1
00:00:00,000 --> 00:00:04,000


2
00:00:04,000 --> 00:00:06,000
トーマー・シャロンです。

3
00:00:06,000 --> 00:00:09,000
Googleサーチでユーザー体験の研究をしていて、

4
00:00:09,000 --> 00:00:12,000
「リーンユーザーリサーチ」という本を書きました。

5
00:00:12,000 --> 00:00:15,000
今日は、お客様やユーザー、

6
00:00:15,000 --> 00:00:18,000
そして見込み客に上手な質問をして、

7
00:00:18,000 --> 00:00:20,000
より良い回答を引き出す方法をお話しします。

8
00:00:20,000 --> 00:00:24,000
「トークショーのホストのような会話力、作家のような思考力、

9
00:00:24,000 --> 00:00:27,000
精神科医のような洞察力、

10
00:00:27,000 --> 00:00:30,000
音楽家のような耳を持つこと」

11
00:00:30,000 --> 00:00:33,000
インタビューについて語られた素敵な言葉です。

12
00:00:33,000 --> 00:00:35,000
インタビューというのは、

13
00:00:35,000 --> 00:00:38,000
対話を通じて情報を集めることです。

14
00:00:38,000 --> 00:00:40,000
でも、インタビューを始める前に、

15
00:00:40,000 --> 00:00:42,000
質問の仕方を考える前に、

16
00:00:42,000 --> 00:00:45,000
なぜインタビューするのかを考えましょう。

17
00:00:45,000 --> 00:00:47,000
その場にいる目的は何か、

18
00:00:47,000 --> 00:00:50,000
何を学びたいのかを明確にします。

19
00:00:50,000 --> 00:00:53,000
インタビューで重要なのは、

20
00:00:53,000 --> 00:00:55,000
「合理化」という現象を

21
00:00:55,000 --> 00:00:58,000
理解することです。

22
00:00:58,000 --> 00:01:00,000
合理化というのは、

23
00:01:00,000 --> 00:01:04,000
過去の出来事について質問されたとき、

24
00:01:04,000 --> 00:01:06,000
自分をいい人間に見せようとして、

25
00:01:06,000 --> 00:01:09,000
賢く見せようとして、

26
00:01:09,000 --> 00:01:10,000
現実を少し変えてしまうことです。

27
00:01:10,000 --> 00:01:14,000
例を挙げましょう。

28
00:01:14,000 --> 00:01:18,000
誰も見てないときにバナナの皮を床に捨てますか？

29
00:01:18,000 --> 00:01:21,000
きっと「捨てません。

30
00:01:21,000 --> 00:01:23,000
そんなことする人間じゃありません」と答えるでしょう。

31
00:01:23,000 --> 00:01:26,000
でも実際に誰もいない状況になったら、

32
00:01:26,000 --> 00:01:29,000
2週間後には捨ててしまうかもしれない。

33
00:01:29,000 --> 00:01:31,000
悪い人だからじゃなく、

34
00:01:31,000 --> 00:01:34,000
うそをついているわけでもなく、

35
00:01:34,000 --> 00:01:36,000
信念に反しているわけでもありません。

36
00:01:36,000 --> 00:01:37,000
合理化しているんです。

37
00:01:37,000 --> 00:01:40,000
いい人に見られたい、

38
00:01:40,000 --> 00:01:42,000
役に立つ人間だと思われたいんです。

39
00:01:42,000 --> 00:01:46,000
インタビューで質問するときは、

40
00:01:46,000 --> 00:01:48,000
体験談を引き出しましょう。

41
00:01:48,000 --> 00:01:50,000
これが一番大切なポイントです。

42
00:01:50,000 --> 00:01:53,000
実際に起きた出来事について聞いてください。

43
00:01:53,000 --> 00:01:55,000
行動について聞いてください。

44
00:01:55,000 --> 00:01:58,000
例えば、ある状況で、

45
00:01:58,000 --> 00:02:01,000
黙って相手の話に耳を傾けます。

46
00:02:01,000 --> 00:02:05,000
できれば、実際の行動を見せてもらうのが一番です。

47
00:02:05,000 --> 00:02:07,000
メールの読み方を聞くなら、

48
00:02:07,000 --> 00:02:10,000
実際にやってもらいましょう。

49
00:02:10,000 --> 00:02:12,000
「どうやるか見せてください」と。

50
00:02:12,000 --> 00:02:13,000
認識についても聞きます。

51
00:02:13,000 --> 00:02:15,000
認識自体が重要なんじゃなく、

52
00:02:15,000 --> 00:02:17,000
体験談を引き出すのに

53
00:02:17,000 --> 00:02:19,000
役立つからです。

54
00:02:19,000 --> 00:02:22,000
「XとYの違いは？」という質問。

55
00:02:22,000 --> 00:02:25,000
一見つまらない質問に見えますが、

56
00:02:25,000 --> 00:02:27,000
何か面白い体験を

57
00:02:27,000 --> 00:02:30,000
思い出すきっかけになるかもしれません。

58
00:02:30,000 --> 00:02:32,000
インタビューで最も重要なのは、

59
00:02:32,000 --> 00:02:36,000
一見目立たないものです。

60
00:02:36,000 --> 00:02:37,000
追加質問です。

61
00:02:37,000 --> 00:02:40,000
本当に何が起きたのか、

62
00:02:40,000 --> 00:02:42,000
深い理解が得られます。

63
00:02:42,000 --> 00:02:45,000
「なぜ目を回したんですか？」

64
00:02:45,000 --> 00:02:47,000
「どういう意味ですか？」

65
00:02:47,000 --> 00:02:49,000
「なぜスマホを第三の腕って呼ぶんですか？」

66
00:02:49,000 --> 00:02:54,000
こういう質問で行動の本質が見えてきます。

67
00:02:54,000 --> 00:02:56,000
次は避けるべきことです。

68
00:02:56,000 --> 00:02:59,000
将来のことを聞かないでください。

69
00:02:59,000 --> 00:03:02,000
プロダクト開発者がよくする

70
00:03:02,000 --> 00:03:07,000
質問が3つあります。「この製品使いますか？」

71
00:03:07,000 --> 00:03:09,000
「お金払いますか？」

72
00:03:09,000 --> 00:03:10,000
「いくら払いますか？」

73
00:03:10,000 --> 00:03:13,000
こういう質問は最悪です。

74
00:03:13,000 --> 00:03:14,000
なぜか？

75
00:03:14,000 --> 00:03:17,000
未来の予測を求めているからです。

76
00:03:17,000 --> 00:03:20,000
実は誰にもわからないんです。

77
00:03:20,000 --> 00:03:22,000
もっと問題なのは、

78
00:03:22,000 --> 00:03:25,000
わかったつもりで答えてしまうことです。

79
00:03:25,000 --> 00:03:29,000
もう一つ避けたいのが、誘導尋問です。

80
00:03:29,000 --> 00:03:33,000
自分の意見を質問に混ぜて、

81
00:03:33,000 --> 00:03:36,000
相手に望む答えを誘導するような

82
00:03:36,000 --> 00:03:39,000
質問は

83
00:03:39,000 --> 00:03:42,000
避けましょう。

84
00:03:42,000 --> 00:03:43,000
威圧的な態度もダメです。

85
00:03:43,000 --> 00:03:47,000
座っている人の後ろに立って

86
00:03:47,000 --> 00:03:49,000
質問するのは、

87
00:03:49,000 --> 00:03:51,000
威圧的な態度です。

88
00:03:51,000 --> 00:03:52,000
やめましょう。

89
00:03:52,000 --> 00:03:56,000
答え方に影響してしまいます。

90
00:03:56,000 --> 00:03:58,000
質問の説明もしないでください。

91
00:03:58,000 --> 00:04:00,000
黙って待ちましょう。

92
00:04:00,000 --> 00:04:03,000
質問をしたとき、

93
00:04:03,000 --> 00:04:06,000
沈黙が続くことがあります。

94
00:04:06,000 --> 00:04:08,000
考えているのかもしれません。

95
00:04:08,000 --> 00:04:10,000
何か思い出そうとしているのかも。

96
00:04:10,000 --> 00:04:13,000
質問の意味がわからないのかもしれません。

97
00:04:13,000 --> 00:04:14,000
待ちましょう。

98
00:04:14,000 --> 00:04:17,000
つい説明したくなりますが、

99
00:04:17,000 --> 00:04:18,000
やめましょう。

100
00:04:18,000 --> 00:04:21,000
数秒待ってみてください。

101
00:04:21,000 --> 00:04:24,000
相手が自然と話し始めます。

102
00:04:24,000 --> 00:04:27,000
最後に、フィードバックを求めないこと。

103
00:04:27,000 --> 00:04:29,000
これもよくある間違いです。

104
00:04:29,000 --> 00:04:32,000
開発者がインタビューでよくやることです。

105
00:04:32,000 --> 00:04:35,000
製品の説明や紹介をして、

106
00:04:35,000 --> 00:04:37,000
感想を求めるんです。

107
00:04:37,000 --> 00:04:40,000
製品があるなら、使ってもらいましょう。

108
00:04:40,000 --> 00:04:42,000
モックでも、使ってもらうんです。

109
00:04:42,000 --> 00:04:44,000
鉛筆でもいいから使ってみてもらう。

110
00:04:44,000 --> 00:04:47,000
最後に、誘導質問について
簡単な練習をしましょう。

111
00:04:47,000 --> 00:04:48,000
いくつかの質問を見て、

112
00:04:48,000 --> 00:04:50,000
誘導的かどうか考えてみましょう。

113
00:04:50,000 --> 00:04:53,000
それぞれ見ていきます。

114
00:04:53,000 --> 00:04:54,000
まず一つ目。

115
00:04:54,000 --> 00:04:56,000
「現行版と、この改良版の

116
00:04:56,000 --> 00:04:59,000
どちらを使いたいですか？」

117
00:04:59,000 --> 00:05:01,000
「改良版」という言葉自体が、

118
00:05:01,000 --> 00:05:05,000
あなたの意見を含んでいて、望む答えに

119
00:05:05,000 --> 00:05:08,000
誘導してしまいます。

120
00:05:08,000 --> 00:05:12,000
「今のNetflixと比べてどうですか？」

121
00:05:12,000 --> 00:05:16,000
これはNetflixへの印象で誘導してしまいます。

122
00:05:16,000 --> 00:05:20,000
良いにせよ悪いにせよ、中立でない答えに

123
00:05:20,000 --> 00:05:21,000
誘導することになります。

124
00:05:21,000 --> 00:05:23,000
他と比較せずに

125
00:05:23,000 --> 00:05:26,000
質問するようにしましょう。

126
00:05:26,000 --> 00:05:28,000
「どう思いましたか？」

127
00:05:28,000 --> 00:05:31,000
こう聞くと、相手は

128
00:05:31,000 --> 00:05:33,000
考えてもいなかったことを

129
00:05:33,000 --> 00:05:35,000
無理に考えることになります。

130
00:05:35,000 --> 00:05:37,000
避けましょう。

131
00:05:37,000 --> 00:05:39,000
「ここをクリックしてログインしますか？」

132
00:05:39,000 --> 00:05:42,000
これは「ここをクリックしてログインして」と
言うのと同じです。

133
00:05:42,000 --> 00:05:46,000
かなり誘導的な質問です。

134
00:05:46,000 --> 00:05:47,000
「ここの何が問題ですか？」

135
00:05:47,000 --> 00:05:50,000
これも、問題があるという

136
00:05:50,000 --> 00:05:53,000
前提を押しつけて、相手に

137
00:05:53,000 --> 00:05:56,000
そう答えさせようとしています。

138
00:05:56,000 --> 00:05:59,000
質問の仕方について、おすすめの資料が

139
00:05:59,000 --> 00:06:02,000
3つあります。

140
00:06:02,000 --> 00:06:05,000
本と記事と動画です。

141
00:06:05,000 --> 00:06:08,000
本はスティーブ・ポーティガルの「Interviewing Users」。

142
00:06:08,000 --> 00:06:11,000
記事は「16 Interviewing Tips」で、

143
00:06:11,000 --> 00:06:14,000
Google VenturesのMichael Margolisが書いています。

144
00:06:14,000 --> 00:06:17,000
動画は「What People Are Really Doing」で

145
00:06:17,000 --> 00:06:20,000
IITのInstitute of Designが制作しています。

146
00:06:20,000 --> 00:06:22,000
最後にまとめます。

147
00:06:22,000 --> 00:06:24,000
ストーリーを探しましょう。

148
00:06:24,000 --> 00:06:26,000
行動について聞きましょう。

149
00:06:26,000 --> 00:06:30,000
できれば、行動を観察させてもらいましょう。

150
00:06:30,000 --> 00:06:33,000
フォローアップの質問が非常に重要です。

151
00:06:33,000 --> 00:06:35,000
将来のことは聞かない。

152
00:06:35,000 --> 00:06:37,000
誘導的な質問はしない。

153
00:06:37,000 --> 00:06:40,000
フィードバックは求めない。

154
00:06:40,000 --> 00:06:42,000
その代わり、良い質問をしましょう。

155
00:06:42,000 --> 00:06:44,000
ありがとうございました。