GOV CAP06 2024 VA05 DEFINICAO DA METRICA DE AVALIACAO

Uma vez que você definiu
os indicadores

que você quer mensurar,

você precisa explicar detalhes
sobre esse indicador.

O que são esses detalhes?

Precisamos dizer como eles
vão ser calculados,

quem vai usar o indicador,
se ele tem alguma meta

de resultado esperada
e alguns outros aspectos.

A gente diz que os indicadores
precisam ser smart,

eles precisam ser específicos,
eles precisam ser mensuráveis,

eles precisam ser realistas,
atrelados a uma realidade,

mapearem uma realidade
da empresa com bastante fidelidade

para ajudar na tomada de decisão.

Eles precisam ser alcançáveis e eles
são medidos ao longo de um tempo.

Esse tempo de medição do indicador
pode ser um tempo

que não tem data para acabar
ou pode ser uma medição

por um período específico para você
entender uma situação pontual.

Para a gente poder escrever
esses indicadores de forma smart,

eu preparei aqui uma planilha
com alguns tópicos

que você precisa preencher
sempre que tiver definido

um indicador de desempenho
para a sua empresa,

seja ele um KGI
ou um KPI.

Vamos dar uma olhada nessa planilha.

Essa planilha, então,
para a definição de indicadores smart,

ela traz o seguinte.

Primeiro, eu vou definir um nome
para o meu indicador.

Vou colocar aqui já um exemplo.

Eu quero medir a diferença
entre o número de chamados técnicos

abertos na área de suporte de TI

e o número de chamados
fechados dia a dia.

Muito bem, então está aqui
o nome do meu indicador.

Diferença, ou seja,
um menos o outro,

número de chamados abertos

menos o número de chamados fechados
dia a dia.

Quero saber o saldo.

O objetivo dessa medição.

"Saber o saldo de chamados
não resolvidos por dia

permitindo planejar adequadamente
a capacidade da equipe de suporte,

o número de funcionários
e capacitação dessa equipe".

Muito bem,
então eu tracei um objetivo,

ou seja, não devo definir nunca
um indicador sem ter aqui

um motivo para essa monitoração.

Cabe aqui um comentário.

Tem um ditado que diz
que às vezes menos é mais.

Imagine se a sua área
de tecnologia da informação

tivesse que calcular todos os dias
3 mil indicadores de desempenho.

Ah, está exagerando, né?

Que sejam 100 indicadores
de desempenho,

e não é difícil chegar em 100
indicadores de desempenho não.

Se eu pegar tudo aquilo
que a área de tecnologia faz

e começar a desenvolver indicadores
para cada passo ou atividade

de cada processo de trabalho
de cada profissional,

eu chego facilmente
em uma centena de indicadores.

Apurar esses indicadores,
calcular esses indicadores

nem é tão difícil,

porque a tecnologia
é muito rápida em fazer isso,

porém, eu preciso tomar decisões
com base nesses indicadores.

E aí vem o problema.

Qual é o CIO,
qual é o chefe da área de tecnologia

que consegue olhar para mais
de 100 indicadores todos os dias

para tomar suas decisões?

Dentre tantas outras coisas
que ele tem para fazer no dia.

Então pessoal, menos é mais.

Vale a pena você
ter um conjunto de indicadores,

o menor possível,
que te traga uma visibilidade interessante

sobre as suas operações
e seus projetos

e te leve às melhores decisões.

Pode ser que com o tempo você
vá mudando esses indicadores,

aqueles que você tinha
não te satisfazem mais,

troque por outros,
mas você acumular uma centena

de indicadores que você
apura todos os dias,

você não vai olhar para eles,

vai acabar não tomando as decisões
na hora certa, ou seja,

os indicadores
não estão valendo para nada.

Vamos dar uma olhada
aqui na planilha

e continuar a nossa definição
de indicadores smart.

Muito bem,
agora eu quero definir

uma meta de resultado,
então eu sei que o meu objetivo

é saber se a minha equipe
está com condições de atender

esse volume de chamados
que está chegando.

Meta de resultado, vamos lá.

A minha meta de resultado
é "terminar cada dia com saldo zero".

Essa é a meta diária.

Cabe mais uma observação.

Esse indicador é diário, então eu defini uma meta diária.

Eu não quero que se acumulem chamados.

Se não acumular chamados, significa que a equipe está dando conta do

recado, que o que ela recepciona, ela atende.

Se desse um número negativo, significa que ela está, o que seria um

número negativo?

Ela está atendendo mais do que abrindo.

Dá para acontecer isso?

Dá.

Eu tenho chamados que eram de ontem, 10 de ontem, 5 de hoje.

Eu tenho um total de chamados, no dia de hoje, 15, que passaram 10

de ontem para hoje, 5 novos.

E no final do dia, eu liquidei os 15.

Então o que aconteceu?

No dia de hoje eu abri 5, 10 vieram do outro dia e eu

liquidei no dia 15, então eu fiquei negativo em 10, ou seja, eu dei

conta do dia de hoje e do que estava pendente.

Eu não quero nenhuma situação nem outra, eu não quero que se acumulem

chamados e eu também não quero ter que ficar resolvendo no dia de

hoje o passivo de ontem.

Então o meu objetivo é todo dia a gente zerar, todo dia a gente

zerar.

Esse seria o melhor desempenho da minha equipe.

Aí você vai me perguntar, bom, mas essas coisas, isso é hipotético.

Vão ter dias em que vão ter chamados que ficaram pendurados e vai ter

dia que a equipe justamente vai dar conta dos chamados do dia e dos

chamados que estavam pendurados.

Isso é natural.

Então esse indicador é o melhor indicador para medir isso?

Não.

O melhor indicador para medir isso seria um indicador que se baseia

na média diária de chamados abertos e fechados e não somente no

cálculo dia a dia.

Esse indicador aqui está dizendo, calcula para mim a diferença do

dia.

Ele não é a média.

Se eu faço um indicador de média, média da semana, média do mês, pode

ser que na média do mês dê o zero.

Embora no dia a dia a gente tenha uma oscilação.

Tem dia que acumulou, tem dia que a gente deu conta de todos os

chamados.

Veja o que eu estou percebendo aqui, pessoal, e estou fazendo isso de

propósito.

Durante a definição do indicador eu começo a perceber que se eu usar

esse indicador, se eu criar esse indicador, possivelmente depois lá

na frente eu vou acabar não usando.

Então ele entra naquela equação das centenas de indicadores, dos

quais eu vou usar meia dúzia.

Então eu vou dar uma revisada nesse indicador de desempenho.

Vamos lá.

Vou mudar um pouquinho aqui o propósito dele.

Então aqui está a diferença entre o número de chamados, vou colocar a

diferença média mensal ou semanal, vou colocar aqui semanal, entre o

número de chamados abertos e fechados.

E vou tirar esse aqui dia a dia.

Aí eu quero saber se o saldo, não, aqui muda, saber se na média

a área de TI está solucionando todas as demandas sem acúmulos de

chamados, permitindo planejar adequadamente a capacidade da equipe de

suporte.

Isso aqui permanece.

Então eu ajustei agora para média.

Agora vamos lá.

Meta, ela muda.

Então a meta é a média mensal deve estar.

E aí eu posso colocar se é zero, ou seja, tem que estar zerado

na média no dia a dia, ou posso colocar aqui uma tolerância, uma

tolerância pequena.

Então eu posso colocar aqui deve estar entre 0 e 0,5 para cima

ou para baixo.

Depois eu tenho aqui fonte dos dados para cálculo.

Agora eu vou dizer de onde vou pegar os dados para fazer a conta

do indicador.

Então eu vou dizer aqui o seguinte, que eu vou usar a base de

dados de registro, de registro de chamados do sistema de informação

de gerenciamento de suporte por TI.

Então existe uma base de dados de registro de chamados e é lá que

eu vou buscar para ver os chamados abertos e os chamados fechados.

Fórmula de cálculo.

A fórmula de cálculo vai ser o seguinte, eu vou fazer em percentual,

por exemplo, aqui eu tinha colocado diferença, então eu vou fazer

pela diferença.

Vou mudar aqui, ao invés de diferença eu vou colocar percentual.

Vou trabalhar com percentual.

E aqui a média então vai ser 0 a 0,5%.

Muito bem.

A fórmula de cálculo vai ser o percentual, vai ser igual ao total de

chamados abertos dividido pelo total de chamados fechados.

Frequência de apuração.

De quanto em quanto tempo você vai fazer esse cálculo.

A gente definiu ali a média semanal, mas nada impede que eu faça esse

cálculo, por exemplo, diariamente com base nos últimos sete dias.

Então eu posso escrever aqui, diariamente com base nos últimos sete

dias.

Veja só, o meu percentual é calculado semanalmente, ou seja, ele

fecha um período de uma semana.

Então o cálculo considera uma semana, ele considera sete dias.

Porém, eu quero calcular ele todos os dias, porque eu não quero

esperar sete dias para saber que eu tenho um problema.

Então eu vou calculando ele todos os dias com base nos últimos sete

dias.

Então eu tenho o período de apuração, que é todo dia, e eu tenho

o período do cálculo, que na verdade eu estou considerando sete dias.

Então eu tenho o momento da apuração e o período do cálculo.

Vamos seguir aqui com o nosso exemplo.

Agora a responsabilidade pela apuração.

Quem é que vai calcular isso aqui para a gente?

No caso aqui, eu quero que o cálculo seja feito automaticamente por

um programa que roda dentro do sistema de gerenciamento de suporte.

Então não vai ter ninguém fazendo esse cálculo, vai ter um

programinha, e esse programinha vai rodar, claro, diariamente,

calculando aí a média dos últimos sete dias.

Frequência de publicação dos resultados, de quanto em quanto tempo eu

vou divulgar esse indicador.

Uma coisa é apurar ele todo dia, a outra coisa é divulgar esse

indicador, de quanto em quanto tempo eu quero divulgar.

E aí eu posso ter algumas regras.

O indicador, ele pode favorecer várias áreas de interesse.

Esse indicador, por exemplo, de desempenho do Helpdesk, aqui, do

atendimento de suporte, pelo ponto de vista do gerente de suporte,

ele precisa receber essa informação todos os dias.

Já, talvez, pelo ponto de vista do diretor de tecnologia, do CIO,

para ele bastaria olhar para esse número uma vez por mês.

A comunidade usuária pode se interessar também por ver esse

indicador, a TI pode dar transparência dessa informação para o

usuário, cumprindo com o princípio de governança.

E aí, para os usuários, de quanto em quanto tempo a gente divulga?

Podemos também divulgar mensalmente.

Então veja, eu estou criando regras de divulgação diferentes para o

mesmo indicador, conforme o público-alvo.

Vamos preencher, então, a planilha com essa informação.

Então vamos lá, frequência de publicação.

Vou colocar aqui, para o gerente de suporte, o indicador deve ser

enviado por e-mail diariamente.

Já, para, vou colocar aqui, a comunidade usuária, o indicador deve

ser publicado no portal da transparência da TI ao final de cada mês.

Então, para o gerente de suporte, o indicador é enviado por e-mail

diariamente.

Para a comunidade usuária, o indicador deve ser publicado no portal

de transparência ao final de cada mês.

Muito bem.

Responsabilidade pela publicação.

Como é que vai ser feita essa publicação?

Alguém vai enviar manualmente, vai digitar aqui o e-mail, vai entrar

no portal e criar uma nota lá dentro manualmente?

Não.

Eu quero que exista um programa de aplicação do sistema de suporte,

faz a publicação automática para cada público.

Se fosse alguma coisa feita manualmente, eu tenho que definir aqui

quem é que vai fazer e quando vai fazer.

Quando está aqui na frequência, aqui eu tenho que definir quem vai

fazer.

Aqui, no caso, é um programa de aplicação do próprio sistema de

suporte que vai fazer a publicação automática, tanto no portal de

transparência quanto enviando e-mails.

Público-alvo da publicação, gerente de suporte e a comunidade de

usuários, que eu acabei citando ali em cima porque eu criei um plano

de comunicação diferente para cada um.

Tempo de permanência da publicação.

Então, eu vou colocar aqui, substituída a cada nova publicação.

Nesse caso, eu estou dizendo o seguinte, quando eu apuro a nova

média, eu subo a média ou envio o e-mail, envio no portal da

transparência e eu sumo com a informação anterior, foi isso que eu

escrevi.

Eu tenho uma substituição.

Ah, mas eu não gostaria, eu gostaria que tanto os usuários quanto o

gerente de suporte pudesse acompanhar o histórico dessas publicações.

Legal, então você muda aqui a questão do tempo de permanência.

Vamos adaptar a nossa planilha de definição para a nova regra?

Então aqui eu não quero substituir a cada nova publicação, eu quero

gerar a publicação sem apagar as anteriores, guardando o histórico

dos últimos 12 meses.

Com isso eu terminei a definição de um indicador de desempenho.

Veja a importância dessa questão última, que é a questão do tempo que

o indicador fica disponível.

De que vale você ter um indicador de desempenho sobre a área de

suporte de tecnologia de três anos atrás?

Provavelmente a empresa não tinha o tamanho que ela tem hoje, para

menor ou para maior.

Provavelmente ela não tinha o mesmo volume de negócios e operações

que ela tem hoje.

A equipe de suporte provavelmente era outra, ainda mais na área de

tecnologia que tem uma alta rotatividade de profissionais.

E que adianta eu olhar para o desempenho de três anos atrás?

Então perceba a questão que está lá no nosso indicador smart, aquele

T, que é que o indicador tem um tempo de apuração e de vida.

Sem essa regrinha do tempo ele perde seu valor.

Então com isso eu consegui definir um indicador que é único, que é um

objetivo único, específico de mensuração.

Ele não conflita com nenhum outro interesse, ideia de medição.

Ele é mensurável, eu consigo calcular.

Ele é atingível?

A minha meta aqui está dizendo que eu tenho que me aproximar de zero.

Essa meta deveria estar condizente com uma possibilidade real do teu

negócio.

Ele tem que ser realista.

Ele representa uma realidade da tua empresa que você precisa

gerenciar?

Sim.

Que é a letra R do smart.

E ele é calculado dentro de um período de tempo e ele fica vigente

por um tempo?

Sim, que é a letra T.

Então com essa regrinha que eu te mostrei você agora está capacitado

dentro da tua empresa, em qualquer situação de trabalho, a definir

indicadores de desempenho respeitando a regra fundamental que é ter

os indicadores formatados padrão smart.