Quem você quer ser?

É uma pergunta muito simples,

e quer você saiba ou não,

você a está respondendo
todos os dias com suas ações.

Essa questão irá definir
seu sucesso profissional

mais do que qualquer outra,

porque o modo como você se apresenta
e trata as outras pessoas diz tudo.

Ou você anima as pessoas ao respeitá-las,

fazendo com que se sintam valorizadas,
apreciadas e ouvidas,

ou você as puxa para baixo
ao fazê-las sentirem-se pequenas,

insultadas, desconsideradas ou excluídas.

E quem você escolhe ser significa tudo.

Eu estudo os efeitos
da grosseria nas pessoas.

O que é grosseria?

É desrespeito ou rudeza.

Isso inclui vários
comportamentos diferentes,

desde zombar e diminuir as pessoas

até provocá-las de um modo agudo

fazendo piadas ofensivas

ou mandando mensagens em reuniões.

E o que é rude para uma pessoa pode ser
completamente normal para outra.

Como mandar mensagens quando
alguém está falando com você.

Alguns de nós acham isso rude,

outros podem achar
completamente civilizado.

Então, depende.

Depende se aos olhos da pessoa
ela se sente desrespeitada.

Pode ser sem a intenção
de fazer alguém se sentir assim,

mas quando fazemos, há consequências.

Há 22 anos,

me lembro vividamente de entrar
em um abafado quarto de hospital.

Era de partir o coração ver meu pai,
um homem forte, atlético, energético,

deitado com eletrodos
colados em seu peito nu.

O que o colocou lá foi o estresse
relacionado ao trabalho.

Por mais de uma década,

ele sofreu com um chefe grosseiro.

Na época, eu achava
que ele era uma exceção.

Mas poucos anos depois,

testemunhei e vivenciei muita grosseria

no meu primeiro emprego
fora da faculdade.

Passei um ano indo
ao trabalho todos os dias

ouvindo essas coisas dos meus colegas:

"Você é idiota? Não é assim que se faz".

"Se eu quisesse sua opinião, eu pediria."

Então fiz o que se esperava: me demiti

e voltei para a graduação
para estudar os efeitos disso.

Ali, eu conheci a Christine Pearson.

E ela tinha uma teoria
que pequenas ações, grosserias

podem levar a problemas muitos maiores

como agressão e violência.

Acreditávamos que a grosseria afetava
o desempenho e o resultado.

Então lançamos um estudo,
e o que encontramos foi esclarecedor.

Enviamos uma pesquisa para ex-alunos
da escola de negócios,

trabalhando em várias
organizações diferentes.

Pedimos que escrevessem algumas frases

sobre uma experiência na qual
eles foram tratados com grosseria,

de forma desrespeitosa ou insensível,

e para responder questões 
sobre como eles reagiram.

Uma pessoa nos contou que seu chefe
fez comentários insultantes:

"Isso é trabalho de jardim de infância",

e outro rasgou em pedaços o trabalho
de alguém na frente da equipe toda.

Descobrimos que a grosseria deixava
as pessoas menos motivadas:

66% reduziram seus esforços de trabalho,

80% perderam tempo preocupados
com o que aconteceu,

e 12% deixaram o emprego.

E depois de publicarmos esses resultados,
aconteceram duas coisas.

Primeiro, recebemos ligações de empresas.

A Cisco leu sobre esses números,

pegou apenas alguns deles
e estimou, moderadamente,

que a grosseria estava custando-lhes
US$ 12 milhões ao ano.

Segundo, fomos contatados por outras
pessoas no campo acadêmico dizendo:

"As pessoas estão denunciando isso, 
mas como podemos demonstrá-lo?

O desempenho das pessoas
realmente é prejudicado?"

Eu também estava curiosa sobre isso.

Com Amir Erez, comparei
aqueles que vivenciaram a grosseria

com aqueles que não a vivenciaram.

Descobrimos que aqueles
que vivenciaram grosseria,

na verdade, têm um desempenho muito pior.

Você pode dizer: "Certo, isso faz sentido.

É natural que o desempenho
seja prejudicado".

Mas e se você não for a pessoa
que está vivenciando isso?

E se você só estiver vendo ou ouvindo?

Você é uma testemunha.

Nos perguntamos se isso afetaria
também as testemunhas.

Então conduzimos estudos

em que cinco participantes testemunhariam
um avaliador agindo rudemente

com alguém que chegou atrasado ao estudo.

O avaliador disse: "O que há com você?

Você chegou atrasado, é irresponsável.

Olhe para você! Como espera
manter um emprego no mundo real?"

Em um outro estudo com um grupo pequeno

testamos os efeitos de um colega
insultando um membro do grupo.

Descobrimos algo realmente interessante,

porque o desempenho
das testemunhas também diminuiu

e não apenas superficialmente,
mas de forma significante.

A grosseria é como um vírus.

É contagiosa,

e nos tornamos hospedeiros 
apenas por estarmos perto.

E isso não se restringe 
ao local de trabalho.

Podemos pegar
esse vírus em qualquer lugar:

em casa, on-line, nas escolas 
e nas nossas comunidades.

Ela afeta nossas emoções,
nossa motivação, nosso desempenho

e como tratamos as pessoas.

Afeta até nossa atenção
e pode tirar parte do nosso foco.

Isso acontece não apenas se vivenciarmos 
ou testemunharmos a grosseria.

Pode acontecer até mesmo se somente
virmos ou lermos palavras rudes.

Vou dar um exemplo do que quero dizer.

Para testar isso, demos a pessoas
combinações de palavras

para montar uma frase.

Mas fomos bem dissimulados.

Metade dos participantes 
receberam 15 palavras

usadas para desencadear grosseria:

"mal-educado", "interromper",
"detestável", "incomodar".

Metade dos participantes
recebeu uma lista de palavras

sem nenhum desses gatilhos.

E descobrimos algo
realmente surpreendente:

as pessoas que receberam as palavras rudes

ficavam cinco vezes mais
propensas a ignorar informações

bem na frente deles,
na tela do computador.

Continuando a pesquisa,

descobrimos que os que leram
as palavras rudes

levaram mais tempo para tomar decisões,

para registrá-las e cometeram 
muito mais erros.

Isso pode ser muito importante,

especialmente quando se trata
de decisões de vida ou morte.

Steve, um médico, me contou
sobre seu colega, um outro médico,

que nunca foi muito respeitoso,

especialmente com os novatos
e as enfermeiras.

Ele me contou sobre uma situação

quando esse doutor gritou
com a equipe médica.

Logo depois do ocorrido,

a equipe deu a dosagem errada 
de remédios para o paciente.

Steve me contou que a informação
estava bem ali, na ficha médica,

mas de alguma forma
ninguém da equipe notou.

Ele disse que foi falta de atenção.

Um simples erro, certo?

Bom, o paciente morreu.

Na verdade, pesquisadores 
em Israel demostraram

que equipes médicas expostas à grosseria

se saem pior não apenas
em todos os diagnósticos,

mas em todos os procedimentos.

Isso foi principalmente porque
as equipes expostas à grosseria

não compartilhavam as informações 
tão prontamente

e pararam de buscar ajuda
dos colegas de trabalho.

Vejo isso não só na medicina,
mas em todas as áreas.

Então se a grosseria
tem um custo tão elevado,

por que ainda vemos tanto dela?

Eu estava curiosa, então pesquisei
sobre isso também.

A razão número um é estresse.

As pessoas se sentem sobrecarregadas.

As pessoas também
não são mais gentis

porque estão descrentes
e até mesmo preocupadas

a respeito de parecerem gentis.

Elas acreditam que assim
não se mostrarão como líderes.

Elas se perguntam:
"Os gentis chegam por último?"

Ou em outras palavras:
"Os brutos chegam na frente?"

(Risos)

É fácil pensar assim,

especialmente quando vemos
vários exemplos proeminentes

que se destacam.

Mas acontece que,
a longo prazo, não é assim.

Há uma rica pesquisa sobre isso
feita por Morgan McCall e Michael Lombardo

quando eles estavam
no Centro de Liderança Criativa.

Eles descobriram que a causa número um
relacionada ao fracasso executivo

era um estilo insensível,
abrasivo, intimidador.

Sempre haverá exceções de bem-sucedidos
a despeito da grosseria.

Mas, cedo ou tarde,

a maioria dos grosseirões
sabota seu próprio sucesso.

Por exemplo, com executivos grosseirões,

isso se volta contra eles quando
precisarem de alguma coisa.

As pessoas não o apoiarão.

Mas e os gentis?

Compensa ser gentil?

Sim, compensa.

E ser gentil não significa apenas
que você não é um canalha.

Não sabotar alguém não é o mesmo
que incentivar alguém.

Ser realmente gentil significa
fazer as pequenas coisas,

como sorrir e cumprimentar 
as pessoas no corredor,

e prestar atenção quando
alguém está falando com você.

Sim, você pode ter opiniões fortes,

discordar, entrar em conflitos
ou dar feedback negativo

de uma forma gentil, com respeito.

Alguns chamam isso de "candura radical",

quando você se importa pessoalmente,
mas desafia diretamente.

Então, sim, ser gentil compensa.

Em uma empresa de biotecnologia,
meus colegas e eu descobrimos

que os que eram vistos como gentis

tinham o dobro de chances
de serem vistos como líderes,

e se saíam significativamente melhor.

Porque a gentileza compensa?

Porque as pessoas o veem
como uma importante e poderosa

combinação de duas características-chave:

caloroso e competente,
amigável e inteligente.

Em outras palavras, ser gentil
não tem a ver só com motivar os outros.

Tem a ver com você.

Se você é gentil, é mais provável
que seja visto como um líder.

Você se sairá melhor, e será visto
como caloroso e competente.

Mas há uma história ainda maior
sobre como a gentileza compensa,

e está ligada a uma das maiores questões
a respeito de liderança:

o que as pessoas mais querem 
dos seus líderes?

Reunimos dados de 20 mil
empregados no mundo todo,

e descobrimos que a resposta era simples:

respeito.

Ser tratado com respeito
era mais importante

do que reconhecimento e valorização,

feedback útil,

e mesmo oportunidades de aprendizado.

Os que se sentiam respeitados 
eram mais saudáveis,

mais focados,

mais propensos a ficarem na empresa

e de longe, muito mais comprometidos.

Então, por onde começar?

Como podemos incentivar e fazer
as pessoas se sentirem respeitadas?

O bom disso é que não exige 
uma grande mudança.

Pequenas coisas podem fazer
uma grande diferença.

Descobri que coisas como agradecimento,

compartilhar o mérito,

escutar atentamente,

fazer perguntas humildemente,

notar os outros e sorrir têm impacto.

Patrick Quinlan, ex-CEO
da Ochsner Health System,

me contou a respeito
dos efeitos da regra de "3 / 1,5":

se você estiver a 3 metros de alguém,
você faz contato visual e sorri,

e quando estiver a 1,5 metro,
você o cumprimenta.

Ele explicou que a gentileza se espalhou,

que os níveis de satisfação 
dos pacientes subiram,

bem como as indicações dos pacientes.

Gentileza e respeito podem
ser usadas para impulsionar

o desempenho das empresas.

Quando meu amigo Doug Conant assumiu

como CEO da Campbell's
Soup Company em 2001,

a fatia de mercado da empresa
tinha caído pela metade.

Vendas estavam despencando,

muitos foram demitidos.

Um gerente da Gallup disse que essa era
a empresa menos comprometida

que eles já haviam inspecionado.

Enquanto dirigia para
seu primeiro dia de trabalho,

Doug notou que a sede estava
cercada por arame farpado.

Havia vigilantes nas torres 
do estacionamento.

Ele disse que parecia uma prisão.

Era uma sensação tóxica.

Dentro de cinco anos,
Doug mudou as coisas.

E em nove anos, eles estavam 
estabelecendo recordes

e acumulando prêmios, incluindo
o de melhor lugar para trabalhar.

Como ele fez isso?

Desde o primeiro dia,
Doug disse aos funcionários

que teria altos padrões de desempenho,
mas que alcançariam isso com gentileza.

Ele fazia o que dizia e esperava
o mesmo dos seus líderes.

Para Doug, era tudo uma questão
de ser rígido quanto aos padrões

e sensível com as pessoas.

Para ele, tudo dizia respeito 
a esses pontos de contato

ou aquelas interações diárias
que ele mantinha com os funcionários,

seja no corredor, na cafeteria
ou nas reuniões.

E ele lidou com cada ponto muito bem,

fez com que os funcionários
se sentissem valorizados.

Outro modo como Doug fez isso

e mostrou aos funcionários
que ele estava prestando atenção

foi quando ele escreveu à mão
mais de 30 mil notas de agradecimento.

Isso estabeleceu um exemplo
para os outros líderes.

Líderes têm mais ou menos 400
desses pontos de contato por dia.

Muitos não duram muito,
menos de dois minutos cada.

O segredo é ser ágil e atencioso
em cada um desses momentos.

A gentileza eleva as pessoas.

Conseguiremos mais das pessoas
e elas trabalharão melhor

se formos gentis.

Grosseria desgasta as pessoas
e o desempenho delas.

Rouba o potencial das pessoas,
mesmo que estejam tentando contorná-la.

O que sei da minha pesquisa é
que quando temos ambientes gentis,

somos mais produtivos, criativos,
prestativos, felizes e saudáveis.

Podemos fazer melhor.

Cada um de nós pode ser mais atencioso

e tomar medidas para elevar
as pessoas ao nosso redor,

no trabalho, em casa, on-line,

nas escolas

e nas nossas comunidades.

Em cada interação, pense:

"Quem você quer ser?"

Vamos acabar com o vírus da grosseria

e começar a espalhar gentileza.

Afinal, compensa.

Obrigada.

(Aplausos)