,171 --> 00:01:16,831
بنابراین واقعا بستگی دارد.

26
00:01:16,855 --> 00:01:21,908
کاملا مربوط به نگاه طرف مقابل و اینکه
او احساس بی احترامی کرده باشد بستگی دارد.

27
00:01:22,748 --> 00:01:25,537
ما ممکن است قصد نداشته باشیم
این احساس را به کسی بدهیم،

28
00:01:25,561 --> 00:01:28,498
اما وقتی این کار را کردیم، عواقبی دارد.

29
00:01:29,736 --> 00:01:31,630
بیش از ۲۲ سال قبل،

30
00:01:31,654 --> 00:01:35,162
من به وضوح به خاطر دارم که درون اتاقهای
شلوغ بیمارستان قدم میزدم.

31
00:01:35,901 --> 00:01:41,919
دردناک بود که ببینم پدرم این مرد قوی،
ورزشکار و پرانرژی،

32
00:01:41,943 --> 00:01:45,627
با الکترودهایی که روی قفسه سینهاش چسبانده
شده روی تخت دراز کشیده است.

33
00:01:46,548 --> 00:01:49,374
چیزی که او را آنجا قرار داده بود
استرس ناشی از کار بود.

34
00:01:50,033 --> 00:01:52,051
برای بیش از یک دهه،

35
00:01:52,075 --> 00:01:55,435
او از یک رئیس بیادب رنج برد.

36
00:01:57,244 --> 00:02:01,556
و من، اعتقاد داشتم که او در آن زمان
خارج از بدنش قرار دارد.

37
00:02:02,382 --> 00:02:04,868
اما تنها چند سال بعد،

38
00:02:04,892 --> 00:02:07,782
من بیادبی زیادی را شاهد بودم
و تجربه کردم که

39
00:02:07,806 --> 00:02:09,520
در اولین شغلم خارج از دانشکده بود.

40
00:02:10,441 --> 00:02:12,862
یک سال را هر روز سر کار رفتم

41
00:02:12,886 --> 00:02:15,227
و چیزهایی را از همکارانم میشنیدم مانند،

42
00:02:15,251 --> 00:02:18,469
"مگر احمقی؟ این شکلی انجام نمیشه."

43
00:02:18,493 --> 00:02:21,916
و، "اگر نظرت رو خواستم خودم ازت میپرسم."

44
00:02:23,025 --> 00:02:25,838
بنابراین من کاری که طبیعی بود انجام دادم.

45
00:02:25,862 --> 00:02:29,845
من استعفا دادم، و به دانشگاه برگشتم تا 
اثرات این موضوع را مطالعه کنم.

46
00:02:30,437 --> 00:02:32,701
در آنجا من با کریستین پیرسون آشنا شدم.

47
00:02:33,218 --> 00:02:36,870
و او فرضیهای داشت
که رفتارهای بیادبانهٔ کوچک

48
00:02:36,894 --> 00:02:39,282
میتوانند به مشکلات بزرگتری ختم شوند

49
00:02:39,306 --> 00:02:41,408
مانند پرخاشگری و خشونت.

50
00:02:41,908 --> 00:02:45,896
ما معتقد بودیم که پرخاشگری روی عملکرد و
نتیجه نهایی تاثیر میگذارد.

51
00:02:45,920 --> 00:02:49,661
بنابراین ما تحقیقی را آغاز کردیم
و آنچه پیدا کردیم حیرت آور بود.

52
00:02:50,383 --> 00:02:53,053
ما تحقیقی برای فارغ التحصیلان مدارس
کسب و کار فرستادیم

53
00:02:53,077 --> 00:02:55,468
که در سازمانهای متفاوت کار میکردند.

54
00:02:55,492 --> 00:02:57,967
از آنها خواستیم جملاتی بنویسند

55
00:02:57,991 --> 00:03:01,005
درباره تجاربی که با آنها گستاخانه

56
00:03:01,029 --> 00:03:03,619
با بی احترامی یا غیرقابل تحمل
برخورد شده بود،

57
00:03:03,643 --> 00:03:06,629
و به سوالاتی پاسخ دهند
که چگونه عکسالعمل نشان دادهاند.

58
00:03:08,621 --> 00:03:12,393
یک نفر در مورد جملات
توهینآمیز رئیس به ما گفت مانند،

59
00:03:12,417 --> 00:03:14,068
"این کار یک بچه مهدکودکی است،"

60
00:03:14,772 --> 00:03:19,278
و دیگری کار یک نفر را
در مقابل تمام اعضای تیم پاره کرده بود.

61
00:03:19,751 --> 00:03:24,156
و چیزی که فهمیدیم این بود که بیادبی
انگیزه کارکنان را کاهش میدهد:

62
00:03:24,180 --> 00:03:27,419
۶۶ درصد تلاش کاریشان را کمتر میکنند،

63
00:03:27,443 --> 00:03:30,532
۸۰ درصد با نگرانی درمورد چیزی که پیش آمده
زمانشان را هدر میدهند،

64
00:03:30,532 --> 00:03:33,482
و ۱۲ درصد کارشان را رها میکنند.

65
00:03:34,506 --> 00:03:38,177
و بعد از آنکه این نتایج را منتشر کردیم،
دو چیز اتفاق افتاد.

66
00:03:38,201 --> 00:03:40,892
اول، ما تماسهایی از سازمانها دریافت کردیم،

67
00:03:41,503 --> 00:03:43,281
سیسکو درباره این ارقام تحقیق کرده بود

68
00:03:43,305 --> 00:03:47,849
تنها تعدادی از آنها را بررسی و به صورت
محافظهکارانه تخمین زده بود،

69
00:03:47,873 --> 00:03:51,112
که بیادبی ۱۲ میلیون دلار در سال
برای آنها هزینه دارد.

70
00:03:51,961 --> 00:03:56,701
دومین چیز این بود که از دیگران در رشته
دانشگاهی خودمان شنیدیم

71
00:03:56,725 --> 00:04:01,369
که میگفتند، خب کارکنان این را میگویند،
اما شما چطور میتوانید ثابت کنید؟

72
00:04:01,393 --> 00:04:03,931
آیا عملکرد افراد واقعا آسیب میبیند؟

73
00:04:04,711 --> 00:04:06,593
من در این مورد هم کنجکاو بودم.

74
00:04:07,046 --> 00:04:11,288
با امیر اِرز من آنهایی که بیادبی را
تجربه کرده بودند

75
00:04:11,312 --> 00:04:14,088
با آنهایی که بیادبی را
تجربه نکرده بودند مقایسه کردم.

76
00:04:14,112 --> 00:04:17,791
و چیزی که متوجه شدیم این بود که افرادی که
بی ادبی را تجربه میکنند

77
00:04:17,815 --> 00:04:20,468
خیلی بدتر انجام وظیفه میکنند.

78
00:04:21,571 --> 00:04:23,983
ممکن است بگویید "خب"
منطقی است.

79
00:04:24,007 --> 00:04:27,362
در نهایت طبیعی است که
عملکردشان آسیب ببیند.

80
00:04:28,394 --> 00:04:31,567
اما در مورد آنها که
تجربهاش نمیکنند چطور؟

81
00:04:32,202 --> 00:04:34,284
اگر شما فقط آن را ببینید یا بشنوید چطور؟

82
00:04:34,855 --> 00:04:36,356
شما یک شاهدید.

83
00:04:36,380 --> 00:04:38,920
ما نمیدانستیم روی شاهدان
هم تاثیر گذاشته است یا خیر.

84
00:04:39,809 --> 00:04:41,080
پس مطالعاتی را تنظیم کردیم

85
00:04:41,104 --> 00:04:44,701
جایی که پنج شرکت کننده شاهد
عمل گستاخانهی یک آزمایشگر

86
00:04:44,725 --> 00:04:47,178
نسبت به کسی که برای تحقیق
دیر رسیده بود میشدند.

87
00:04:47,678 --> 00:04:50,382
محقق گفت، "تو مشکلت چیه؟

88
00:04:50,406 --> 00:04:52,684
تو دیر میرسی، تو بیمسئولیت هستی.

89
00:04:52,708 --> 00:04:55,944
به خودت نگاه کن! چطور توقع داری در دنیای
واقعی یک شغل داشته باشی؟"

90
00:04:57,008 --> 00:04:59,269
و در تحقیق دیگری در یک گروه کوچک،

91
00:04:59,293 --> 00:05:02,652
ما تاثیر توهین محض به یکی از
اعضای گروه را بررسی کردیم.

92
00:05:03,442 --> 00:05:05,825
چیزی که دست پیدا کردیم واقعا جالب بود،

93
00:05:05,849 --> 00:05:08,517
چون عملکرد شاهدان هم کاهش پیدا کرد،

94
00:05:08,541 --> 00:05:12,311
و نه فقط به میزان جزئی، بلکه کاملا چشمگیر.

95
00:05:14,159 --> 00:05:16,025
بیادبی یک اشکال است.

96
00:05:16,576 --> 00:05:18,197
مسری است،

97
00:05:18,221 --> 00:05:22,062
و با بودن اطراف آن ما نیز مبتلا میشویم.

98
00:05:22,525 --> 00:05:25,112
و این تنها محدود به محیط کار نیست.

99
00:05:25,136 --> 00:05:27,657
ما میتوانیم این ویروس را هرجایی ببریم --

100
00:05:27,681 --> 00:05:32,133
در خانه، اینترنت، مدرسه و در جامعه.

101
00:05:33,069 --> 00:05:37,588
بی ادبی روی احساسات ما، انگیزهٔ ما،
عملکرد ما تاثیر میگذارد

102
00:05:37,612 --> 00:05:39,145
و همینطور رفتار ما با دیگران.

103
00:05:39,531 --> 00:05:43,314
حتی روی توجه ما تاثیر میگذارد
و مقداری از قدرت مغز ما را میگیرد.

104
00:05:44,283 --> 00:05:47,859
و این اتفاق نه فقط وقتی
بیادبی را تجربه میکنیم

105
00:05:47,883 --> 00:05:49,428
یا شاهد آن هستیم رخ میدهد.

106
00:05:49,452 --> 00:05:53,267
بلکه حتی وقی لغات گستاخانه را
میبینیم یا میشنویم.

107
00:05:54,029 --> 00:05:56,059
اجازه بدهید مثالی بزنم که منظورم چیست.

108
00:05:57,424 --> 00:06:00,523
برای آزمایش این کار، ما ترکیبی
از لغات را به مردم دادیم

109
00:06:00,547 --> 00:06:02,028
تا جمله بسازند.

110
00:06:02,591 --> 00:06:04,318
اما ما خیلی بدجنس بودیم.

111
00:06:04,850 --> 00:06:10,333
نصف شرکتکنندگان لیستی دریافت کردند
که ۱۵ لغت برای شروع بیادبی داشت:

112
00:06:10,357 --> 00:06:14,821
بیادبانه، تو حرف پریدن،
چندشآور، رنجاندن.

113
00:06:15,414 --> 00:06:18,129
نصف شرکت کنندگان لیستی
از لغات دریافت کردند

114
00:06:18,153 --> 00:06:20,339
که هیچکدام از این لغات را نداشت.

115
00:06:20,950 --> 00:06:23,714
و چیزی که ما فهمیدیم 
واقعا غافلگیرکننده بود،

116
00:06:23,738 --> 00:06:26,138
چون افرادی که لغات بیادبی را دریافت کردند

117
00:06:26,162 --> 00:06:30,473
پنج برابر بیشتر احتمال اشتباه کردن در
اطلاعاتی که درست روبهروی آنها

118
00:06:30,497 --> 00:06:31,984
روی صفحه کامپیوتر بود داشتند.

119
00:06:32,671 --> 00:06:34,741
و همینطور که به تحقیق ادامه دادیم،

120
00:06:34,765 --> 00:06:38,121
چیزی که یافتیم این بود که آنهایی که
کلمات گستاخانه خواندند

121
00:06:38,145 --> 00:06:40,105
زمان بیشتری برای تصمیمگیری صرف کردند،

122
00:06:40,129 --> 00:06:41,873
برای ثبت تصمیماتشان،

123
00:06:41,897 --> 00:06:44,414
و بطور چشمگیری اشتباهات
بیشتری انجام دادند.

124
00:06:45,263 --> 00:06:46,975
این میتواند خیلی مهم باشد،

125
00:06:46,999 --> 00:06:50,292
بویژه وقتی مساله موقعیتهای 
مرگ و زندگی پیش میآید.

126
00:06:50,887 --> 00:06:54,646
استیو، یک پزشک، در مورد دکتری که
با او کار کرده بود به من گفت

127
00:06:54,670 --> 00:06:56,396
و هیچوقت احترام نمیگذاشت،

128
00:06:56,420 --> 00:06:58,846
به ویژه به پرستاران و پرسنل جوانتر.

129
00:06:59,381 --> 00:07:02,784
اما استیو در مورد این
اثر متقابل خاص به من گفت

130
00:07:02,808 --> 00:07:05,552
که این دکتر بر سر تیم پزشکی فریاد زد.

131
00:07:06,544 --> 00:07:08,337
درست بعد از این فعل و انفعال،

132
00:07:08,361 --> 00:07:11,908
تیم میزان اشتباهی از دارو را به بیمار داد.

133
00:07:13,289 --> 00:07:17,120
استیو گفت اطلاعات در جدول
درست روبهرویشان بود،

134
00:07:17,144 --> 00:07:20,387
اما به نحوی هیچکس در تیم متوجه آن نشد.

135
00:07:21,307 --> 00:07:24,960
او گفت همگی توجه و هوشیاری لازم را برای
در نظر گرفتن این موضوع از دست دادند.

136
00:07:25,698 --> 00:07:27,322
یک اشتباه ساده، درسته؟

137
00:07:27,803 --> 00:07:29,304
خب، آن بیمار فوت کرد.

138
00:07:30,462 --> 00:07:33,640
محققان در اسرائیل ثابت کردهاند

139
00:07:33,664 --> 00:07:36,149
که تیمهای پزشکی که در معرض گستاخی هستند

140
00:07:36,173 --> 00:07:39,606
بدتر عمل میکنند
نه تنها در تشخیصشان،

141
00:07:39,630 --> 00:07:41,756
بلکه در تمام کارهایی که انجام میدهند.

142
00:07:42,607 --> 00:07:45,775
دلیل اصلی این بود که تیمهایی که
در معرض گستاخی هستند

143
00:07:45,799 --> 00:07:48,227
اطلاعات را به راحتی به اشتراک نمیگذاشتند،

144
00:07:48,251 --> 00:07:51,104
و از کمک خواستن از 
همتیمیهایشان دست میکشند.

145
00:07:51,128 --> 00:07:55,010
و من این را تنها در پزشکی نمیبینم
در تمام صنایع وجود دارد.

146
00:07:56,581 --> 00:07:59,635
پس اگر بیادبی اینقدر هزینههای گزاف دارد،

147
00:07:59,659 --> 00:08:01,668
چرا همچنان اینقدر زیاد شاهد آن هستیم؟

148
00:08:02,636 --> 00:08:05,560
من کنجکاو بودم، بنابراین در
این مورد هم از کارکنان تحقیق کردم.

149
00:08:06,068 --> 00:08:08,934
دلیل اول استرس است.

150
00:08:08,958 --> 00:08:10,669
آنها فشار زیادی احساس میکنند.

151
00:08:11,849 --> 00:08:14,528
دلیل دیگری که کارکنان مودبتر نیستند

152
00:08:14,552 --> 00:08:17,326
این است که آنها شکاک و حتی نگرانند

153
00:08:17,350 --> 00:08:19,980
از مودب بودن یا خوب به نظر رسیدن.

154
00:08:20,004 --> 00:08:22,527
آنها معتقدند با اینکار کمتر
مثل رهبران به نظر میرسند.

155
00:08:22,551 --> 00:08:25,487
آنها مطمئن نیستند: آیا آدمهای خوب
نفر آخر میشوند؟

156
00:08:26,042 --> 00:08:28,976
یا به عبارت دیگر: آیا عوضیها
موفقتر هستند؟

157
00:08:29,000 --> 00:08:30,303
(خنده)

158
00:08:31,088 --> 00:08:32,576
آسان است که اینطور فکر کنیم،

159
00:08:32,600 --> 00:08:35,525
مخصوصا وقتی چند نمونهی برجسته ببینیم

160
00:08:35,549 --> 00:08:37,515
که در مکالمه غالب هستند.

161
00:08:38,466 --> 00:08:41,253
اما مشخص میشود که در طولانی
مدت آنها اینطور نیستند.

162
00:08:42,063 --> 00:08:46,039
یک تحقیق واقعا قوی در این مورد از مورگان
مک کال و مایکل لومبرادو وجود دارد

163
00:08:46,063 --> 00:08:48,702
وقتی آنها در مرکز رهبران خلاق بودند.

164
00:08:48,726 --> 00:08:53,535
آنها متوجه شدندکه اولین دلیل
برای شکست مدیریت

165
00:08:53,559 --> 00:08:57,198
رفتار غیرحساس، خشن یا قلدرانه بود.

166
00:08:58,428 --> 00:09:02,794
همیشه مواردی وجود خواهد داشت که
علیرغم بیادبی نتیجه میگیرند.

167
00:09:02,818 --> 00:09:04,381
اگرچه دیر یا زود،

168
00:09:04,405 --> 00:09:07,424
بیشتر کارکنان بیادب
موفقیتشان را خراب میکنند.

169
00:09:08,217 --> 00:09:10,210
برای مثال، در مورد مدیران بیادب،

170
00:09:10,234 --> 00:09:13,282
وقتی در موضع ضعف قرار گرفتند
برمیگردد و به آنها آسیب میزند

171
00:09:13,306 --> 00:09:14,723
یا وقتی به چیزی نیاز دارند.

172
00:09:14,747 --> 00:09:16,533
کارکنان از آنها حمایت نمیکنند.

173
00:09:17,795 --> 00:09:19,716
اما در مورد انسانهای خوب چطور؟

174
00:09:19,740 --> 00:09:21,389
آیا نزاکت تاثیری دارد؟

175
00:09:21,413 --> 00:09:23,170
بله دارد.

176
00:09:23,853 --> 00:09:28,264
و نزاکت داشتن تنها به این معنا نیست که
شما یک عوضی نیستید.

177
00:09:28,288 --> 00:09:32,152
تحقیر نکردن یک فرد همانند
احترام گذاشتن به آنها نیست.

178
00:09:32,605 --> 00:09:35,840
مودب بودن واقعی یعنی
کارهای کوچکی انجام دهیم،

179
00:09:35,864 --> 00:09:38,914
مانند لبخند زدن و سلام دادن در راهرو،

180
00:09:38,938 --> 00:09:41,821
کاملا گوش دادن وقتی کسی با شما حرف میزند.

181
00:09:42,260 --> 00:09:44,291
شما میتوانید نظرات قدرتمندی داشته باشید،

182
00:09:44,315 --> 00:09:49,334
مخالفت کنید، جر و بحث کنید یا
مودبانه بازخورد منفی بدهید،

183
00:09:49,358 --> 00:09:50,846
با احترام.

184
00:09:50,870 --> 00:09:53,282
بعضی افراد آن را 
"رکگویی رادیکال" مینامند،

185
00:09:53,306 --> 00:09:54,794
جاییکه شخصا اهمیت میدهید،

186
00:09:54,818 --> 00:09:56,589
اما مستقیم به چالش هم میکشید.

187
00:09:57,612 --> 00:10:00,025
بنابراین بله، نزاکت تاثیر دارد.

188
00:10:00,474 --> 00:10:03,369
در یک شرکت بیوتکنولوژی من و همکاران یافتیم

189
00:10:03,393 --> 00:10:05,468
که آنهایی که مودب شناخته میشدند

190
00:10:05,492 --> 00:10:08,129
دو برابر بیشتر احتمال داشت 
به عنوان رهبر دیده شوند،

191
00:10:08,153 --> 00:10:10,451
و آنها بطور چشمگیری بهتر عمل میکردند.

192
00:10:11,066 --> 00:10:13,043
چرا نزاکت تاثیر دارد؟

193
00:10:13,067 --> 00:10:17,815
چون مردم شما را به عنوان
یک شخص مهم -- و قدرتمند --

194
00:10:17,839 --> 00:10:21,542
ترکیب منحصربه فردی از
دو ویژگی کلیدی میبینند:

195
00:10:21,566 --> 00:10:24,641
گرم و شایسته، دوستانه و باهوش.

196
00:10:25,184 --> 00:10:29,684
به عبارت دیگر مودب بودن تنها برای
انگیزه دادن به دیگران نیست.

197
00:10:29,708 --> 00:10:30,968
برای شماست.

198
00:10:31,643 --> 00:10:35,150
اگر مودب باشید، احتمال بیشتری دارد که به
عنوان یک رهبر دیده شوید.

199
00:10:35,174 --> 00:10:38,357
عملکرد بهتری خواهید داشت، و 
گرم و شایسته دیده میشوید.

200
00:10:39,722 --> 00:10:43,430
اما داستان بزرگتری هم در مورد اینکه
نزاکت چگونه تاثیر میگذارد وجود دارد،

201
00:10:43,454 --> 00:10:47,472
و به یکی از مهمترین سوالات
در مورد رهبری وابسته است:

202
00:10:48,234 --> 00:10:51,120
کارکنان بیشتر از هر چیز
از رهبرانشان چه چیزی میخواهند؟

203
00:10:51,993 --> 00:10:55,706
ما این اطلاعات را از بیش از بیست هزار
کارمند در سرتاسر دنیا گرفتیم،

204
00:10:55,730 --> 00:10:57,735
و جوابی که یافتیم ساده بود:

205
00:10:58,933 --> 00:11:00,145
احترام.

206
00:11:00,711 --> 00:11:03,917
با احترام مورد رفتار قرار گرفتن
مهمتر از

207
00:11:03,941 --> 00:11:06,437
شناخت و قدردانی،

208
00:11:06,461 --> 00:11:08,016
بازخورد موثر دادن،

209
00:11:08,040 --> 00:11:09,977
و حتی فرصت برای یادگیری بود.

210
00:11:10,675 --> 00:11:14,382
آنهایی که احساس احترام میکردند سالمتر،

211
00:11:14,406 --> 00:11:15,781
متمرکزتر،

212
00:11:15,805 --> 00:11:18,311
محتملتر برای ماندگاری در سازمان

213
00:11:18,335 --> 00:11:20,373
و بسیار مشتاقتر بودند.

214
00:11:22,123 --> 00:11:23,798
بنابراین شما از کجا شروع میکنید؟

215
00:11:24,219 --> 00:11:27,739
چطور میتوانید مردم را بالا ببرید 
و به آنها احساس احترام بدهید؟

216
00:11:28,411 --> 00:11:31,478
قسمت خوبش اینجاست
که نیاز به تغییر بزرگی ندارید.

217
00:11:31,977 --> 00:11:34,523
چیزهای کوچک میتوانند
تغییرات بزرگی ایجاد کنند.

218
00:11:35,108 --> 00:11:37,766
من فهمیدم که تشکر از مردم،

219
00:11:37,790 --> 00:11:39,256
به اشتراک گذاری اعتبار،

220
00:11:39,280 --> 00:11:41,012
با دقت گوش دادن،

221
00:11:41,663 --> 00:11:44,092
متواضعانه سوال پرسیدن،

222
00:11:44,116 --> 00:11:46,831
تایید دیگران و لبخند

223
00:11:46,855 --> 00:11:48,243
تاثیر دارد.

224
00:11:49,497 --> 00:11:53,232
پاتریک کوینلن، مدیرعامل سابق
اوچنر هِلس [سیستم]،

225
00:11:53,256 --> 00:11:56,113
درمورد تاثیرات روش 10-5 خودشان به من گفت،

226
00:11:56,137 --> 00:11:58,395
جایی که اگر شما در فاصله ده فوتی
کسی قرار دارید

227
00:11:58,419 --> 00:12:01,069
ارتباط چشمی برقرار کنید و لبخند بزنید،

228
00:12:01,093 --> 00:12:02,765
واگر در فاصله پنج فوتی هستید،

229
00:12:02,789 --> 00:12:04,082
سلام بدهید.

230
00:12:04,721 --> 00:12:07,381
او توضیح داد که ادب گسترش مییابد،

231
00:12:07,405 --> 00:12:09,811
امتیاز رضایت بیمار افزایش مییابد،

232
00:12:09,835 --> 00:12:11,731
همینطور ارجاعات بیمار.

233
00:12:12,916 --> 00:12:17,212
ادب و احترام میتوانند باعث تقویت
عملکرد سازمان بشوند.

234
00:12:17,808 --> 00:12:23,556
زمانیکه دوست من دوگ کونانت در سال
۲۰۰۱ مدیرعامل شرکت سوپ کمپل شد،

235
00:12:23,580 --> 00:12:26,507
ارزش سهام شرکت به تازگی به نصف رسیده بود.

236
00:12:26,531 --> 00:12:28,206
فروش رو به کاهش بود،

237
00:12:28,230 --> 00:12:30,839
کارکنان زیادی اخراج شده بودند.

238
00:12:30,863 --> 00:12:34,687
یک مدیر گالوپ گفت که این شرکت 
کم اشتیاقترین سازمانی بود

239
00:12:34,711 --> 00:12:36,057
که آنها بررسی کرده بودند.

240
00:12:36,969 --> 00:12:39,894
و وقتی دوگ در اولین روز
در حال رانندگی به کار بود،

241
00:12:39,918 --> 00:12:43,892
او متوجه شد که واحدهای مدیریتی
با حصار سیم خاردار محصور شده بود.

242
00:12:44,313 --> 00:12:46,894
برجهای مراقبتی در پارکینگ وجود داشت.

243
00:12:47,775 --> 00:12:51,412
او گفت آنجا به نظر مانند
یک زندان امنیتی کوچک بود.

244
00:12:51,436 --> 00:12:53,247
حس مسمومی داشت.

245
00:12:54,771 --> 00:12:57,721
در طول پنج سال دوگ همه چیز را عوض کرد.

246
00:12:58,182 --> 00:13:01,740
و در طول نه سال آنها به رکورد بهترین
عملکرد در تمام دوران رسیدند.

247
00:13:01,764 --> 00:13:04,719
و به جوایزی مانند، بهترین مکان
برای کار دست پیدا کردند.

248
00:13:05,449 --> 00:13:06,742
او چطور این کار را کرد؟

249
00:13:07,416 --> 00:13:09,843
در روز اول دوگ به کارمندان گفت که

250
00:13:09,867 --> 00:13:12,534
قصد دارد استانداردهای سطح بالایی
برای عملکرد داشته باشد،

251
00:13:12,558 --> 00:13:14,643
اما قصد دارند آن را با ادب انجام دهند.

252
00:13:14,667 --> 00:13:17,893
او در حال صحبت راه رفت،
و از مدیرانش نیز همین توقع را داشت.

253
00:13:18,805 --> 00:13:23,520
برای دوگ تمام اینها با سختگیری
بر روی استانداردها

254
00:13:23,544 --> 00:13:25,428
و مهربانی با کارکنان به دست آمد.

255
00:13:26,119 --> 00:13:29,332
او گفت برایش همه چیز
در مورد این نقاط تماس بود.

256
00:13:29,356 --> 00:13:32,563
یا این تعاملات روزانهای
که او با کارکنانش داشت،

257
00:13:32,587 --> 00:13:36,517
در راهرو، در غذاخوری یا در جلسات.

258
00:13:37,064 --> 00:13:39,742
و اگر هر کدام از این نقاط تماس را
به خوبی مدیریت میکرد،

259
00:13:39,766 --> 00:13:41,894
باعث میشد کارکنان احساس ارزش کنند.

260
00:13:43,089 --> 00:13:46,604
راه دیگری که دوگ به کارکنان
احساس ارزش داد

261
00:13:46,628 --> 00:13:49,024
و به آنها نشان داد که توجه میکند

262
00:13:49,048 --> 00:13:54,411
این بود که او با دست بیش از سی هزار
یادداشت تشکر برای کارکنان نوشته بود.

263
00:13:54,949 --> 00:13:57,290
و این مثال دیگری برای رهبران است.

264
00:13:58,456 --> 00:14:02,141
رهبران بیش از ۴۰۰ مورد از این 
نقاط اتصال را در طول روز دارند.

265
00:14:02,165 --> 00:14:05,513
بیشتر آنها هر کدام بیش از 
دو دقیقه طول نمیکشند.

266
00:14:05,537 --> 00:14:09,844
نکته کلیدی این است در این
لحظات سریع و متفکر باشیم.

267
00:14:10,933 --> 00:14:12,663
نزاکت کارکنان را بالا میبرد.

268
00:14:13,179 --> 00:14:16,664
باعث میشود کارکنان بیشتر مشارکت کنند
و بهترین عملکردشان را داشته باشند

269
00:14:16,688 --> 00:14:17,846
اگر ما مودب باشیم.

270
00:14:18,528 --> 00:14:21,675
بیادبی کارکنان
و عملکردشان را کم اثر میکند.

271
00:14:21,699 --> 00:14:23,960
کارکنان را از پتانسیلهای
آنها بیرون میراند،

272
00:14:23,984 --> 00:14:26,009
حتی اگر کارشان را انجام بدهند.

273
00:14:27,001 --> 00:14:31,289
چیزی که من از تحقیقم میدانم این است که
زمانیکه ما محیط مودبانهتری داریم،

274
00:14:31,313 --> 00:14:36,769
موثرتر، خلاق، کمک دهنده،
شاد و سالم هستیم.

275
00:14:37,428 --> 00:14:38,868
میتوانیم بهتر کار کنیم.

276
00:14:39,479 --> 00:14:42,487
هر کدام از ما میتواند توجه
بیشتری داشته باشد

277
00:14:42,511 --> 00:14:46,081
و میتوانیم اقداماتی انجام دهیم که افراد
دور و برمان را بالا ببریم،

278
00:14:46,105 --> 00:14:49,393
درکار، در خانه، در اینترنت،

279
00:14:49,417 --> 00:14:50,581
در مدارس

280
00:14:50,605 --> 00:14:52,268
و در جوامع خودمان.

281
00:14:52,943 --> 00:14:55,392
در هر تعاملی، فکر کنید:

282
00:14:55,829 --> 00:14:57,586
میخواهید چه کسی باشید؟

283
00:14:58,419 --> 00:15:00,932
بیایید به اشتباه بیادبی پایان دهیم

284
00:15:00,956 --> 00:15:02,920
و گسترش دادن نزاکت را آغاز کنیم.

285
00:15:03,404 --> 00:15:05,647
چون به هر حال نزاکت تاثیرگذار است.

286
00:15:06,219 --> 00:15:07,384
متشکرم.

287
00:15:07,408 --> 00:15:09,928
(تشویق)