Ko želite da budete?
Pitanje je prosto,
i znali vi to ili ne,
svaki dan svojim postupcima odgovarate na njega.
Ovo pitanje će definisati vaš poslovni uspeh
više nego bilo šta,
jer mnogo znači kako se prikazujete i ophodite prema ljudima.
Ili stimulišete ljude poštujući ih,
čineći da osećaju da ih cenite, uvažavate i čujete,
ili sputavate ljude čineći da se osećaju malo,
uvređeno, zanemareno ili isključeno.
Ono što izaberete da budete znači mnogo.
Ja proučavam uticaj neučtivosti na ljude.
Šta je neučtivost?
To je nepoštovanje ili neljubaznost.
Uključuje mnogo različitih ponašanja,
od ruganja ili omalovažavanja nekoga,
preko zadirkivanja ljudi toliko da zaboli
i pričanja uvredljivih viceva,
do kucanja poruka na sastancima.
Ono što je neučtivo za jednu osobu može biti skroz normalno drugoj osobi.
Na primer, kucanje poruka dok vam se neko obraća.
Jednima je to nepristojno,
drugima potpuno pristojno.
Sve zavisi.
Sve je u oku posmatrača i zavisi od toga da li se ta osoba oseća uvređeno.
Možda ne želimo da se neko tako oseća,
ali kada to učinimo, to ima posledice.
Pre više od 22 godine,
jasno se sećam kako ulazim u zagušljivu bolničku sobu.
Bilo je srceparajuće videti mog tatu, snažnog, atletskog, energičnog čoveka,
kako leži u krevetu sa elektrodama prikačenim na gole grudi.
Dotle ga je doveo stres na poslu.
Tokom više od decenije,
trpeo je neučtivog šefa.
Što se mene tiče, tada sam mislila da je on bio samo izolovani slučaj.
Ali samo par godina kasnije,
bila sam svedok i iskusila neučtivost
na svom prvom poslu nakon fakulteta.
Godinu dana sam išla na posao svaki dan
slušajući od kolega stvari kao što su:
„Jesi li ti idiot? Ne radi se to tako.“
„Da sam hteo tvoje mišljenje, pitao bih.“
Uradila sam ono što je prirodno.
Dala sam otkaz i vratila se na postdiplomske studije da ovo istražim.
Tamo sam upoznala Kristinu Pirson.
Ona je imala teoriju da male, neučtive radnje
mogu dovesti do mnogo većih problema
kao što su agresija i nasilje.
Smatrali smo da neučtivost utiče na učinak i krajnji ishod.
Pa smo pokrenuli studiju, a ono što smo saznali nam je otvorilo oči.
Poslali smo anketu diplomcima poslovne škole
koji rade u različitim organizacijama.
Tražili smo da napišu par rečenica
o iskustvu kada je neko prema njima postupio neljubazno,
bez poštovanja ili bezosećajno,
i da odgovore na pitanja o tome kako su reagovali.
Jedna osoba nam je pisala o šefu koji je imao uvredljive izjave kao što je:
„Ovo kao da je predškolac uradio,“
a drugi je pocepao nečiji rad pred celim timom.
Saznali smo da neučtivost čini ljude manje motivisanim:
66 procenata je imalo manji učinak na poslu,
80 procenata je gubilo vreme brinući o onome što se dogodilo,
a 12 procenata je napustilo posao.
Nakon što smo objavili ove rezultate, dogodile su se dve stvari.
Prvo, pozivale su nas organizacije.
Kompanija Sisko je pročitala ove brojke
i samo na osnovu nekoliko njih pažljivo procenila
da ih je neučtivost koštala 12 miliona dolara godišnje.
Drugo, ljudi iz naših akademskih krugova
su pitali: „Pa, dobili ste ove podatke, ali kako to zaista možete pokazati?
Da li učinak ljudi stvarno trpi?“
I mene je to zanimalo.
Sa Amirom Erezom, uporedila sam one koji su iskusili neučtivost
sa onima koji nisu.
Saznali smo da oni koji su iskusili neučtivost
stvarno funkcionišu mnogo gore.
„Okej“, mogli biste reći. „Ovo ima smisla.
Uostalom, prirodno je da njihov učinak trpi.“
Ali šta ako niste vi tome izloženi?
Šta ako vi to samo vidite ili čujete?
Vi ste svedok.
Pitali smo se da li to utiče i na svedoke.
Pa smo sproveli studije
u kojima pet učesnika svedoči nepristojnom ponašanju eksperimentatora
prema nekome ko kasni na studiju.
Eksperimentator je rekao: „Šta je sa tobom?
Kasniš, neodgovoran si.
Pogledaj se! Kako misliš da zadržiš posao u stvarnom svetu?“
A u drugoj studiji u maloj grupi,
ispitivali smo uticaj kolege koji vređa člana grupe.
Ono što smo saznali je stvarno zanimljivo,
jer se učinak svedoka takođe pogoršao -
i to ne samo marginalno, već značajno.
Neučtivost je virus.
Zarazna je,
i mi postajemo nosioci virusa čak i ako smo samo u njegovoj blizini.
I to ne važi samo za radno mesto.
Ovaj virus možemo zakačiti bilo gde -
kod kuće, onlajn, u školama i u našim zajednicama.
On utiče na naše emocije, motivaciju, učinak
i kako tretiramo druge.
Utiče čak i na pažnju i može umanjiti naše mentalne sposobnosti.
Ovo se ne dešava samo ako iskusimo neučtivost
ili ako joj svedočimo.
Može se desiti čak i ako samo vidimo ili čujemo neljubazne reči.
Daću vam primer da znate na šta mislim.
Da bismo ovo testirali, dali smo ljudima kombinacije reči
da naprave rečenicu.
Ali bili smo vrlo lukavi.
Polovina učesnika je dobilla listu od 15 reči koje asociraju na neljubaznost:
nepristojno, prekinuti, mrzak, nervirati.
Polovina učesnika je dobila listu reči
bez onih koje asociraju na neljubaznost.
Ono što smo otkrili je vrlo iznenađujuće,
jer su ljudi koji su dobili grube reči
imali pet puta veće šanse da previde informaciju koja im je pred nosom
na ekranu kompjutera.
Kada smo nastavili istraživanje,
otkrili smo da je onima koji su čitali grube reči
trebalo više vremena da donesu odluke,
da zabeleže svoje odluke,
a napravili su i mnogo više grešaka.
Ovo može biti važno,
posebno kada se radi o životu ili smrti.
Stiv, lekar, mi je pričao o lekaru koji je s njim radio
i koji nikad nije imao poštovanja,
posebno prema mlađem osoblju i sestrama.
Ali Stiv mi je ispričao o konkretnoj interakciji
kada je ovaj doktor vikao na medicinski tim.
Odmah nakon te interakcije,
tim je dao pogrešnu dozu leka svom pacijentu.
Stiv je rekao da se informacija nalazila u kartonu,
ali svi iz tima su je nekako prevideli.
Rekao je da im je manjkalo pažnje ili svesti da to uzmu u obzir.
Obična greška, zar ne?
E, pa, taj pacijent je umro.
Istraživači u Izraelu su zapravo pokazali
da medicinski timovi izloženi neučtivosti
imaju lošiji učinak, ne samo u dijagnostici,
već i u svim procedurama koje vrše.
Ovo je uglavnom zato što timovi izloženi neučtivosti
nisu tako rado delili informacije
i prestali su da traže pomoć od svojih kolega.
Ovo nisam primetila samo u medicini, već i svim drugim branšama.
Pa ako neučtivost ima toliku cenu,
zašto je i dalje toliko ima?
Bila sam radoznala, pa smo anketirali ljude i o ovome.
Najčešći uzrok je stres.
Ljudi se osećaju preopterećeno.
Drugi razlog što ljudi nisu učtiviji
je to što su skeptični i čak i zabrinuti
da budu učtivi ili fini.
Oni veruju da će delovati manje sposobno da budu vođe.
Pitaju se da li fini ljudi završe na poslednjem mestu.
Drugim rečima: da li kreteni napreduju?
(Smeh)
Lako je to pomisliti,
pogotovo kada vidimo par istaknutih primera
koji dominiraju razgovorom.
E, pa, ispostavlja se da, na duže staze, ne napreduju.
Postoji obilno istraživanje o tome
koje su sproveli Morgan Makol i Majkl Lombardo
u Centru za kreativno liderstvo.
Otkrili su da je najvažniji razlog vezan za neuspeh rukovodilaca
bio bezosećajan, grub ili nasilan stil ponašanja.
Uvek će biti nekih izuzetaka koji će uspeti uprkos neučtivosti.
Ipak, pre ili kasnije,
većina neučtivih ljudi sabotiraju svoj uspeh.
Na primer, neučtivim rukovodiocima
se to obije o glavu u trenutku kada se osećaju nemoćno
ili kada im nešto treba.
Ljudi im neće čuvati leđa.
A šta je sa finim ljudima?
Da li se učtivost isplati?
Isplati se.
Biti učtiv ne znači samo da nisi kreten.
Kada nekog ne sputavaš nije isto kao kada ga stimulišeš.
Biti zaista učtiv znači činiti sitnice,
da se nasmešite nekome i pozdravite ga u prolazu,
da zaista slušate nekoga kada vam se obraća.
Možete imati jako mišljenje,
neslaganja, ući u konflikt ili učtivo dati negativan komentar,
sa poštovanjem.
Neki to zovu radikalnom iskrenošću,
kada lično brinete,
ali direktno osporavate.
Tako da se učtivost isplati.
U biotehnološkoj firmi, kolege i ja smo otkrili
da su oni koji su smatrani učtivim
imali duplo veće šanse da budu smatrani vođama,
i obavljali su funkciju znatno bolje.
Zašto se učtivost isplati?
Jer ljudi vide u vama važnu i moćnu
jedinstvenu kombinaciju dve ključne osobine:
srdačan i sposoban, druželjubiv i pametan.
Drugim rečima, učtivost ne znači samo motivisanje drugih.
Do vas je.
Ako ste učtivi, veće šanse su da vas smatraju liderom.
Imaćete bolji učinak i smatraće vas srdačnim i sposobnim.
Postoji još važniji razlog zašto se učtivost isplati,
i vezan je za jedno od najvažnijih pitanja o liderstvu:
Šta ljudi najviše žele od svojih lidera?
Prikupili smo podatke od preko 20 000 zaposlenih širom sveta,
i otkrili smo da je odgovor jednostavan:
poštovanje.
Biti poštovan je važnije
od priznanja i uvažavanja,
korisnih povratnih informacija,
čak i prilika za učenje.
Oni koji su se osećali poštovano su bili zdraviji,
fokusiraniji,
imali su veće šanse da ostanu u organizaciji
i bili su znatno angažovaniji.
Pa, kako početi?
Kako stimulisati i poštovati ljude?
Pa, dobra stvar je što to ne zahteva veliku promenu.
Male stvari mnogo znače.
Otkrila sam da zahvaljivanje ljudima,
pripisivanje zasluga,
pažljivo slušanje,
skromno postavljanje pitanja,
prihvatanje drugih i upućivanje osmeha
ima uticaja.
Patrik Kvinlan, bivši direktor Zdravstvenog sistema Ošner,
pričao mi je o efektima njihovog sistema 3-1.5,
prema kome, ako ste udaljeni od nekoga tri metra,
uspostavićete kontakt očima i nasmejati se,
a ako ste udaljeni 1,5 metar,
reći ćete zdravo.
Objasnio je da se učtivost proširila,
pacijenti su bili zadovoljniji,
a i više su ih preporučivali drugima.
Učtivost i poštovanje mogu se koristiti da bi se povećao učinak organizacije.
Kada je moj prijatelj Dag Konant postao direktor kompanije „Kembelova supa“ 2001,
tržišni udeo firme je bio opao za pola.
Prodaja je bila u opadanju,
mnogo ljudi je bilo otpušteno.
Menadžer Galupa je rekao da je to najneaktivnija firma
koju su anketirali.
Vozeći se na posao prvi dan,
Dag je primetio da je sedište firme okruženo bodljikavom žicom.
Na parkingu su bile stražarske kule.
Rekao je da je ličilo na zatvor sa minimalnim obezbeđenjem.
Delovalo je toksično.
Za pet godina, Dag je promenio stvari.
A za devet, postigli su najbolji učinak
i skupili nagrade, čak i onu za najbolje radno mesto.
Kako je to uradio?
Prvog dana, rekao je zaposlenima
da će postaviti visoke standarde učinka,
ali će ih postići učtivošću.
Dao je primer svojim ponašanjem, a isto je očekivao i od svojih lidera.
Za Daga, poenta je bila da bude čvrsto orijentisan na standarde
i meka srca sa ljudima.
Za njega se sve svodilo na dodirne tačke,
ili svakodnevne interakcije koje je imao sa zaposlenima,
bilo da su se odvijale u hodniku, kafeteriji ili na sastancima.
Ako sve to sprovede dobro,
zaposleni će se osećati cenjeno.
Dag je takođe davao zaposlenima osećaj da ih ceni
i pokazivao je da obraća pažnju
tako što je ručno ispisao preko 30 000 zahvalnica zaposlenima.
Tako je dao primer drugim liderima.
Lideri dnevno imaju oko 400 dodirnih tačaka.
Većina ih ne traje dugo, manje od dva minuta svaka.
Ključno je da budete agilni i obzirni u svakom od ovih momenata.
Učtivost stimuliše ljude.
Ljudi će dati više i raditi bolje
ako su učtiviji.
Neučtivost oduzima od ljudi i njihovog učinka.
Umanjuje njihov potencijal,
čak i ako su samo u njenoj blizini.
Ono što znam iz svojih istraživanja je da, što nam je sredina učtivija,
mi smo produktivniji, kreativniji, korisniji, srećniji i zdraviji.
Možemo bolje.
Svako može da bude obzirniji
i može da preduzme nešto kako bi stimulisao druge oko sebe,
na poslu, kod kuće, onlajn,
u školama
i u našim zajednicama.
U svakoj interakciji, zapitajte se:
ko želite da budete?
Zaustavimo virus neučtivosti
i počnimo da širimo učtivost.
Uostalom, isplati se.
Hvala vam.
(Aplauz)