1
00:00:00,927 --> 00:00:02,642
Chi volete essere?

2
00:00:03,317 --> 00:00:05,295
È una domanda semplice,

3
00:00:05,319 --> 00:00:07,071
e che lo sappiate o no,

4
00:00:07,095 --> 00:00:10,360
la risposta è ogni giorno 
nelle vostre azioni.

5
00:00:10,971 --> 00:00:15,444
Quest'unica domanda definisce
il vostro successo professionale

6
00:00:15,468 --> 00:00:17,492
più di ogni altra cosa,

7
00:00:17,516 --> 00:00:21,497
perché come vi mostrate,
come trattate le persone significa tutto.

8
00:00:22,116 --> 00:00:26,318
Sia se risollevate le persone
rispettandole,

9
00:00:26,342 --> 00:00:30,402
facendole sentire stimate, 
apprezzate e ascoltate,

10
00:00:31,029 --> 00:00:35,970
sia se le screditate, facendole
sentire di poco conto,

11
00:00:35,994 --> 00:00:39,872
insultate, trascurate o escluse.

12
00:00:40,314 --> 00:00:43,885
E chi scegliete di essere significa tutto.

13
00:00:44,631 --> 00:00:47,604
Ho studiato gli effetti
dell'inciviltà sulle persone.

14
00:00:47,628 --> 00:00:49,313
Cos'è l'inciviltà?

15
00:00:49,337 --> 00:00:51,285
È irriverenza o maleducazione.

16
00:00:51,620 --> 00:00:53,982
Racchiude tanti tipi di comportamento,

17
00:00:54,006 --> 00:00:56,360
dal deridere o sminuire qualcuno

18
00:00:56,384 --> 00:00:58,923
al provocarlo per ferirlo

19
00:00:58,947 --> 00:01:00,806
al fare battute offensive

20
00:01:00,830 --> 00:01:02,639
al messaggiare durante le riunioni.

21
00:01:02,663 --> 00:01:07,057
E quello che è sgarbato per uno
potrebbe essere normale per un altro.

22
00:01:07,414 --> 00:01:10,082
Prendete il messaggiare
mentre qualcuno vi sta parlando.

23
00:01:10,106 --> 00:01:12,268
Alcuni di noi lo trovano
scortese,

24
00:01:12,292 --> 00:01:15,147
altri pensano sia assolutamente normale.

25
00:01:15,171 --> 00:01:16,831
Quindi davvero dipende.

26
00:01:16,855 --> 00:01:21,908
È tutto nell'occhio di chi osserva
e se si sente rispettato o meno.

27
00:01:22,748 --> 00:01:25,537
Forse non intendiamo
far sentire qualcuno in quel modo,

28
00:01:25,561 --> 00:01:28,498
ma quando lo facciamo, 
porta delle conseguenze.

29
00:01:29,736 --> 00:01:31,630
Più di 22 anni fa,

30
00:01:31,654 --> 00:01:35,162
ricordo vivamente di quando entrai
in un'afosa stanza d'ospedale.

31
00:01:35,901 --> 00:01:41,919
Mi spezzò il cuore vedere mio padre,
quest'uomo forte, atletico ed energetico,

32
00:01:41,943 --> 00:01:45,627
steso su un lettino con gli elettrodi
fissati al suo petto nudo.

33
00:01:46,548 --> 00:01:49,374
Quello che l'aveva ridotto così
era lo stress da lavoro.

34
00:01:50,033 --> 00:01:52,051
Per più di un decennio,

35
00:01:52,075 --> 00:01:55,435
ha sopportato un capo scortese.

36
00:01:57,244 --> 00:02:01,556
E io, pensavo lui fosse
un'eccezione a quei tempi.

37
00:02:02,382 --> 00:02:04,868
Ma solo un paio d'anni dopo,

38
00:02:04,892 --> 00:02:07,782
ho assistito e sperimentato
molta inciviltà

39
00:02:07,806 --> 00:02:09,520
al primo lavoro dopo l'università.

40
00:02:10,441 --> 00:02:12,862
Ho passato un anno andando 
tutti i giorni al lavoro

41
00:02:12,886 --> 00:02:15,227
e sentendo dai miei colleghi cose come:

42
00:02:15,251 --> 00:02:18,469
"Sei idiota? Non si fa così,"

43
00:02:18,493 --> 00:02:21,916
e "Se avessi voluto la tua opinione, 
te l'avrei chiesta."

44
00:02:23,025 --> 00:02:25,838
Così ho fatto la cosa più naturale,

45
00:02:25,862 --> 00:02:29,845
Mi sono licenziata e sono tornata a scuola
per studiare gli effetti di tutto ciò.

46
00:02:30,437 --> 00:02:32,701
Lì ho conosciuto Christine Pearson.

47
00:02:33,218 --> 00:02:36,870
Lei aveva una teoria secondo cui
piccole azioni sgarbate

48
00:02:36,894 --> 00:02:39,282
possono portare a problemi 
molto più grandi

49
00:02:39,306 --> 00:02:41,408
come aggressione e violenza.

50
00:02:41,908 --> 00:02:45,896
Credevamo che la maleducazione
influenzasse la performance e il profitto.

51
00:02:45,920 --> 00:02:49,661
Così abbiamo iniziato uno studio,
e ciò che abbiamo scoperto è illuminante.

52
00:02:50,383 --> 00:02:53,053
Abbiamo inviato un sondaggio 
agli alumni della business school

53
00:02:53,077 --> 00:02:55,468
che lavorano in diverse organizzazioni.

54
00:02:55,492 --> 00:02:57,967
Abbiamo chiesto di scrivere alcune frasi

55
00:02:57,991 --> 00:03:01,005
su un'esperienza in cui 
erano stati trattati in modo sgarbato,

56
00:03:01,029 --> 00:03:03,619
scortese o insensibile,

57
00:03:03,643 --> 00:03:06,629
e di rispondere alle domande
su come avevano reagito.

58
00:03:08,621 --> 00:03:12,393
Una persona ci ha detto del suo capo
che faceva insulti come:

59
00:03:12,417 --> 00:03:14,068
"Questo è un lavoro da asilo,"

60
00:03:14,772 --> 00:03:19,278
e un altro stracciò il lavoro 
di qualcuno di fronte all'intero team.

61
00:03:19,751 --> 00:03:24,156
Abbiamo scoperto che la maleducazione
rende le persone meno motivate:

62
00:03:24,180 --> 00:03:27,419
il 66 per cento 
ha ridotto l'impegno a lavoro

63
00:03:27,443 --> 00:03:30,802
l'80 per cento ha perso tempo 
preoccupandosi per ciò che era successo,

64
00:03:30,802 --> 00:03:33,482
e il 12 per cento ha lasciato il lavoro.

65
00:03:34,506 --> 00:03:38,177
Dopo che abbiamo pubblicato
i risultati, sono successe due cose.

66
00:03:38,201 --> 00:03:40,892
La prima: delle organizzazioni 
ci hanno telefonato.

67
00:03:41,503 --> 00:03:43,281
Cisco ha letto queste cifre,

68
00:03:43,305 --> 00:03:47,849
ne ha prese alcune e ha stimato,
prudentemente, che la maleducazione

69
00:03:47,873 --> 00:03:51,112
gli stava costando
12 milioni di dollari all'anno.

70
00:03:51,961 --> 00:03:56,701
La seconda è che abbiamo saputo
di altri nel nostro campo accademico

71
00:03:56,725 --> 00:04:01,369
che hanno detto, "Bene, la gente 
lo riporta ma come potete dimostrarlo?

72
00:04:01,393 --> 00:04:03,931
La performance davvvero ne risente?"

73
00:04:04,711 --> 00:04:06,593
Ero curiosa anche di questo.

74
00:04:07,046 --> 00:04:11,288
Con Amir Erez, ho paragonato quelli
che hanno vissuto la maleducazione

75
00:04:11,312 --> 00:04:14,088
a quelli che non l'hanno mai vissuta.

76
00:04:14,112 --> 00:04:17,791
E quello che abbiamo scoperto è che
quelli che hanno patito la maleducazione

77
00:04:17,815 --> 00:04:20,468
in realtà lavorano molto peggio.

78
00:04:21,571 --> 00:04:23,983
"Ok," potreste dire. "È normale.

79
00:04:24,007 --> 00:04:27,362
Dopotutto, è naturale
che la loro performance ne risenta."

80
00:04:28,394 --> 00:04:31,567
Ma cosa dire se non si è
tra quelli che la vivono?

81
00:04:32,202 --> 00:04:34,284
Se solo si assiste o si sente?

82
00:04:34,855 --> 00:04:36,356
Si è testimoni.

83
00:04:36,380 --> 00:04:38,920
Ci siamo chieste se influenzasse
anche i testimoni.

84
00:04:39,809 --> 00:04:41,080
Abbiamo fatto degli studi

85
00:04:41,104 --> 00:04:44,701
in cui cinque partecipanti assistevano 
a un atto di scortesia

86
00:04:44,725 --> 00:04:47,178
verso qualcuno arrivato
tardi allo studio.

87
00:04:47,678 --> 00:04:50,382
La persona in questione diceva,
"Che si deve fare con te?

88
00:04:50,406 --> 00:04:52,684
Arrivi in ritardo, sei irresponsabile.

89
00:04:52,708 --> 00:04:55,944
Guardati! Come ti aspetti di avere
un lavoro nel mondo reale?"

90
00:04:57,008 --> 00:04:59,269
In un altro studio in un piccolo gruppo,

91
00:04:59,293 --> 00:05:02,822
abbiamo testato gli effetti di un collega
che insulta un membro del gruppo

92
00:05:03,442 --> 00:05:05,825
Quello che abbiamo scoperto
è davvero interessante,

93
00:05:05,849 --> 00:05:08,517
perché anche la performance dei testimoni
è diminuita --

94
00:05:08,541 --> 00:05:12,311
e non solo marginalmente,
ma in maniera molto significativa.

95
00:05:14,159 --> 00:05:16,025
L'inciviltà è come un microbo.

96
00:05:16,576 --> 00:05:18,197
È contagiosa,

97
00:05:18,221 --> 00:05:22,062
e diventiamo i suoi portatori
solo standole vicino.

98
00:05:22,525 --> 00:05:25,112
E non è confinata solo 
al mondo del lavoro

99
00:05:25,136 --> 00:05:27,657
Possiamo contrarre questo virus
dappertutto --

100
00:05:27,681 --> 00:05:32,133
a casa, online, a scuola
o nelle nostre comunità.

101
00:05:33,069 --> 00:05:37,588
Influenza le nostre emozioni,
la nostra motivazione, performance

102
00:05:37,612 --> 00:05:38,975
e come trattiamo gli altri.

103
00:05:39,531 --> 00:05:43,314
Influenza persino l'attenzione 
e un po' delle nostre capacità mentali.

104
00:05:44,283 --> 00:05:47,859
E questo succede non solo
se viviamo l'inciviltà

105
00:05:47,883 --> 00:05:49,428
o vi assistiamo.

106
00:05:49,452 --> 00:05:53,267
Può capitare anche se vediamo
e leggiamo parole scortesi.

107
00:05:54,029 --> 00:05:56,059
Vi faccio un esempio.

108
00:05:57,424 --> 00:06:00,523
Per verificarlo, abbiamo disposto
delle combinazioni di parole

109
00:06:00,547 --> 00:06:02,028
da usare per comporre una frase

110
00:06:02,591 --> 00:06:04,318
ma siamo stati molto subdoli.

111
00:06:04,850 --> 00:06:10,333
Metà dei partecipanti aveva una lista
con 15 parole che innescano scortesia:

112
00:06:10,357 --> 00:06:14,821
maleducatamente, interrompere, 
odioso, infastidire.

113
00:06:15,414 --> 00:06:18,129
L'altra metà aveva una lista di parole

114
00:06:18,153 --> 00:06:20,339
con nessuna di queste parole scortesi.

115
00:06:20,950 --> 00:06:23,714
Quello che abbiamo scoperto
è stato sorprendente,

116
00:06:23,738 --> 00:06:26,138
perché le persone che avevano 
le parole scortesi

117
00:06:26,162 --> 00:06:30,473
avevano cinque volte meno probabilità
di vedere le informazioni davanti a loro

118
00:06:30,497 --> 00:06:31,854
sullo schermo del computer.

119
00:06:32,671 --> 00:06:34,741
Andando avanti con lo studio,

120
00:06:34,765 --> 00:06:38,121
abbiamo scoperto che quelli
che leggevano le parole scortesi

121
00:06:38,145 --> 00:06:40,105
ci mettevano di più a decidere,

122
00:06:40,129 --> 00:06:41,873
a prendere nota delle loro decisioni

123
00:06:41,897 --> 00:06:44,414
e facevano molti più errori.

124
00:06:45,263 --> 00:06:46,975
Può essere un grosso problema,

125
00:06:46,999 --> 00:06:50,292
soprattutto in situazioni 
di vita o di morte.

126
00:06:50,887 --> 00:06:54,646
Steve, un medico, mi ha detto
di un collega con cui lavorava

127
00:06:54,670 --> 00:06:56,396
che non era mai troppo rispettoso,

128
00:06:56,420 --> 00:06:58,846
specialmente con infermieri 
e lo staff giovane.

129
00:06:59,381 --> 00:07:02,784
Ma Steve mi ha raccontato 
di questa particolare interazione

130
00:07:02,808 --> 00:07:05,552
in cui questo dottore ha urlato
al gruppo medico.

131
00:07:06,544 --> 00:07:08,337
Subito dopo,

132
00:07:08,361 --> 00:07:11,908
il gruppo ha dato il dosaggio medicinale 
sbagliato al paziente.

133
00:07:13,289 --> 00:07:17,120
Steve ha detto che l'informazione
era proprio lì sulla cartella clinica,

134
00:07:17,144 --> 00:07:20,387
ma in qualche modo 
tutti quelli del gruppo non l'hanno vista.

135
00:07:21,307 --> 00:07:24,960
Ha detto che mancava loro l'attenzione
o la consapevolezza per considerarla.

136
00:07:25,698 --> 00:07:27,322
Un semplice errore, no?

137
00:07:27,803 --> 00:07:29,304
Beh, quel paziente è morto.

138
00:07:30,462 --> 00:07:33,640
A Israele dei ricercatori in realtà 
hanno dimostrato

139
00:07:33,664 --> 00:07:36,149
che i gruppi medici esposti alla scortesia

140
00:07:36,173 --> 00:07:39,606
performano peggio non solo
in tutte le loro diagnosi,

141
00:07:39,630 --> 00:07:41,756
ma in tutte le procedure che effettuano.

142
00:07:42,607 --> 00:07:45,775
Questo principalmente perché
i team esposti alla scortesia

143
00:07:45,799 --> 00:07:48,227
non condividevano facilmente 
informazioni, 


144
00:07:48,251 --> 00:07:51,104
e avevano smesso di cercare aiuto
dai propri colleghi.

145
00:07:51,128 --> 00:07:55,010
E io vedo questo non solo in medicina
ma in tutti i settori.

146
00:07:56,581 --> 00:07:59,635
Se la scortesia ha un prezzo così alto,

147
00:07:59,659 --> 00:08:01,668
perché ne vediamo ancora molta in giro?

148
00:08:02,636 --> 00:08:05,730
Ero curiosa, quindi abbiamo fatto 
un sondaggio anche per questo.

149
00:08:06,068 --> 00:08:08,934
La ragione numero uno è lo stress.

150
00:08:08,958 --> 00:08:10,669
La gente si sente sopraffratta.

151
00:08:11,849 --> 00:08:14,528
L'altra ragione per cui le persone
non sono più cortesi

152
00:08:14,552 --> 00:08:17,326
è perché sono scettiche 
e anche preoccupate

153
00:08:17,350 --> 00:08:19,980
di essere cortesi o di apparire tali.

154
00:08:20,004 --> 00:08:22,527
Credono che essere cortesi
non è da leader.

155
00:08:22,551 --> 00:08:25,487
Si chiedono: le persone cortesi
vengono per ultime?

156
00:08:26,042 --> 00:08:28,976
O in altre parole: gli idioti 
vanno avanti?

157
00:08:29,000 --> 00:08:30,303
(Risate)

158
00:08:31,088 --> 00:08:32,576
È facile pensare così,

159
00:08:32,600 --> 00:08:35,525
specialmente quando vediamo
alcuni noti esempi

160
00:08:35,549 --> 00:08:37,515
che dominano la conversazione.

161
00:08:38,466 --> 00:08:41,253
Beh, pare che, alla lunga, 
non siano tali.

162
00:08:42,063 --> 00:08:46,039
Ci sono tantissimi studi a riguardo
di Morgan McCall e Michael Lombardo

163
00:08:46,063 --> 00:08:48,702
quando erano 
al Center for Creative Leadership.

164
00:08:48,726 --> 00:08:53,535
Hanno scoperto che la prima ragione
del fallimento manageriale

165
00:08:53,559 --> 00:08:57,198
era uno stile prepotente, 
insensibile e irritante.

166
00:08:58,428 --> 00:09:02,794
Ci saranno sempre delle eccezioni
che hanno successo nonostante la scortesia.

167
00:09:02,818 --> 00:09:04,381
Tuttavia, prima o poi,

168
00:09:04,405 --> 00:09:07,584
la maggior parte di queste persone
compromette il proprio successo.

169
00:09:08,217 --> 00:09:10,210
Per esempio, i manager scortesi

170
00:09:10,234 --> 00:09:13,282
vengono ripagati con la stessa moneta
quando sono in difficoltà

171
00:09:13,306 --> 00:09:14,723
o hanno bisogno di qualcosa.

172
00:09:14,747 --> 00:09:16,533
La gente non li supporterà.

173
00:09:17,795 --> 00:09:19,716
Che dire delle persone cortesi?

174
00:09:19,740 --> 00:09:21,389
La cortesia li ripaga?

175
00:09:21,413 --> 00:09:23,170
Ebbene sì.

176
00:09:23,853 --> 00:09:28,264
Ed essere cortesi non significa solo
non essere degli idioti.

177
00:09:28,288 --> 00:09:32,152
Non frenare qualcuno non è lo stesso
di sollevarlo.

178
00:09:32,605 --> 00:09:35,840
Essere veramente cortesi significa
fare dei piccoli gesti,

179
00:09:35,864 --> 00:09:38,914
come sorridere e dire ciao
sulle scale,

180
00:09:38,938 --> 00:09:41,821
ascoltare attentamente 
quando qualcuno vi parla.

181
00:09:42,260 --> 00:09:44,291
Potete avere delle opinioni forti,

182
00:09:44,315 --> 00:09:49,334
essere in disaccordo, litigare, o dare
un feedback negativo in maniera cortese,

183
00:09:49,358 --> 00:09:50,846
con rispetto.

184
00:09:50,870 --> 00:09:53,282
Alcuni lo chiamano "candore radicale",

185
00:09:53,306 --> 00:09:54,794
dove sei profondamente solidale

186
00:09:54,818 --> 00:09:56,589
ma metti direttamente a dura prova.

187
00:09:57,612 --> 00:10:00,025
Perciò sì, la cortesia ripaga.

188
00:10:00,474 --> 00:10:03,509
In un'azienda di biotecnologia.
io e dei colleghi abbiamo notato

189
00:10:03,509 --> 00:10:05,468
che quelli considerati cortesi

190
00:10:05,492 --> 00:10:08,129
avevano doppie probabilità 
di essere visti come leader

191
00:10:08,153 --> 00:10:10,451
e performavano molto meglio.

192
00:10:11,066 --> 00:10:13,043
Perché la cortesia ripaga?

193
00:10:13,067 --> 00:10:17,815
Perché le persone vi vedono
come un'importante e potente

194
00:10:17,839 --> 00:10:21,542
combinazione unica di due 
principali caratteristiche:

195
00:10:21,566 --> 00:10:24,641
cordiale e competente, 
socievole e intelligente.

196
00:10:25,184 --> 00:10:29,684
In altre parole, essere cortesi
non significa solo motivare gli altri.

197
00:10:29,708 --> 00:10:30,968
Riguarda voi.

198
00:10:31,643 --> 00:10:35,150
Se siete cortesi, avete più probabilità
di essere visti come leader.

199
00:10:35,174 --> 00:10:38,357
Performerete meglio, e verrete visti
come cordiali e competenti.

200
00:10:39,722 --> 00:10:43,430
Ma c'è una storia ancora migliore
su come la cortesia ripaga,

201
00:10:43,454 --> 00:10:47,472
e si lega ad una delle domande 
più importanti sulla leadership:

202
00:10:48,234 --> 00:10:51,120
Cosa vogliono di più le persone
dai loro leader?

203
00:10:51,993 --> 00:10:55,706
Abbiamo raccolto dei dati da
20.000 impiegati in tutto il mondo,

204
00:10:55,730 --> 00:10:57,735
abbiamo visto che la risposta
era semplice:

205
00:10:58,933 --> 00:11:00,145
rispetto.

206
00:11:00,711 --> 00:11:03,917
Essere trattati con rispetto
era più importante

207
00:11:03,941 --> 00:11:06,437
del riconoscimento e della riconoscenza,

208
00:11:06,461 --> 00:11:08,016
di un feedback utile,

209
00:11:08,040 --> 00:11:09,977
persino di opportunità di apprendimento.

210
00:11:10,675 --> 00:11:14,382
Quelli che si sentivano rispettati 
erano più in salute,

211
00:11:14,406 --> 00:11:15,781
più concentrati,

212
00:11:15,805 --> 00:11:18,311
con più probabilità di rimanere
nell'organizzazione

213
00:11:18,335 --> 00:11:20,373
e molto più coinvolti.

214
00:11:22,123 --> 00:11:23,798
Quindi, da dove iniziare?

215
00:11:24,219 --> 00:11:27,739
Come potete risollevare le persone
e farle sentire rispettate?

216
00:11:28,411 --> 00:11:31,478
Il bello è che non richiede
un enorme cambiamento.

217
00:11:31,977 --> 00:11:34,523
I piccoli gesti possono fare 
una grande differenza.

218
00:11:35,108 --> 00:11:37,766
Ho scoperto che ringraziare
le persone,

219
00:11:37,790 --> 00:11:39,256
condividere il merito,

220
00:11:39,280 --> 00:11:41,012
ascoltare attentamente,

221
00:11:41,663 --> 00:11:44,092
fare domande umilmente,

222
00:11:44,116 --> 00:11:46,831
riconoscere gli altri e sorridere

223
00:11:46,855 --> 00:11:48,243
hanno un impatto.

224
00:11:49,497 --> 00:11:53,232
Patrick Quinlan, ex CEO
di Ochsner Health System,

225
00:11:53,256 --> 00:11:56,113
mi ha detto degli effetti 
del loro metodo "3-1",

226
00:11:56,137 --> 00:11:58,395
in cui se sei 
a circa tre metri da qualcuno,

227
00:11:58,419 --> 00:12:01,069
lo guardi negli occhi e sorridi

228
00:12:01,093 --> 00:12:02,765
e se sei a un metro,

229
00:12:02,789 --> 00:12:04,082
gli dici ciao.

230
00:12:04,721 --> 00:12:07,381
Ha spiegato che la cortesia è aumentata,

231
00:12:07,405 --> 00:12:09,811
e anche i livelli di soddisfazione 
dei pazienti

232
00:12:09,835 --> 00:12:11,731
così come i trasferimenti.

233
00:12:12,916 --> 00:12:17,212
Cortesia e rispetto possono essere usati
per aumentare il grado di performance.

234
00:12:17,808 --> 00:12:23,556
Quando il mio amico Doug Conant fu assunto
come CEO dalla Campbell's Soup Company

235
00:12:23,580 --> 00:12:26,507
nel 2001, la sua quota di mercato
era appena precipitata.

236
00:12:26,531 --> 00:12:28,206
Le vendite erano in declino,

237
00:12:28,230 --> 00:12:30,839
molte persone erano state licenziate.

238
00:12:30,863 --> 00:12:34,687
Un manager della Gallup disse che era
l'organizzazione meno impegnata

239
00:12:34,711 --> 00:12:36,057
che avessero intervistato.

240
00:12:36,969 --> 00:12:39,894
E mentre Dough guidava
per andare a lavoro il primo giorno,

241
00:12:39,918 --> 00:12:43,892
si accorse che i quartieri generali
erano circondati da un filo spinato.

242
00:12:44,313 --> 00:12:46,894
C'erano delle torri di guardia
nel parcheggio.

243
00:12:47,775 --> 00:12:51,412
Disse che gli sembrava 
una prigione a rischio minimo.

244
00:12:51,436 --> 00:12:53,247
Sembrava tossico.

245
00:12:54,771 --> 00:12:57,721
In cinque anni, Doug è
riuscito a capovolgere le cose.

246
00:12:58,182 --> 00:13:01,740
E in nove anni, hanno fissato
dei record di performance assoluti

247
00:13:01,764 --> 00:13:04,719
e accumulato premi, incluso
quello per miglior posto di lavoro.

248
00:13:05,449 --> 00:13:06,742
Come ci è riuscito?

249
00:13:07,416 --> 00:13:09,843
Il primo giorno Dough ha detto
agli impiegati

250
00:13:09,867 --> 00:13:12,534
che avrebbe avuto degli standard alti
per la performance,

251
00:13:12,558 --> 00:13:14,643
che avrebbero raggiunto
con la cortesia.

252
00:13:14,667 --> 00:13:17,993
L'ha dimostrato coi fatti, 
e si aspettava lo stesso dai suoi leader.

253
00:13:18,805 --> 00:13:23,520
Per Dough, tutto si riduceva 
all'essere caparbio con gli standard

254
00:13:23,544 --> 00:13:25,428
e sensibile con le persone.

255
00:13:26,119 --> 00:13:29,332
Per lui, stava tutto 
in quei punti di contatto,

256
00:13:29,356 --> 00:13:32,563
o queste interazioni giornaliere
che aveva con gli impiegati,

257
00:13:32,587 --> 00:13:36,517
in corridoio,
nella caffetteria o in riunione.

258
00:13:37,064 --> 00:13:39,742
E se maneggiava con cura 
ciascun punto di contatto,

259
00:13:39,766 --> 00:13:41,894
avrebbe fatto sentire bene 
i suoi impiegati.

260
00:13:43,089 --> 00:13:46,604
Un altro modo che Doug
ha usato per farli sentire valorizzati

261
00:13:46,628 --> 00:13:49,024
e dimostrare 
che prestava loro attenzione

262
00:13:49,048 --> 00:13:54,411
è stato scrivere loro oltre 30.000
biglietti di ringraziamento.

263
00:13:54,949 --> 00:13:57,290
E questo è un esempio
per altri leader.

264
00:13:58,456 --> 00:14:02,141
I leader hanno circa 400
di questi punti di contatto al giorno.

265
00:14:02,165 --> 00:14:05,513
La maggior parte non richiede tempo,
meno di due minuti ciascuno.

266
00:14:05,537 --> 00:14:09,844
La chiave è essere svelto e consapevole
in ognuno di questi momenti.

267
00:14:10,933 --> 00:14:12,663
La cortesia migliora le persone.

268
00:14:13,179 --> 00:14:16,664
Facciamo sì che le persone diano
di più e lavorino al loro meglio

269
00:14:16,688 --> 00:14:17,846
se siamo cortesi.

270
00:14:18,528 --> 00:14:21,675
La scortesia scalfisce le persone
e la loro performance.

271
00:14:21,699 --> 00:14:23,960
Le deruba del loro potenziale,

272
00:14:23,984 --> 00:14:26,009
anche se ci stanno solo lavorando sopra.

273
00:14:27,001 --> 00:14:31,289
Quello che ho capito dalla mia ricerca
è che in ambienti più civili,

274
00:14:31,313 --> 00:14:36,769
siamo più produttivi, creativi,
disponibili, felici e in salute.

275
00:14:37,428 --> 00:14:38,868
Riusciamo di più.

276
00:14:39,479 --> 00:14:42,487
Ognuno di noi può essere 
più consapevole

277
00:14:42,511 --> 00:14:46,081
e fare dei gesti per risollevare 
gli altri intorno a noi,

278
00:14:46,105 --> 00:14:49,393
a lavoro, a casa, online,

279
00:14:49,417 --> 00:14:50,581
nelle scuole

280
00:14:50,605 --> 00:14:52,268
e nelle nostre comunità.

281
00:14:52,943 --> 00:14:55,392
In ogni interazione, pensate:

282
00:14:55,829 --> 00:14:57,586
chi volete essere?

283
00:14:58,419 --> 00:15:00,932
Mettiamo fine alla maleducazione

284
00:15:00,956 --> 00:15:02,920
e iniziamo a diffondere la cortesia.

285
00:15:03,404 --> 00:15:05,647
Dopotutto, vi torna indietro.

286
00:15:06,219 --> 00:15:07,384
Grazie.

287
00:15:07,408 --> 00:15:09,928
(Applausi)