臺灣的各位生活規劃整理師 您好 我是日本生活規劃整理師 戶井由貴子 請多關照 今天能在TALO的會員大會會議擔任講座講師 我感到非常榮幸 我想再次感謝所有參與實現這一目標的人 現在我想向大家介紹的是 處於CD狀態客戶的基本知識 日本許多生活規劃整理師也參加過這門課程 本課程中學到的知識 當然也會在現場派上用場 然而 不僅如此 我們在日常生活中 也會遇到人際關係的小誤解 這種時候也可以成為俯瞰狀況全貌的提示 也可成為溝通更順利的提示 不僅ˋ適合CD狀態的客戶 也適用於各種客戶現場的有用知識 所以請各位一邊發揮想像力一邊聽我的分享 今天的課程是客戶在CD狀態時 可以在現場使用的基礎知識 是JALO開發的教材內容 今天則為TALO的會員大會 而稍作內容上的編輯 現在讓我們進入講座吧 首先我想先簡單介紹一下我自己 我是MLO/CD專家 戶井 由貴子 作為JALO的認證課程講師 現在也負責一級講座 而且也有美國ICD（Institute for Challenging Disorganization）的 CD和ADHD專家的資格 這個月剛好整理師資歷滿10年 我於2013年參加了2級生活整理師講座 當時我是位全職家庭主婦 每天都在一個亂七八糟的家中 面臨著難以應對的收拾、家務和育兒困擾 於是 在網上搜尋整理技巧的方法時 我得知了一些能讓整理變得更有效的方式 所以報名JALO2級講座 然而 我至今仍然記得那堂講座的震撼 究竟是什麼呢？ 就是大家也肯定知道的「世上並不存在唯一的方法」 以前 我一直相信有一種正確的方式可以整理 參加講座也是為了追求這個正確的解答 然而 在那堂講座中我學到的是 我必須找到自己的方式 開闢屬於自己的道路 當時在2013年 這個觀念已經讓我深感震撼 正因為有這樣的想法 我才能在過去的十年裡 持續從事生活規劃整理師的工作 自從成為生活規劃整理師以來 我們收到了許多來自不同人群的請求表示： 仍在尋找適合自己的整理方式 或者嘗試過各種方法 但卻仍然感到整理不順 即使嘗試請了其他清潔整理的專業人員協助 但不久後又打回原形 到現在為止 我曾在各式各樣的場合進行整理工作 大家所前往工作的家庭 大致上是什麼樣的家庭呢？ 至於整理的範圍 我認為會因案件而異 只是 這些家庭的規模有多大？ 收納空間是否已經充分準備好呢？ 另外 客戶擁有的大多是什麼類型的物品？ 以及有多少物品數量？ 您需要多少天來整理這個家呢？ 我剛剛問大家的問題 都集中在空間和物品上 那麼 接下來談談人吧 生活規劃術是一種整理空間 將人置於主導位置 以優化生活的方式 關於那個“人” 整理師在工作中是否也遇到過這樣的狀況？ 客戶說：我知道我必須整理 但總是一拖再拖 也就是所謂的拖延症 又或者在整理的過程中 發現了書籍、筆記本或者一些令人懷念的物品 忍不住要打開來緬懷 結果時間一眨眼就過去了 還有在整理物品的時候 明明應該要挑選出自己需要的 但總覺得每一件都很需要 最終卻無法進行任何判斷 或做出任何決定 還有一種情況是 客戶隨意地將物品放入閒置的空間中 最後的結果就是 不記得什麼東西放在哪裡 這種情況也是經常聽到的 還有一種是在進行整理工作時 客戶說要走到另一個房間 或者別的地方取東西 但當走到那裡時 卻忘記了是要來拿什麼?! 剛才介紹了5個小狀況 各位是否發現 這不見得只是客戶的狀況 好像自己也套得上？ 其實我也有不少類似的經驗 但是 通過成為整理師後學習各種知識 現在這些情況已經好很多 大有改善 只是我想這些現象 誰都經歷過一兩次類似的驚慌 只是這樣的事情在一天中 有可能發生好幾次 找不到東西 結果真的消失了 再也看不到了 而這樣子的狀態 如果對生活產生了深刻影響的程度 則是吻合和今天的主題：CD狀態的客戶 說到收拾整理 也許各位沒有遇過這種情況的客戶 或許有可能誤解有此困難的人 客戶的動機和努力似乎不夠 而且如果不會收拾 就容易被誤解為懶惰、邋遢 或者是父母沒有好好教養 但事實並非如此 容易出現前面所提及情況的客戶 並不容易與其合作 花在整理上的時間與獲得的結果 並不成正比 然而 從外部的角度來看 很難了解這樣的客戶 遇到了什麼問題 我們每個人都擁有大腦和神經 而且每個人都有自己的特徵 這些特徵本身並沒有好壞之分 無法價值判斷 一個人的大腦和神經系統的中的特徵稱為「特質」 整理師有非常重要的職責 必須察覺到表象看不見的 了解此人的特質後 在其不足之處提供支持 遇到整理工作進展不順利的客戶 可能會感到很困難 認為整理師難以獨自完成 或者對如何應對困難 不知如何是好 確實經常有這樣的感覺 這也是我從日本生活規劃整理師那裡經常聽到的 然而 我們之所以感到焦慮 是因為我們不具備充分了解這些客戶的基本知識 獲得更充分的相關知識 我們的觀點將會改變 隨著我們的觀點改變了 能夠消除我們對客戶先入為主的印象 進而化解我們自己對於這項工作上的不安 因此 今天要告訴大家的是 首先第一點是有關CD狀態的基本知識 以及第二點與客戶互動時要注意的重點 希望透過這些資訊 能夠減輕大家 在應對客戶各種情況時的不安感 首先來談談CD狀態的基本知識 各位還記得所謂<無法整理的客戶的類型>嗎? 我們在JALO 1級講座上曾經學習過的 我們學過「無法整理」可以分三類 複習一下 第一類是在1級講座中學過的「合理型」（RT型） 這類型的人 是因為不知道自己適合的整理方法 一旦找到適合的方法 就相對地容易維持下去 很多人大都符合第一類情況 第二類情況是由於處在人生中的轉捩點 暫時無法整理而處於SD狀態 這裡所謂的人生轉捩點 不僅指負面的事情 而是生活狀況改變的意思 例如就業、結婚、生子等情況 都可能是人生轉捩點 當然還有其他一些情況 比如家人重病或去世 這樣的情況可能成為無法整理的原因 如果屬於這一類型的人 可以藉機重新審視今後的生活和人生 如果幸運地得到了他人適時的幫助 就可以脫離困境 而一旦成功走出 就很少會再次陷入相同的困境 第三類情況是由於大腦功能無法發揮作用 導致慢性無法整理的狀態 更容易理解的說法是 發展障礙、抑鬱、強迫症等精神疾病 另一種情況是由於老化、疾病或受傷等原因 導致無法進行整理的狀態 這被稱為CD狀態 在這裡需要注意的是 即使有腦功能障礙 也不一定所有人都處於CD狀態 因為無法進行整理 是腦功能障礙的一種症狀 請記住並不是所有腦功能障礙者 都無法進行整理 還有這個CD 這裡的CD指的是一種「狀態」 請記住 這並不是指客戶本人 而是指一種狀態 處於CD狀態的人 使用一般的整理方法效果不佳 而在此之前 本人可能還沒有意識到有整理的必要性 甚至也有完全不感到困擾的情形 因此生活受到影響 通常是因為整理不善 以及客戶周圍的環境產生問題 為了要獲得客戶的理解 顯得困難重重 而且可能也有一些人常在電視上看到 節目播出整理前、後急劇變化的工作現場紀錄 但即使這樣一下子整理好了 單憑一個人要維持這種狀態也很困難 解決的方法是 通過持續的支持 來維持整理後的環境 接下來我將介紹一下CD狀態的定義 CD的定義是完全符合以下3種特徵 第一種是長時間無法整理的情況持續存在 所謂的長時間指的可能是 自己需要整理周圍環境 或是獨自生活的時候 為什麼呢？ 因為在童年時期 也許父母在本人看不見的地方 替他們整理了一切 所以周圍環境一直都是整潔的 第二種原因是不會整理 以致於對日常生活造成了困擾 對於日常生活的困擾可能表現為 例如將重要文件堆疊在一起結果找不到 造成比如被斷電了 因為錯過了繳費期限 這樣的情況可能經常發生 除此之外 每天去學校或公司之前找不到物品 這個沒有 那個沒有 結果就遲到了 這樣的情況也可能對生活造成困擾 然後 第三種是試圖自己整理 但似乎從未嘗試成功 雖然嘗試整理 但最終還是無法維持 或者模仿某一本書開始整理 但是在拿出東西的階段時就感到不知所措 從那裡開始就無法繼續進行 我想也有那樣的情况 雖然想自己做 但是做不好 總是無法成功 如果這三個條件都符合 可以視為CD狀態 現在請看到這張照片 這是一個日本的住宅 不知道在台灣也有這種情況的委託整理案嗎？ 是否接受過這種住宅狀況的客戶委託 或者進行過相關的工作呢？ 我詢問了在台灣的朋友 聽說臺灣也存在滿地物品而看不到地板的房間 還有像裝在垃圾袋裡或明顯是垃圾 這些東西溢出到陽臺、屋外的地方 已經成為社會問題 因此 雖然不確定是否會有整理工作委託 但我相信你們可能都知道 有像這張照片狀態的房間 現在 我想問各位一個問題 從你們所看到的這張照片來看 這位客戶是處於CD狀態還是SD狀態呢？ 你想明白了嗎？ 來公布正確答案 正確答案是：只有這張照片是無法確定的 即使是日本的生活規劃整理師 在實際工作之前 也會事先看照片 並且從事前諮詢、郵件的交流中建立假設 有些整理師在看到地板看不到的家庭狀況時 可能會誤以為是患有慢性無法整理的CD狀態 然而 正如我們剛才確認的CD狀態的定義所示 CD狀態下的條件 並不包括物品的數量 因此單從照片看到地板看不見 並不能單純地判斷客戶是否處於CD狀態 請一定要記住這點 那麼 我們來比較一下CD狀態和SD狀態的客戶有什麼不同 首先最上面的第一項<注意> CD狀態的客戶有注意力容易分散的傾向 即使在整理工作進行時 也容易被其他事物吸引 可能看到一件東西或者在做某事 也容易分心 例如：救護車經過 可能會被救護車的聲音吸引 說話時可能會 突然插進一句：好像最近有很多救護車 使話題偏離朝不同方向發展 此外 他們常常愛說話 腦中浮現出各種各樣的想法 然後分享給別人 且有時候甚至沒有時間觀念 沒有時間觀念的意思是 若專注在工作上的話 一眨眼就好幾個小時 不間斷工作的情况 沒有意識到時間的流逝 與此相對 SD狀態則容易保持專注 這意味著在應該集中注意力的時候 他們更容易做到 此外他們有時間觀念 能夠意識到時間的流逝 知道當前正在進行的工作 也能夠估計這項工作需要多長時間完成 接著是第二項<作業> CD狀態的客戶中 有很多人不擅長獨自進行工作 所以假如整理後 交代案主作業 告訴他們 請在下次見面之前完成這些任務 當下他們會說：“我會做，我可以的” 但是下次再拜訪時 卻沒有完成這些作業 因此確實有一定數量的人每次都無法完成 這樣一來 我們能夠理解CD狀態者無法獨自完成工作 然而在SD狀態下 即使是一個人也能完成工作 但卻沒有整理的原因 當然其中也有人 因為真的很繁忙而做不到 整理師需要確認 案主為什麼不能完成作業的原因 第三項是<過程> 對於處於CD狀態的客戶 提到案主有時會關注於手段而忽視目標 例如：即使已經能夠理解並同意要放棄某物品 心理上也接受了 因為自己不再使用 但是下意識裡卻想著「一定要賣個好價格」 或者「一定要與下一位使用者直接交流」等執念 諸如此類的固執點 甚至鑽牛角尖 而且越堅持越拿不定主意 所以在日本 有一個名為Mercari的二手交易網路平台 像是跳蚤市場 可以進行個人交易買賣 有些人可能會說「一定要達到這個價格才賣」 並花很多時間在上架和寄送上 如果發生這種情況 那麼就喪失整理的目標了 我覺得這部分確實有一些困難 另一方面 在SD狀態的情況下 通過提醒案主「現在的目標是盡快整理」 願意妥協以「我會捐贈」 或是「拿到二手回收商店」等方式 選擇適合的手段 是的 您覺得如何呢？ 具有這些傾向的客戶面孔 可能已經閃過您的腦海 對於剛才提到的CD狀態和SD狀態之間的區別 這取決於個人的特徵 正如我們在 1級課程中所學到的 當我們決定採取行動時 有一個與大腦過程相關的DEPACK法則 首先 做出改變現狀的決定 計劃整理過程 將計劃付諸行動 以及在整理工作中 包含確定物品的收納位置 然後持續確認和檢核計劃的進行 若進行順利 則繼續保持當前的狀態 為了順利進行這一連串的過程，必須有能力做好它 需要有按照步驟進行的能力 這種把事情階段性做好的能力稱為執行功能 這種執行功能就是發揮大腦指揮中心作用的功能 負責監測、調節和控制大腦中的其他系統 例如思想、行為和情緒 專業說法是「前額葉皮質」 位於額頭的後方 大腦的前額葉區域 這部分與執行功能密切相關 許多處於 CD 狀態的客戶 被認為由於這種功能未成熟或受損 因此無法正常運作 另外 從大腦發育的角度來看 這個部分被認為是大腦功能中最晚開始發育 並最早開始退化的部分 因此 兒童的這一區域尚未成熟 發展的高峰期在40到50歲左右 正好是現在我所處的年齡段 我認為我的執行功能運作良好 因而成為生活規劃整理師 也許是因為我現在正處於發展的巔峰狀態 隨著年齡增長 老年人的這一區域開始退化 有些人可能因疾病或受傷而受損 據說患有ASD、自閉症和過動症等發展障礙的人 由於發展不平衡 也可能使這一區域未成熟 其他影響執行功能正常運作的因素包括 當經歷極端的壓力時 如親人的死亡或分離 以及眾所周知 睡眠不足會導致疲勞累積 也許在座有些人有過這樣的經歷 正如我們所看到的 CD類型無法整理的人 這種症狀源於本人無法控制大腦功能 不幸的是 大腦訊息處理和認知特徵無法從外部了解 我們的許多客戶無論是否被診斷出來 都會表現出一些特徵 我希望人們認知到無法處理整理的症狀外 也能理解他們生活的難處 稍後我將介紹溝通和工作時的重點 這些其他特性 社會性、想像力和感覺 我在這裡簡單介紹一下 這些特性也常常影響到整理工作 在社會性方面 舉一個例子 就是不懂社會的潛規則 有些客戶在半夜打電話給我說「整理不了東西」 或者不斷地發送短訊息給我 還有一些客戶 當我早上醒來檢查手機時 發現在半夜收到的訊息 怎麼滑動都永無止盡 也有些人會寫非常長的電子郵件 在這種情況下 我認為應該事先思考一下如何應對 在想像力方面 有些人很難進行現實的想像 比如「你想要什麼樣的生活？」之類的問題 對整個整理工作的預算 以及花多少時間進行整理 這樣的問題也有人難以回答 還有一點 有些人難以俯瞰自己的居住空間 可能無法畫出房屋的平面圖 在這種情況下 不如以具體的例子或比較的方式提問 而不是抽象的內容 這樣可能更容易進行溝通 最後是感覺 感覺包括了色彩、氣味、光線、聲音 還有疼痛、觸感和疲勞等各種感覺 這些感覺會變得敏感或過敏 或者反之 變得遲鈍或麻木 在我的經驗中 曾經有一位對氣味非常敏感的客戶 這位客戶對我的洗衣精香味非常敏感 由於無法忍受洗衣精的香味 工作被迫中斷 也有些人只要有聲音 就無法集中精神 雖然是盛夏 卻把窗戶關上 空調關掉 盡可能地在寂靜中進行工作 而感覺遲鈍的案例 我感覺有些人 可能對自己的疲勞無感 在工作期間 他們可能會全神貫注地工作 並表示一點也不累 但工作結束後 即使我發訊息說「辛苦了」也可能沒有回應 過去曾有過這樣的情況 第二天早上我接到客戶的電話說 ｢整理結束 我不知不覺就睡著 醒來已經早上了｣ 在這樣的情況下 我們必須更加小心 注意客戶是否真的很疲累 除了整理之外 可能還有其他生活上的困擾 是作為生活規劃整理師要意識到的 與客戶互動時 我會問：你覺得怎麼樣？還好嗎？ 可以想像這樣的情境 如果能多思考並理解情況 也許現在能更順利地進行整理工作 接下來 將介紹在與客戶互動時的一些建議 首先是基本態度 基本態度包括 耐心詢問、仔細觀察、深入理解意圖 有這三個 在耐心詢問中 各位臺灣的整理師請想像一下 與客戶交談時 客戶沒有馬上回答 而陷入沉默的場景 當下該怎麼做？ 您要一直等待 而不持續和他說話嗎？ 我們認為對話ˋ是理所當然的事情 但實際上 從聽到聲音到消化理解內容需要一些時間 在腦中整理自己的想法後 再表達出來 也是一件困難的事情 因此 如果一次給客戶太多資訊的話 可能會造成混亂 需要注意 其次是要仔細觀察 我會仔細觀察客戶在整理上遇到了什麼困難 包括眼神、表情、呼吸、動作等 各方面都會加以觀察 例如 在執行自己不擅長的工作時 有些客戶動作會突然變得緩慢 或者轉移視線 這種情況也是常見的 此外 當他們感到疲憊時 可能會不自覺地嘆口氣 有些客戶可能會無意識地發出一聲長長的嘆息 當然 有些客戶也會透過臉部表情反映 儘管我們在現場動手做 但要不斷觀察 同時也要關心客戶的狀態 然而 有些客戶也不喜歡被長時間盯著 所以最好避免一直盯著他們 接著是要充分理解他們的意圖 有時客戶說的話很跳躍 或者他們說的話 可能和原本的意思不一樣 因此 在與客戶溝通時 要考慮可能存在的 溝通問題或執行上的困難 對於生活規劃整理師 需要確認自己可以做的事情 我在現場的個案經驗 常見的情況是 他們是看人臉色過生活的人 例如 有些人遭到父母要求遵從指示 而且乖乖地按照指示去做的人 在被問及意見時 也可能無法立即表達自己的想法 然後 當整理師提出了什麼建議時 有時客戶可能會無法明確地說「NO」 甚至不敢說 NO 這樣的話在整理工作時 很難理解客戶的真實想法 而不能順利進行工作 如果感覺到客人正在注意您的表情 最好的方式是 不要用是非題提問 而是提供一些選項 來讓客戶選擇 或者找到一種方式 可以讓客戶表達真實的想法 如先前所提 不僅要聽人說的話 還要仔細觀察 包括視線、表情和動作 接下來 我將介紹與客戶進行溝通時的一些要點 首先 有些人不擅長非語言溝通 非語言溝通是指 臉部表情和肢體語言的溝通 如果整理師難以用非語言溝通時 則優先考慮用語言溝通 請特別注意 具體來說 在台灣當你說一些很難表達的話時 是否試圖用臉部表情和肢體語言來表達？ 在日本也經常發生這樣的狀況 但對於那些不擅長非語言溝通的人來說 無論我們如何努力表達 對方往往只能用語言來溝通 因此 這也是一種情況 希望您能夠牢記 另外 如果客戶並不常使用肢體語言或非語言溝通 而生活規劃整理師本身性格開朗 喜歡愉快、熱情地進行工作 客戶可能無法透過表情或動作來表達 因此以為工作進展不順 或者擔心溝通出現問題 然而 在這種情況下 能夠考慮到客戶可能不擅長非語言溝通 就可以避免這些擔憂 接下來是簡報中提到的語言溝通 在語言方面 可能會出現溝通不順暢 沒有得到所需答案 提問卻得到不同答案等情況 這也可能是因為客戶的頭腦中存在各種情況 例如 提出問題 當他們在思考時 可能會不斷聯想到不同的事情 導致回答可能會偏離 其次 我會特別注意用詞和表達方式 我曾經有一位客戶 透過在頭腦中聽到的聲音 將其轉換為文字來理解 什麼意思呢？ 有一次 我告訴他「這個收納用品上有污垢」 當時客戶還沒有反應過來 但剛一停頓 他突然生氣地說 ｢戶井老師，你剛才說我很髒對吧！｣ 日文「污漬」和「髒」使用的漢字是相同的「污」 我一直避免使用「髒」這樣的措辭 有時候措辭不當 容易造成誤解的情形 有些人對此非常在意 另外 有些人會一口氣講好幾件事情 卻忘記自己真正想說的話 雖然他們試圖解釋 但在解釋的過程中 相關的話題一直在腦海中浮現 忘記最初要說的是什麼 這確實是一個常見的情況 因此 在這種情況下 作為生活規劃整理師 我們應該一邊聽客戶的話 一邊注意客戶提出了哪些問題 以及現在應該談論什麼 並在腦袋中記住這些內容是很重要的 現在掌握基本態度和溝通之後 接下來將介紹三個要點 視覺的、具體的和肯定的 首先概要的說明 視覺是將訊息 以圖形或文字等可見形式傳達 而具體的 則是有意識地使用5W1H來傳達訊息 肯定的 表示使用正面肯定的話語 例「我會做…」 而不是使用否定的說法 例如「我不會做…」 現在 我們來逐一看看這些要點 首先是視覺 有一些詞彙非常適合描繪成圖畫 請大家現在試著將我所說的內容想像成一幅畫 我們開始吧 首先請畫一張「關於打掃的圖」 當被要求畫一張打掃的圖時 你腦海中浮現了什麼樣的畫面呢？ 在問及日本的生活規劃整理師時 回答「有人拿著掃帚和吸塵器站在那裡」 或者想像「正在使用吸塵器的人」 還有些人想像的畫面 只有吸塵器或掃帚等 單一的打掃工具 這個「打掃的畫面」 因每個人心中所想像的 有很大的不同 接下來 我再問一個問題 請畫一張「掃帚的圖」 看看會有什麼不同 當然 顏色和大小可能會因人而異 但是如果是畫一張掃帚的圖 與剛才的打掃圖相比 想像中的畫面應該大致相同 像這樣能夠描述同一件事的語言是極為重要的 在整理師現場的工作中 客戶和整理師朝著同一個目標努力 那麼 我們該用什麼詞彙來進行溝通呢？ 用什麼詞彙來設定目標呢？ 因此 如果整理師和客戶的想像不一致 就會出現問題 因此 請務必使用能讓雙方 都容易想像相同情境的用語 接著 第二點非常重要的就是「視覺化」 將工作內容或其他重要事項 視覺化分享是很重要的 以避免造成爭議的情況 視覺化有許多呈現的方法 選擇一種客戶易於理解的方法 最簡單的方式是 使用項目清單或文字條列 然而 對於不擅長按順序理解的人來說 心智圖會更容易理解 就工作內容而言 有些人可能覺得在圖面上進行標記 比單純使用文字更容易記憶內容 因此選擇客戶更容易理解的方法 是很重要的 溝通的第二個要點是「具體的」 為確保5W1H清晰可見 其中5W1H指的是 When（何時） Where（何處） Who（誰） What（什麼） Why（為什麼） How（如何） 請在談論過程中 確保5W1H都明確地 包含在文件中 例如 你是否有說過「請稍等一下」這樣的話？ 對於這種「稍等一下」的「稍等」 每個人的感覺都是不同的 因此我認為說得更具體一點 要等幾分鐘 會更不容易產生誤解 此外 在工作中的時候 你是否有說過類似「請放在那邊」的話？ 我不確定在台灣是否也有這樣的說法 但很難理解「那邊」是指哪裡？ 因此明確向對方告知 例如「請放在櫃子上」 指出具體的位置是很重要的 另外類似「請處理這件事」這樣的話 如果不清楚具體要做什麼 可能會讓人感到困惑 例如「請為孩子挑選10本要留下的書」 在工作進行溝通時 包含5W1H的具體訊息是非常重要的 抽象表達方式 可能導致誤解和差異 在整理的過程中 經常會說「打掃乾淨」 「乾淨」這個詞 清潔的程度？如何清潔？答案因人而異 因此在工作中只是說「我會把這裡打掃乾淨」 並不清楚具體要做什麼 因此最好說得更具體一些 例如「我要用吸塵器吸灰塵 再用抹布擦拭」 還有一個例子是「好好整理」 這個詞在日語中相當棘手 因為「好好整理」的情境因人而異 因此「將所有餐具整齊地放在餐具櫃的第二層」 這樣具體的傳達訊息非常重要 我介紹這些具體的例子 透過這樣具體的表達方式 可以減少誤解的發生 所以進行溝通時 請注意這些地方 第三點是「肯定的」 例如「不要做這個」或「不能做那個」 聽說在台灣或說台語的情境中 也會這樣表達 但只說「不要做」卻不知道應該做什麼 因此 明確傳達要做什麼是很重要的 例如「不要亂丟東西」 不亂丟東西的話應該怎麼辦呢？ 改成「使用完畢請歸位」 這樣的表達方式 更容易理解應該怎麼做 因此「不做某事 就無法達到某目標」 這種雙重否定的形式 更加難以理解 例如「如果不收拾桌面就無法用餐」 這樣大家明白了嗎？ 是的 「如果桌面上沒有雜物 就可以擺放餐具用餐」 這樣肯定的表達方式 更容易讓人理解 因此練習說話 使用肯定積極的方式來表達 請務必試試 雖然這種否定的表達 和一般的否定語氣不同 有些詞語可能會給人負面的印象 在客戶的工作現場時 「雜物」、「垃圾堆」、「骯髒」、「臭」等字眼 通常給人相對負面的印象 使用這樣的詞語 可能會讓客戶感到受傷 或者失去對整理工作的積極性 由於他們經常受到指責 最好不要用這樣的說法 例如可以說「現在沒有在使用的物品」 不要用「骯髒」而是具體指出哪裡有污垢 不要用「臭」 而是使用「氣味」等 我認為最好選擇沒有負面意義的字 此外在進行工作時的要點是 在判斷是否需要丟棄的時候 請整理師不要代替客戶決定 在整理過程中 有些客戶會中斷工作 因為感到疲憊或壓力 不知道怎麼辦 在這種情況下 請客戶先休息一下 同時觀察情況 然後整理師先思考 如何讓客戶能自行判斷 通過整理選擇項目 並解釋每個選擇的利弊 幫助客戶自行做出判斷 這是很重要的 接著與判斷的部分有關 改變提問方式有時也能取得良好效果 例如對於與物品的關係不太清楚的客戶 當問到「這個是需要的嗎？」 他們往往會回答「我全部都需要」 因此 可以試著用相反的方式問 例如「這個物品需要您嗎？」 作為整理師 第一次聽到這件事 我有點難以置信 但實際在客戶那裡測試後 有些人在被問到「有需要這個東西嗎？」 可能會回答「還需要」 但當問到「這東西需要你嗎？」 他們會思考想了一下說 「或許其他人更適合，這個物品可能不需要我」 因此 可能有些整理師不認同這種說法 當發現工作遇到困境時，您應該記住這句話 一般來說 會推薦邏輯性問法 詢問實用性和使用頻率來劃分物品 確實有些客戶並不適合這種問法 在這種情況下 建議多傾聽客戶喃喃自語的意見 並以這些話語 作為關鍵字 最後一點是關於物品 雖然這是最基本的事情 當確認客戶家中的物品時 請務必先詢問 並徵求同意後再碰觸 當然ˊ也包含檢查盒子或袋子時 即使明顯是垃圾 也要確認後再動手是很重要的 如果像在前面一開始看到的照片 有大量垃圾的情況 在進行工作前 確認哪些是垃圾、哪些是可以丟棄的 以及客戶自己認為 哪些是不需要的 這樣工作會更加順利 務必獲得許可 這一點很重要 工作中的第二個重點是 這是JALO 1級課程中學到的「分身效應」技巧 「分身效應」是整理師站在客戶身邊 一種被動的方法 實際上 有關整理或生活規劃術 不會提供任何建議 我曾經也對此半信半疑 如果對不擅長整理感到困擾的人 給予建議可能會更有效 但當我回想起來 很多客戶只是因為我來訪 就自發地開始整理 並且越來越投入 我經常見到這樣的情況 即使發現自己一個人工作很難有進展 只要有人在旁邊 工作就能夠進展得更順利 我確信客戶沒有意識到這個事實 所以請務必從整理師的角度鼓勵 告訴他們一起進行工作會更加順利 到這裡為止是溝通和工作中的要點 總結一下 今天介紹CD狀態 客戶常見的特性和溝通的要點 雖然我介紹了CD狀態的客戶常見特性 但「無法整理」的情況並非一種特性 而是那個特性的一個狀態 因此 請將今天的知識牢記在心 以便察覺到其他生活中的困難 如果我們不了解CD狀態的概念 很多人會以我們認為理所當然的方式來整理 當這項工作無法順利進行時 「哎呀 這是因為客戶缺乏動力」 可能會產生責怪客戶的想法 如果我們理解 今天介紹的CD狀態客戶的情況 就會明白和大多數無法整理的情況不一樣 我們可以一起思考 如何面對生活中的其他困難 今天的介紹中 我們談到整理師所需的溝通能力 需要肯定的、視覺的、具體的 我認為這也是非常重要的一點 然而 我剛剛與大家分享了這些知識 但我仍然在不斷學習 並不能在無意識的情況下完全處理好 然而 現在了解這樣的知識 並與客戶互動時 始終將這一點牢記在心 透過這樣的積累 我能培養出想像客戶狀況的能力 這樣持續下去 我們對待客戶和工作現場的方式 將逐漸改變 希望今天的內容 對台灣生活規劃整理師的工作有所幫助 並能改善許多客戶的困擾 最後我想補充一點資訊 現在看到的投影片 是美國ICD網站上刊登的 概況說明書的日文版 字有點小 所以閱讀有點困難 在這裡第1.2.3點中 有CD狀態的三個定義 以及其他 17 個定義 就是這個 任何人都可以看到這份概要說明書 建議從上方連結查看 會比較清楚 這是客觀檢查客戶情況的有效工具 目前還沒有台灣繁體中文版 但有9種語言版本 請務必參考 以上花了一個小時 介紹CD狀態客戶的基礎知識 希望對大家有所幫助 接下來進入問答環節 請提問