Cine vrei să fii?
E o întrebare simplă,
și fie că vă dați seama sau nu,
răspundeți la ea în fiecare zi, prin acțiunile voastre.
Această întrebare vă va defini succesul profesional
mai mult ca oricare alta,
pentru că felul cum te prezinți și felul cum îi tratezi pe ceilalți înseamnă totul.
Poți să îi susții pe ceilalți, arătându-le respect
și făcându-i să se simtă valorizați, apreciați și ascultați,
sau poți să îi descurajezi, făcându-i să se simtă lipsiți de importanță,
jigniți, neglijați sau excluși.
Și felul cum alegi să fii face diferența.
Eu studiez efectul lipsei de politețe asupra oamenilor.
Ce înseamnă lipsa de politețe?
Înseamnă lipsă de respect sau obrăznicie.
Se referă la o multitudine de comportamente:
de la a batjocori sau a înjosi pe cineva,
până la tachinări care întrec măsura,
glume ofensatoare
sau statul pe telefon în timpul ședințelor.
Dar ceea ce e nepoliticos pentru cineva, poate fi în regulă pentru altcineva.
De pildă, statul pe telefon când cineva vorbește cu noi.
Unora ni se pare nepoliticos,
altora li se poate părea absolut în regulă.
Deci, depinde.
Totul ține de persoană, dacă se simte ofensată sau nu.
Poate că nu avem intenția să ofensăm pe cineva,
dar dacă totuși se întâmplă, există consecințe.
Acum mai bine de 22 de ani,
îmi amintesc foarte clar cum am intrat într-o rezervă de spital sufocantă.
Era sfâșietor să-l văd pe tatăl meu, un om puternic, atletic, plin de energie,
zăcând în pat, cu electrozi atașați pe pieptul dezgolit.
A ajuns așa din cauza stresului la locul de muncă.
De mai bine de 10 ani,
suporta un șef nepoliticos.
La vremea respectivă, am crezut că acel șef era doar o excepție.
Dar numai câțiva ani mai târziu,
am fost martora și victima lipsei de politețe,
la primul meu loc de muncă stabil.
Timp de un an, am mers zi de zi la serviciu,
unde îi auzeam pe colegi spunând lucruri ca:
„Ești proastă? Nu așa se face!”
sau: „Când o să am nevoie de părerea ta, o să ți-o cer.”
Așa că am făcut ceea ce mi se părea firesc să fac.
Am demisionat și m-am întors la facultate ca să studiez efectul lipsei de respect.
Acolo am întâlnit-o pe Christine Pearson,
care avea o teorie conform căreia acțiuni mărunte, necivilizate
pot duce la probleme mult mai grave,
cum ar fi agresivitatea și violența.
Noi credeam că lipsa de politețe afectează performanța și rezultatele.
Așa că am demarat un studiu, iar ceea ce am descoperit a fost uimitor.
Am chestionat niște absolvenți ai facultăților de afaceri,
care lucrau în diverse organizații.
I-am rugat să descrie pe scurt
o situație în care au fost tratați nepoliticos,
cu lipsă de respect sau într-un mod insensibil,
și să răspundă la câteva întrebări despre cum au reacționat.
O persoană ne-a povestit despre un șef care folosea expresii jignitoare, ca:
„Asta e muncă de grădiniță”,
sau altul care a rupt în bucăți munca unui coleg în fața întregii echipe.
Am descoperit că lipsa de respect duce la scăderea motivației:
66% au început să depună mai puțin efort la muncă,
80% pierdeau timp prețios făcându-și tot felul de griji,
iar alți 12% și-au dat demisia.
După ce am publicat rezultatele studiului, s-au întâmplat două lucruri.
Primul: am primit telefoane din partea organizațiilor.
Cisco a citit rezultatele,
a preluat o parte din ele și a estimat, în mare,
că lipsa de politețe îi costă 12 milioane de dolari anual.
Al doilea lucru: alți cercetători din același domeniu au reacționat,
întrebându-ne: „Da, oamenii reclamă asta, dar cum puteți demonstra?
Cât e de real efectul direct asupra performanței?”
Eram și eu la fel de curioasă.
Împreună cu Amir Erez, i-am comparat pe cei care au fost tratați nepoliticos,
cu cei care nu au trecut prin astfel de experiențe.
Am descoperit că cei care au fost tratați nepoliticos
chiar sunt mult mai puțin eficienți.
„Bine”, ați putea spune. „E logic să fie așa.
E absolut normal ca performanța să aibă de suferit, în cele din urmă.”
Dar dacă nu ești tu ținta unui comportament nepoliticos?
Dacă doar asiști la un astfel de incident?
Ești doar martor.
Ne-am pus problema dacă îi afectează și pe martori.
Am realizat studii
în care cinci participanți erau martorii comportamentului nepoliticos
al unui examinator față de cineva care întârziase.
Examinatorul l-a întrebat: „Ce e în neregulă cu tine?
Ai întârziat, ești un iresponsabil.
Uită-te și tu puțin la tine, tot așa vei face și la locul de muncă?”
Într-un alt experiment efectuat cu un grup mic,
am testat efectele jignirii adresate unui membru al grupului.
Am descoperit, astfel, ceva foarte interesant:
performanța martorilor a scăzut și ea,
și nu doar puțin, ci foarte semnificativ.
Lipsa de politețe e ca un virus.
E contagioasă,
și devenim purtători prin simplul fapt că ne aflăm în prezența ei.
Iar asta nu se întâmplă doar la locul de muncă.
Putem lua acest virus de oriunde,
de acasă, din mediul online, din școli sau din comunitatea în care trăim.
Ne afectează echilibrul emoțional, motivația, performanța,
și felul în care îi tratăm pe ceilalți.
Ne afectează până și concentrarea, consumându-ne o parte din energia mentală.
Și asta nu se întâmplă doar dacă suntem tratați nepoliticos,
sau suntem martori la așa ceva.
Se poate întâmpla chiar și atunci când vedem sau citim cuvinte jignitoare.
Să vă dau un exemplu.
Ca să testăm asta, am dat unui grup câteva combinații de cuvinte
cu care să formeze propoziții.
Dar am fost foarte șireți.
Jumătate din participanți au primit un set de 15 cuvinte care exprimau impolitețe:
nepoliticos, a întrerupe, insuportabil, a deranja.
Cealaltă jumătate a primit un set de cuvinte
care nu aveau legătură cu impolitețea.
Ceea ce am descoperit a fost foarte surprinzător.
Persoanele care au primit cuvintele nepoliticoase
au fost de cinci ori mai predispuse să rateze informația din fața lor,
de pe ecranul computerului.
Cercetând mai departe,
am descoperit că celor care citeau cuvintele nepoliticoase
le lua mai mult timp să ia decizii
și să noteze aceste decizii.
De asemenea, făceau semnificativ mai multe greșeli.
Asta poate fi o mare problemă,
mai ales când vorbim de situații pe viață și pe moarte.
Steve, care e doctor, mi-a povestit despre un coleg care nu era niciodată
foarte respectuos,
mai ales față de angajații tineri și de asistente.
Mi-a povestit despre o situație
în care acel doctor a țipat la echipa sa.
Imediat după incident,
echipa a administrat o doză greșită de tratament unui pacient.
Steve mi-a spus că informația corectă era chiar acolo pe fișa de tratament,
dar cumva a fost omisă de toți cei din echipă.
A spus că nu au fost suficient de atenți sau conștienți încât să țină cont de ea.
O greșeală minoră, nu?
Ei bine, acel pacient a murit.
Cercetătorii israelieni au demonstrat
că echipele medicale expuse unui comportament nepoliticos
au rezultate mai slabe nu doar când pun diagnostice,
dar și când execută procedurile specifice.
Toate astea pentru că echipele expuse unui comportament nepoliticos
nu comunică la fel de prompt,
și nu mai cer ajutor colegilor.
Iar asta se întâmplă în toate domeniile, nu doar în medicină.
Deci, dacă lipsa de politețe are un preț atât de mare,
de ce e totuși atât de răspândită?
Voiam să știu, deci am chestionat oamenii și în privința asta.
Motivul numărul unu e stresul.
Oamenii se simt copleșiți.
Un alt motiv din cauza căruia nu sunt mai civilizați
e legat de scepticismul sau chiar temerea
de a fi civilizat și amabil.
Consideră că o să pară mai puțin credibil ca lideri.
Se întreabă: „Sunt oamenii buni codași?”
Sau, altfel spus: „Nesimțiții ies in față?”
(Râsete)
E ușor să gândești așa,
mai ales când există atâtea exemple grăitoare
în jurul nostru.
Se pare că, totuși, pe termen lung nesimțiții nu au succes.
Există multe cercetări pe această temă, ale lui Morgan McCall și Michael Lombardo,
de când activau la Centrul pentru Leadership creativ.
Ei au descoperit că principala cauză a eșecului managerilor
era un stil de conducere insensibil, abraziv, intimidant.
Mereu vor fi și excepții, oameni care au succes în ciuda acestui comportament.
Dar, mai devreme sau mai târziu,
majoritatea oamenilor nepoliticoși își sabotează propriul succes.
De exemplu, șefii necivilizați
nu vor beneficia niciodată de sprijin în momentele de slăbiciune,
când vor avea nevoie de ceva.
Oamenii nu vor sări să-i ajute.
Dar cum rămâne cu persoanele amabile?
Politețea le va fi de folos?
Da, le va fi.
Să fii civilizat nu se limitează la a nu fi un ticălos.
Să nu înjosești pe cineva nu e totuna cu a-l încuraja.
Ești cu adevărat civilizat atunci când faci acele mici lucruri,
cum ar fi să zâmbești, să saluți pe coridor,
sau să asculți activ când cineva îți vorbește.
Îți poți susține punctul de vedere,
poți fi în dezacord, poți chiar să ai un conflict sau să dai feedback negativ,
dar civilizat, cu respect.
Unii numesc asta „sinceritate radicală”,
când îți pasă de celălalt,
dar nu eviți confruntarea directă.
Așa că da, se merită să fii civilizat.
Într-o companie de biotehnologie, am descoperit
că cei care erau percepuți drept civilizați,
aveau șanse de două ori mai mari să fie văzuți ca lideri,
iar performanța lor era semnificativ mai bună.
De ce se merită să fii civilizat?
Pentru că oamenii te percep drept o combinație puternică și importantă
de două caracteristici cheie:
uman și competent, prietenos și înțelept.
Cu alte cuvinte, să fii civilizat nu e numai despre a-i motiva pe ceilalți.
Este despre tine.
Dacă ești civilizat, e mai probabil să fii văzut ca un lider.
Vei performa mai bine, vei fi văzut drept uman și competent.
Dar există un motiv și mai important pentru care merită să fii civilizat,
care se leagă de una din cele mai importante întrebări despre leadership:
Ce își doresc oamenii cel mai mult de la liderii lor?
Am colectat informații de la peste 20.000 de angajați din întreaga lume,
iar răspunsul este foarte simplu:
respect.
Să fii tratat cu respect e mai important
decât recunoașterea și aprecierea,
decât feedback-ul primit,
chiar și decât șansele de dezvoltare.
Cei care se simțeau respectați erau mai sănătoși,
mai concentrați,
mai predispuși să rămână în aceeași organizație,
și mult mai implicați.
Dar de unde putem începe?
Cum să încurajezi oamenii și să îi faci să se simtă mai respectați?
Ei bine, din fericire nu e nevoie de vreo schimbare radicală.
Micile gesturi pot face diferența.
Am descoperit că, dacă le mulțumești oamenilor,
dacă le recunoști contribuția,
dacă îi asculți activ,
dacă pui întrebări pentru a înțelege,
dacă îi bagi în seamă și le zâmbești,
poate avea un impact.
Patrick Quinlan, fostul CEO al Ochsner Health,
mi-a povestit de efectele practicii lor „3 - 1.5”:
dacă ești la mai puțin de trei metri de cineva,
îl privești în ochi și îi zâmbești;
dacă ești la mai puțin de 1,5 metri,
saluți.
Asta a dus la mai multă politețe,
gradul de satisfacție al pacienților a crescut,
la fel și numărul de recomandări.
Politețea și respectul pot fi folosite la creșterea performanței în organizații.
Când prietenul meu Doug Conant a devenit CEO la Campbell's Soup Company, în 2001,
cota de piață a firmei tocmai scăzuse la jumătate.
Vânzările erau în declin,
și tocmai concediaseră mulți angajați.
Gallup a declarat că era vorba despre organizația cel mai puțin implicată
care participase la sondaj.
Îndreptându-se spre birou, în prima lui zi de muncă,
Doug a observat că sediul era înconjurat cu gard de sârmă ghimpată.
În parcare erau gherete cu paznici.
Mi-a spus că arăta aproape ca o închisoare
și avea un aer toxic.
În cinci ani, Doug a schimbat totul.
Iar în nouă ani, stabileau noi recorduri de performanță,
și adunau premii, ca și acela pentru cel mai bun loc de muncă.
Cum au reușit?
În prima zi, Doug le-a spus angajaților
că are pretenții mari în ceea ce privește performanța,
dar o vor obține în mod civilizat.
Și-a respectat spusele, ca și echipa de coordonatori.
Doug era de părere că trebuie să fii strict cu regulile,
dar înțelegător cu angajații.
Pentru el, erau foarte importante acele momente de conexiune,
interacțiunile zilnice cu angajații,
fie că erau pe coridor, la cantină, sau în ședințe.
Și dacă gestiona corect fiecare moment de interacțiune,
își făcea angajații să se simtă apreciați.
Un alt mod prin care Doug le-a arătat angajaților că sunt importanți
și că îi pasă de ei,
a fost să scrie de mână 30.000 de scrisori de mulțumire pentru ei.
Așa a oferit un exemplu și pentru ceilalți șefi.
Liderii au circa 400 de astfel de momente de referință în fiecare zi.
Multe nici nu durează mult, poate maximum două minute.
Secretul e să fii prezent și conștient în fiecare din aceste momente.
Politețea încurajează oamenii.
Îi putem face să ofere mai mult și să fie mai eficienți
dacă îi respectăm.
Lipsa de politețe îi subminează pe oameni și performanța lor.
Îi privează de potențialul pe care îl au,
chiar dacă sunt doar martori la ea.
Ce știu din cercetările mele este că dacă avem mai multe medii civilizate,
suntem mai productivi, mai creativi, mai săritori, mai fericiți, mai sănătoși.
Putem face mai mult.
Fiecare dintre noi poate fi mai conștient
și poate face lucruri care să îi susțină pe ceilalți,
la serviciu, acasă, online,
în școli,
și în comunitățile în care trăim.
La fiecare interacțiune, gândiți-vă:
Cine vreau să fiu?
Haideți să eradicăm virusul lipsei de politețe,
și să răspândim politețe.
Nu de alta, dar chiar se merită.
Mulțumesc!
(Aplauze)