Chi volete essere?
È una domanda semplice,
e che lo sappiate o no,
la risposta è ogni giorno nelle vostre azioni.
Quest'unica domanda definisce il vostro successo professionale
più di ogni altra cosa,
perché come vi mostrate, come trattate le persone significa tutto.
Sia se risollevate le persone rispettandole,
facendole sentire stimate, apprezzate e ascoltate,
sia se le screditate, facendole sentire di poco conto,
insultate, trascurate o escluse.
E chi scegliete di essere significa tutto.
Ho studiato gli effetti dell'inciviltà sulle persone.
Cos'è l'inciviltà?
È irriverenza o maleducazione.
Racchiude tanti tipi di comportamento,
dal deridere o sminuire qualcuno
al provocarlo per ferirlo
al fare battute offensive
al messaggiare durante le riunioni.
E quello che è sgarbato per uno potrebbe essere normale per un altro.
Prendete il messaggiare mentre qualcuno vi sta parlando.
Alcuni di noi lo trovano scortese,
altri pensano sia assolutamente normale.
Quindi davvero dipende.
È tutto nell'occhio di chi osserva e se si sente rispettato o meno.
Forse non intendiamo far sentire qualcuno in quel modo,
ma quando lo facciamo, porta delle conseguenze.
Più di 22 anni fa,
ricordo vivamente di quando entrai in un'afosa stanza d'ospedale.
Mi spezzò il cuore vedere mio padre, quest'uomo forte, atletico ed energetico,
steso su un lettino con gli elettrodi fissati al suo petto nudo.
Quello che l'aveva ridotto così era lo stress da lavoro.
Per più di un decennio,
ha sopportato un capo scortese.
E io, pensavo lui fosse un'eccezione a quei tempi.
Ma solo un paio d'anni dopo,
ho assistito e sperimentato molta inciviltà
al primo lavoro dopo l'università.
Ho passato un anno andando tutti i giorni al lavoro
e sentendo dai miei colleghi cose come:
"Sei idiota? Non si fa così,"
e "Se avessi voluto la tua opinione, te l'avrei chiesta."
Così ho fatto la cosa più naturale,
Mi sono licenziata e sono tornata a scuola per studiare gli effetti di tutto ciò.
Lì ho conosciuto Christine Pearson.
Lei aveva una teoria secondo cui piccole azioni sgarbate
possono portare a problemi molto più grandi
come aggressione e violenza.
Credevamo che la maleducazione influenzasse la performance e il profitto.
Così abbiamo iniziato uno studio, e ciò che abbiamo scoperto è illuminante.
Abbiamo inviato un sondaggio agli alumni della business school
che lavorano in diverse organizzazioni.
Abbiamo chiesto di scrivere alcune frasi
su un'esperienza in cui erano stati trattati in modo sgarbato,
scortese o insensibile,
e di rispondere alle domande su come avevano reagito.
Una persona ci ha detto del suo capo che faceva insulti come:
"Questo è un lavoro da asilo,"
e un altro stracciò il lavoro di qualcuno di fronte all'intero team.
Abbiamo scoperto che la maleducazione rende le persone meno motivate:
il 66 per cento ha ridotto l'impegno a lavoro
l'80 per cento ha perso tempo preoccupandosi per ciò che era successo,
e il 12 per cento ha lasciato il lavoro.
Dopo che abbiamo pubblicato i risultati, sono successe due cose.
La prima: delle organizzazioni ci hanno telefonato.
Cisco ha letto queste cifre,
ne ha prese alcune e ha stimato, prudentemente, che la maleducazione
gli stava costando 12 milioni di dollari all'anno.
La seconda è che abbiamo saputo di altri nel nostro campo accademico
che hanno detto, "Bene, la gente lo riporta ma come potete dimostrarlo?
La performance davvvero ne risente?"
Ero curiosa anche di questo.
Con Amir Erez, ho paragonato quelli che hanno vissuto la maleducazione
a quelli che non l'hanno mai vissuta.
E quello che abbiamo scoperto è che quelli che hanno patito la maleducazione
in realtà lavorano molto peggio.
"Ok," potreste dire. "È normale.
Dopotutto, è naturale che la loro performance ne risenta."
Ma cosa dire se non si è tra quelli che la vivono?
Se solo si assiste o si sente?
Si è testimoni.
Ci siamo chieste se influenzasse anche i testimoni.
Abbiamo fatto degli studi
in cui cinque partecipanti assistevano a un atto di scortesia
verso qualcuno arrivato tardi allo studio.
La persona in questione diceva, "Che si deve fare con te?
Arrivi in ritardo, sei irresponsabile.
Guardati! Come ti aspetti di avere un lavoro nel mondo reale?"
In un altro studio in un piccolo gruppo,
abbiamo testato gli effetti di un collega che insulta un membro del gruppo
Quello che abbiamo scoperto è davvero interessante,
perché anche la performance dei testimoni è diminuita --
e non solo marginalmente, ma in maniera molto significativa.
L'inciviltà è come un microbo.
È contagiosa,
e diventiamo i suoi portatori solo standole vicino.
E non è confinata solo al mondo del lavoro
Possiamo contrarre questo virus dappertutto --
a casa, online, a scuola o nelle nostre comunità.
Influenza le nostre emozioni, la nostra motivazione, performance
e come trattiamo gli altri.
Influenza persino l'attenzione e un po' delle nostre capacità mentali.
E questo succede non solo se viviamo l'inciviltà
o vi assistiamo.
Può capitare anche se vediamo e leggiamo parole scortesi.
Vi faccio un esempio.
Per verificarlo, abbiamo disposto delle combinazioni di parole
da usare per comporre una frase
ma siamo stati molto subdoli.
Metà dei partecipanti aveva una lista con 15 parole che innescano scortesia:
maleducatamente, interrompere, odioso, infastidire.
L'altra metà aveva una lista di parole
con nessuna di queste parole scortesi.
Quello che abbiamo scoperto è stato sorprendente,
perché le persone che avevano le parole scortesi
avevano cinque volte meno probabilità di vedere le informazioni davanti a loro
sullo schermo del computer.
Andando avanti con lo studio,
abbiamo scoperto che quelli che leggevano le parole scortesi
ci mettevano di più a decidere,
a prendere nota delle loro decisioni
e facevano molti più errori.
Può essere un grosso problema,
soprattutto in situazioni di vita o di morte.
Steve, un medico, mi ha detto di un collega con cui lavorava
che non era mai troppo rispettoso,
specialmente con infermieri e lo staff giovane.
Ma Steve mi ha raccontato di questa particolare interazione
in cui questo dottore ha urlato al gruppo medico.
Subito dopo,
il gruppo ha dato il dosaggio medicinale sbagliato al paziente.
Steve ha detto che l'informazione era proprio lì sulla cartella clinica,
ma in qualche modo tutti quelli del gruppo non l'hanno vista.
Ha detto che mancava loro l'attenzione o la consapevolezza per considerarla.
Un semplice errore, no?
Beh, quel paziente è morto.
A Israele dei ricercatori in realtà hanno dimostrato
che i gruppi medici esposti alla scortesia
performano peggio non solo in tutte le loro diagnosi,
ma in tutte le procedure che effettuano.
Questo principalmente perché i team esposti alla scortesia
non condividevano facilmente informazioni,
e avevano smesso di cercare aiuto dai propri colleghi.
E io vedo questo non solo in medicina ma in tutti i settori.
Se la scortesia ha un prezzo così alto,
perché ne vediamo ancora molta in giro?
Ero curiosa, quindi abbiamo fatto un sondaggio anche per questo.
La ragione numero uno è lo stress.
La gente si sente sopraffratta.
L'altra ragione per cui le persone non sono più cortesi
è perché sono scettiche e anche preoccupate
di essere cortesi o di apparire tali.
Credono che essere cortesi non è da leader.
Si chiedono: le persone cortesi vengono per ultime?
O in altre parole: gli idioti vanno avanti?
(Risate)
È facile pensare così,
specialmente quando vediamo alcuni noti esempi
che dominano la conversazione.
Beh, pare che, alla lunga, non siano tali.
Ci sono tantissimi studi a riguardo di Morgan McCall e Michael Lombardo
quando erano al Center for Creative Leadership.
Hanno scoperto che la prima ragione del fallimento manageriale
era uno stile prepotente, insensibile e irritante.
Ci saranno sempre delle eccezioni che hanno successo nonostante la scortesia.
Tuttavia, prima o poi,
la maggior parte di queste persone compromette il proprio successo.
Per esempio, i manager scortesi
vengono ripagati con la stessa moneta quando sono in difficoltà
o hanno bisogno di qualcosa.
La gente non li supporterà.
Che dire delle persone cortesi?
La cortesia li ripaga?
Ebbene sì.
Ed essere cortesi non significa solo non essere degli idioti.
Non frenare qualcuno non è lo stesso di sollevarlo.
Essere veramente cortesi significa fare dei piccoli gesti,
come sorridere e dire ciao sulle scale,
ascoltare attentamente quando qualcuno vi parla.
Potete avere delle opinioni forti,
essere in disaccordo, litigare, o dare un feedback negativo in maniera cortese,
con rispetto.
Alcuni lo chiamano "candore radicale",
dove sei profondamente solidale
ma metti direttamente a dura prova.
Perciò sì, la cortesia ripaga.
In un'azienda di biotecnologia. io e dei colleghi abbiamo notato
che quelli considerati cortesi
avevano doppie probabilità di essere visti come leader
e performavano molto meglio.
Perché la cortesia ripaga?
Perché le persone vi vedono come un'importante e potente
combinazione unica di due principali caratteristiche:
cordiale e competente, socievole e intelligente.
In altre parole, essere cortesi non significa solo motivare gli altri.
Riguarda voi.
Se siete cortesi, avete più probabilità di essere visti come leader.
Performerete meglio, e verrete visti come cordiali e competenti.
Ma c'è una storia ancora migliore su come la cortesia ripaga,
e si lega ad una delle domande più importanti sulla leadership:
Cosa vogliono di più le persone dai loro leader?
Abbiamo raccolto dei dati da 20.000 impiegati in tutto il mondo,
abbiamo visto che la risposta era semplice:
rispetto.
Essere trattati con rispetto era più importante
del riconoscimento e della riconoscenza,
di un feedback utile,
persino di opportunità di apprendimento.
Quelli che si sentivano rispettati erano più in salute,
più concentrati,
con più probabilità di rimanere nell'organizzazione
e molto più coinvolti.
Quindi, da dove iniziare?
Come potete risollevare le persone e farle sentire rispettate?
Il bello è che non richiede un enorme cambiamento.
I piccoli gesti possono fare una grande differenza.
Ho scoperto che ringraziare le persone,
condividere il merito,
ascoltare attentamente,
fare domande umilmente,
riconoscere gli altri e sorridere
hanno un impatto.
Patrick Quinlan, ex CEO di Ochsner Health System,
mi ha detto degli effetti del loro metodo "3-1",
in cui se sei a circa tre metri da qualcuno,
lo guardi negli occhi e sorridi
e se sei a un metro,
gli dici ciao.
Ha spiegato che la cortesia è aumentata,
e anche i livelli di soddisfazione dei pazienti
così come i trasferimenti.
Cortesia e rispetto possono essere usati per aumentare il grado di performance.
Quando il mio amico Doug Conant fu assunto come CEO dalla Campbell's Soup Company
nel 2001, la sua quota di mercato era appena precipitata.
Le vendite erano in declino,
molte persone erano state licenziate.
Un manager della Gallup disse che era l'organizzazione meno impegnata
che avessero intervistato.
E mentre Dough guidava per andare a lavoro il primo giorno,
si accorse che i quartieri generali erano circondati da un filo spinato.
C'erano delle torri di guardia nel parcheggio.
Disse che gli sembrava una prigione a rischio minimo.
Sembrava tossico.
In cinque anni, Doug è riuscito a capovolgere le cose.
E in nove anni, hanno fissato dei record di performance assoluti
e accumulato premi, incluso quello per miglior posto di lavoro.
Come ci è riuscito?
Il primo giorno Dough ha detto agli impiegati
che avrebbe avuto degli standard alti per la performance,
che avrebbero raggiunto con la cortesia.
L'ha dimostrato coi fatti, e si aspettava lo stesso dai suoi leader.
Per Dough, tutto si riduceva all'essere caparbio con gli standard
e sensibile con le persone.
Per lui, stava tutto in quei punti di contatto,
o queste interazioni giornaliere che aveva con gli impiegati,
in corridoio, nella caffetteria o in riunione.
E se maneggiava con cura ciascun punto di contatto,
avrebbe fatto sentire bene i suoi impiegati.
Un altro modo che Doug ha usato per farli sentire valorizzati
e dimostrare che prestava loro attenzione
è stato scrivere loro oltre 30.000 biglietti di ringraziamento.
E questo è un esempio per altri leader.
I leader hanno circa 400 di questi punti di contatto al giorno.
La maggior parte non richiede tempo, meno di due minuti ciascuno.
La chiave è essere svelto e consapevole in ognuno di questi momenti.
La cortesia migliora le persone.
Facciamo sì che le persone diano di più e lavorino al loro meglio
se siamo cortesi.
La scortesia scalfisce le persone e la loro performance.
Le deruba del loro potenziale,
anche se ci stanno solo lavorando sopra.
Quello che ho capito dalla mia ricerca è che in ambienti più civili,
siamo più produttivi, creativi, disponibili, felici e in salute.
Riusciamo di più.
Ognuno di noi può essere più consapevole
e fare dei gesti per risollevare gli altri intorno a noi,
a lavoro, a casa, online,
nelle scuole
e nelle nostre comunità.
In ogni interazione, pensate:
chi volete essere?
Mettiamo fine alla maleducazione
e iniziamo a diffondere la cortesia.
Dopotutto, vi torna indietro.
Grazie.
(Applausi)