0:00:00.000,0:00:04.000
TOMER SHARON

0:00:04.000,0:00:06.000
こんにちは。私はTOMER SHARONといいます。

0:00:06.000,0:00:09.000
Googleサーチでユーザー体験の研究をしていて、

0:00:09.000,0:00:12.000
「リーンユーザーリサーチ」という本を書きました。

0:00:12.000,0:00:15.000
今日は、お客様やユーザー、

0:00:15.000,0:00:18.000
そして見込み客に上手な質問をして、

0:00:18.000,0:00:20.000
より良い回答を引き出す方法をお話しします。

0:00:20.000,0:00:24.000
「トークショーのホストのような会話力、作家のような思考力、

0:00:24.000,0:00:27.000
精神科医のような洞察力、

0:00:27.000,0:00:30.000
音楽家のような耳を持つこと」

0:00:30.000,0:00:33.000
インタビューについて語られた素敵な言葉です。

0:00:33.000,0:00:35.000
インタビューというのは、

0:00:35.000,0:00:38.000
対話を通じて情報を集めることです。

0:00:38.000,0:00:40.000
でも、インタビューを始める前に、

0:00:40.000,0:00:42.000
質問の仕方を考える前に、

0:00:42.000,0:00:45.000
なぜインタビューするのかを考えましょう。

0:00:45.000,0:00:47.000
その場にいる目的は何か、

0:00:47.000,0:00:50.000
何を学びたいのかを明確にします。

0:00:50.000,0:00:53.000
インタビューで重要なのは、

0:00:53.000,0:00:55.000
「合理化」という現象を

0:00:55.000,0:00:58.000
理解することです。

0:00:58.000,0:01:00.000
合理化というのは、

0:01:00.000,0:01:04.000
過去の出来事について質問されたとき、

0:01:04.000,0:01:06.000
自分をいい人間に見せようとして、

0:01:06.000,0:01:09.000
賢く見せようとして、

0:01:09.000,0:01:10.000
現実を少し変えてしまうことです。

0:01:10.000,0:01:14.000
例を挙げましょう。

0:01:14.000,0:01:18.000
誰も見てないときにバナナの皮を床に捨てますか？

0:01:18.000,0:01:21.000
きっと「捨てません。

0:01:21.000,0:01:23.000
そんなことする人間じゃありません」と答えるでしょう。

0:01:23.000,0:01:26.000
でも実際に誰もいない状況になったら、

0:01:26.000,0:01:29.000
2週間後には捨ててしまうかもしれない。

0:01:29.000,0:01:31.000
悪い人だからじゃなく、

0:01:31.000,0:01:34.000
うそをついているわけでもなく、

0:01:34.000,0:01:36.000
信念に反しているわけでもありません。

0:01:36.000,0:01:37.000
合理化しているんです。

0:01:37.000,0:01:40.000
いい人に見られたい、

0:01:40.000,0:01:42.000
役に立つ人間だと思われたいんです。

0:01:42.000,0:01:46.000
インタビューで質問するときは、

0:01:46.000,0:01:48.000
体験談を引き出しましょう。

0:01:48.000,0:01:50.000
これが一番大切なポイントです。

0:01:50.000,0:01:53.000
実際に起きた出来事について聞いてください。

0:01:53.000,0:01:55.000
行動について聞いてください。

0:01:55.000,0:01:58.000
例えば、ある状況で、

0:01:58.000,0:02:01.000
黙って相手の話に耳を傾けます。

0:02:01.000,0:02:05.000
できれば、実際の行動を見せてもらうのが一番です。

0:02:05.000,0:02:07.000
メールの読み方を聞くなら、

0:02:07.000,0:02:10.000
実際にやってもらいましょう。

0:02:10.000,0:02:12.000
「どうやるか見せてください」と。

0:02:12.000,0:02:13.000
認識についても聞きます。

0:02:13.000,0:02:15.000
認識自体が重要なんじゃなく、

0:02:15.000,0:02:17.000
体験談を引き出すのに

0:02:17.000,0:02:19.000
役立つからです。

0:02:19.000,0:02:22.000
「XとYの違いは？」という質問。

0:02:22.000,0:02:25.000
一見つまらない質問に見えますが、

0:02:25.000,0:02:27.000
何か面白い体験を

0:02:27.000,0:02:30.000
思い出すきっかけになるかもしれません。

0:02:30.000,0:02:32.000
インタビューで最も重要なのは、

0:02:32.000,0:02:36.000
一見目立たないものです。

0:02:36.000,0:02:37.000
追加質問です。

0:02:37.000,0:02:40.000
本当に何が起きたのか、

0:02:40.000,0:02:42.000
深い理解が得られます。

0:02:42.000,0:02:45.000
「なぜ目を回したんですか？」

0:02:45.000,0:02:47.000
「どういう意味ですか？」

0:02:47.000,0:02:49.000
「なぜスマホを第三の腕って呼ぶんですか？」

0:02:49.000,0:02:54.000
こういう質問で行動の本質が見えてきます。

0:02:54.000,0:02:56.000
次は避けるべきことです。

0:02:56.000,0:02:59.000
将来のことを聞かないでください。

0:02:59.000,0:03:02.000
プロダクト開発者がよくする

0:03:02.000,0:03:07.000
質問が3つあります。「この製品使いますか？」

0:03:07.000,0:03:09.000
「お金払いますか？」

0:03:09.000,0:03:10.000
「いくら払いますか？」

0:03:10.000,0:03:13.000
こういう質問は最悪です。

0:03:13.000,0:03:14.000
なぜか？

0:03:14.000,0:03:17.000
未来の予測を求めているからです。

0:03:17.000,0:03:20.000
実は誰にもわからないんです。

0:03:20.000,0:03:22.000
もっと問題なのは、

0:03:22.000,0:03:25.000
わかったつもりで答えてしまうことです。

0:03:25.000,0:03:29.000
もう一つ避けたいのが、誘導尋問です。

0:03:29.000,0:03:33.000
自分の意見を質問に混ぜて、

0:03:33.000,0:03:36.000
相手に望む答えを誘導するような

0:03:36.000,0:03:39.000
質問は

0:03:39.000,0:03:42.000
避けましょう。

0:03:42.000,0:03:43.000
威圧的な態度もダメです。

0:03:43.000,0:03:47.000
座っている人の後ろに立って

0:03:47.000,0:03:49.000
質問するのは、

0:03:49.000,0:03:51.000
威圧的な態度です。

0:03:51.000,0:03:52.000
やめましょう。

0:03:52.000,0:03:56.000
答え方に影響してしまいます。

0:03:56.000,0:03:58.000
質問の説明もしないでください。

0:03:58.000,0:04:00.000
黙って待ちましょう。

0:04:00.000,0:04:03.000
質問をしたとき、

0:04:03.000,0:04:06.000
沈黙が続くことがあります。

0:04:06.000,0:04:08.000
考えているのかもしれません。

0:04:08.000,0:04:10.000
何か思い出そうとしているのかも。

0:04:10.000,0:04:13.000
質問の意味がわからないのかもしれません。

0:04:13.000,0:04:14.000
待ちましょう。

0:04:14.000,0:04:17.000
つい説明したくなりますが、

0:04:17.000,0:04:18.000
やめましょう。

0:04:18.000,0:04:21.000
数秒待ってみてください。

0:04:21.000,0:04:24.000
相手が自然と話し始めます。

0:04:24.000,0:04:27.000
最後に、フィードバックを求めないこと。

0:04:27.000,0:04:29.000
これもよくある間違いです。

0:04:29.000,0:04:32.000
開発者がインタビューでよくやることです。

0:04:32.000,0:04:35.000
製品の説明や紹介をして、

0:04:35.000,0:04:37.000
感想を求めるんです。

0:04:37.000,0:04:40.000
製品があるなら、使ってもらいましょう。

0:04:40.000,0:04:42.000
モックでも、使ってもらうんです。

0:04:42.000,0:04:44.000
鉛筆でもいいから使ってみてもらう。

0:04:44.000,0:04:46.130
最後に、誘導質問についてです。

0:04:46.130,0:04:47.600
簡単な練習をしましょう。

0:04:47.600,0:04:49.390
いくつかの質問を見て、

0:04:49.390,0:04:51.770
誘導的かどうか考えてみましょう。

0:04:51.770,0:04:53.000
それぞれ見ていきます。

0:04:53.000,0:04:54.000
まず一つ目。

0:04:54.000,0:04:56.000
「現行版と、この改良版の

0:04:56.000,0:04:59.000
どちらを使いたいですか？」

0:04:59.000,0:05:01.000
「改良版」という言葉自体が、

0:05:01.000,0:05:05.000
あなたの意見を含んでいて、望む答えに

0:05:05.000,0:05:08.000
誘導してしまいます。

0:05:08.000,0:05:12.000
「今のNetflixと比べてどうですか？」

0:05:12.000,0:05:16.000
これはNetflixへの印象で誘導してしまいます。

0:05:16.000,0:05:20.000
良いにせよ悪いにせよ、中立でない答えに

0:05:20.000,0:05:21.000
誘導することになります。

0:05:21.000,0:05:23.000
他と比較せずに

0:05:23.000,0:05:26.000
質問するようにしましょう。

0:05:26.000,0:05:28.000
「どう思いましたか？」

0:05:28.000,0:05:31.000
こう聞くと、相手は

0:05:31.000,0:05:33.000
考えてもいなかったことを

0:05:33.000,0:05:35.000
無理に考えることになります。

0:05:35.000,0:05:37.000
避けましょう。

0:05:37.000,0:05:39.000
「ここをクリックしてログインしますか？」

0:05:39.000,0:05:42.680
これは「ここをクリックしてログインして」と[br]言うのと同じです。

0:05:42.680,0:05:46.000
かなり誘導的な質問です。

0:05:46.000,0:05:47.000
「ここの何が問題ですか？」

0:05:47.000,0:05:50.000
これも、問題があるという

0:05:50.000,0:05:53.000
前提を押しつけて、相手に

0:05:53.000,0:05:56.000
そう答えさせようとしています。

0:05:56.000,0:05:59.000
質問の仕方について、おすすめの資料が

0:05:59.000,0:06:02.000
3つあります。

0:06:02.000,0:06:05.000
本と記事と動画です。

0:06:05.000,0:06:08.000
本はスティーブ・ポーティガルの「Interviewing Users」。

0:06:08.000,0:06:11.000
記事は「16 Interviewing Tips」で、

0:06:11.000,0:06:14.000
Google VenturesのMichael Margolisが書いています。

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動画は「What People Are Really Doing」で

0:06:17.000,0:06:20.000
IITのInstitute of Designが制作しています。

0:06:20.000,0:06:22.000
最後にまとめます。

0:06:22.000,0:06:24.000
ストーリーを探しましょう。

0:06:24.000,0:06:26.000
行動について聞きましょう。

0:06:26.000,0:06:30.000
できれば、行動を観察させてもらいましょう。

0:06:30.000,0:06:33.000
フォローアップの質問が非常に重要です。

0:06:33.000,0:06:35.000
将来のことは聞かない。

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誘導的な質問はしない。

0:06:37.000,0:06:40.000
フィードバックは求めない。

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その代わり、良い質問をしましょう。

0:06:42.000,0:06:44.000
ありがとうございました