GOV CAP06 2024 VA05 DEFINICAO DA METRICA DE AVALIACAO
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0:08 - 0:12Uma vez que você definiu
os indicadores que você quer mensurar, -
0:12 - 0:16você precisa explicar detalhes
sobre esse indicador. -
0:16 - 0:19O que são esses detalhes?
-
0:19 - 0:21Precisamos dizer como eles
serão calculados, -
0:21 - 0:24quem vai usar o indicador,
se ele tem alguma meta -
0:24 - 0:28de resultado esperado
e alguns outros aspectos. -
0:28 - 0:32A gente diz que os indicadores
precisam ser smart, -
0:32 - 0:36eles precisam ser específicos,
precisam ser mensuráveis, -
0:36 - 0:41eles precisam ser realistas,
atrelados a uma realidade, -
0:41 - 0:45mapearem uma realidade
da empresa com bastante fidelidade -
0:45 - 0:48para ajudar na tomada de decisão.
-
0:48 - 0:54Eles precisam ser alcançáveis e eles
são medidos ao longo de um tempo. -
0:54 - 0:57Esse tempo de medição do indicador
pode ser um tempo -
0:57 - 1:01que não tem data para acabar
ou pode ser uma medição -
1:01 - 1:06por um período específico para você
entender uma situação pontual. -
1:06 - 1:11Para a gente poder escrever
esses indicadores de forma smart, -
1:11 - 1:17eu preparei aqui uma planilha
com alguns tópicos -
1:17 - 1:19que você precisa preencher
sempre que tiver definido -
1:19 - 1:21um indicador de desempenho
para a sua empresa, -
1:21 - 1:24seja ele um KGI ou um KPI.
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1:24 - 1:25Vamos dar uma olhada nessa planilha.
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1:25 - 1:28Essa planilha, então,
para a definição de indicadores smart, -
1:28 - 1:29traz o seguinte,
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1:29 - 1:32primeiro, eu vou definir um nome
para o meu indicador. -
1:32 - 1:35Vou colocar aqui já um exemplo.
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1:35 - 1:50Eu quero medir a diferença
entre o número de chamados técnicos -
1:50 - 1:57abertos na área de suporte de TI
-
1:57 - 2:07e o número de chamados
fechados dia a dia. -
2:07 - 2:09Muito bem, então está aqui
o nome do meu indicador. -
2:09 - 2:11Diferença, ou seja,
um menos o outro, né? -
2:11 - 2:13Número de chamados abertos
-
2:13 - 2:17menos o número
de chamados fechados, dia a dia. -
2:17 - 2:19Quero saber o saldo.
-
2:19 - 2:22O objetivo dessa medição?
-
2:22 - 2:32"Saber o saldo de chamados
não resolvidos por dia, -
2:32 - 2:44permitindo planejar adequadamente
a capacidade da equipe de suporte -
2:44 - 3:01(número de funcionários
e capacitação dessa equipe)". -
3:01 - 3:03Muito bem, então tracei um objetivo,
ou seja, -
3:03 - 3:06não devo definir nunca
um indicador sem ter aqui -
3:06 - 3:09um motivo para essa monitoração.
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3:09 - 3:11Cabe aqui um comentário.
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3:11 - 3:15Tem um ditado que diz
que às vezes menos é mais. -
3:15 - 3:18Imagine se a sua área
de tecnologia da informação -
3:18 - 3:24tivesse que calcular todos os dias
3 mil indicadores de desempenho. -
3:24 - 3:26"Ah, está exagerando, né?"
-
3:26 - 3:29Que sejam 100 indicadores
de desempenho -
3:29 - 3:32e não é difícil chegar em 100
indicadores de desempenho não. -
3:32 - 3:35Se eu pegar tudo aquilo
que a área de tecnologia faz -
3:35 - 3:39e começar a desenvolver indicadores
para cada passo ou atividade -
3:39 - 3:41de cada processo de trabalho
de cada profissional, -
3:41 - 3:45eu chego facilmente
em uma centena de indicadores. -
3:45 - 3:48Apurar esses indicadores,
calcular esses indicadores -
3:48 - 3:50nem é tão difícil,
-
3:50 - 3:52porque a tecnologia
é muito rápida em fazer isso, -
3:52 - 3:57porém, eu preciso tomar decisões
com base nesses indicadores. -
3:57 - 3:59E aí vem o problema.
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3:59 - 4:04Qual é o CIO,
qual é o chefe da área de tecnologia -
4:04 - 4:08que consegue olhar para mais
de 100 indicadores todos os dias -
4:08 - 4:11para tomar suas decisões?
-
4:11 - 4:14Dentre tantas outras coisas
que ele tem para fazer no dia. -
4:14 - 4:17Então pessoal,
menos é mais. -
4:17 - 4:20Vale a pena você
ter um conjunto de indicadores, -
4:20 - 4:21o menor possível,
-
4:21 - 4:25que te traga uma visibilidade
interessante -
4:25 - 4:27sobre as suas operações
e seus projetos -
4:27 - 4:31e te leve às melhores decisões.
-
4:31 - 4:34Pode ser que com o tempo você
vá mudando esses indicadores, -
4:34 - 4:36aqueles que você tinha
não te satisfazem mais, -
4:36 - 4:40troque por outros,
mas você acumular uma centena -
4:40 - 4:42de indicadores que você
apura todos os dias, -
4:42 - 4:44você não vai olhar para eles,
-
4:44 - 4:46vai acabar não tomando as decisões
na hora certa, ou seja, -
4:46 - 4:51os indicadores
não estão valendo para nada. -
4:51 - 4:52Vamos dar uma olhada
aqui na planilha -
4:52 - 4:54e continuar a nossa definição
de indicadores smart. -
4:54 - 4:57Muito bem,
agora eu quero definir -
4:57 - 5:00uma meta de resultado, então,
eu sei que o meu objetivo -
5:00 - 5:05é saber se a minha equipe
está com condições de atender -
5:05 - 5:07esse volume de chamados
que está chegando. -
5:07 - 5:10Meta de resultado, vamos lá.
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5:10 - 5:19A minha meta de resultado
é terminar cada dia com saldo zero. -
5:19 - 5:21Essa é a meta diária.
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5:21 - 5:24Cabe mais uma observação.
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5:24 - 5:27Esse indicador é diário,
então eu defini uma meta diária. -
5:27 - 5:29Eu não quero que se acumulem chamados.
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5:29 - 5:32Se não acumular chamados,
significa que a equipe -
5:32 - 5:35está dando conta do recado,
que o que ela recepciona, -
5:35 - 5:37ela atende.
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5:37 - 5:40Se desse um número negativo,
significa que ela está, -
5:40 - 5:42o que seria um número negativo?
-
5:42 - 5:44Ela está atendendo mais
do que abrindo. -
5:44 - 5:47Dá para acontecer isso?
Dá. -
5:47 - 5:49Eu tenho chamados
que eram de ontem, -
5:49 - 5:5110 de ontem,
5 de hoje. -
5:51 - 5:54Eu tenho um total de chamados,
no dia de hoje, 15, -
5:54 - 5:57que passaram 10 de ontem
para hoje e 5 novos. -
5:57 - 6:00E no final do dia,
eu liquidei os 15. -
6:00 - 6:01Então o que aconteceu?
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6:01 - 6:04No dia de hoje eu abri 5,
10 vieram do outro dia -
6:04 - 6:07e eu liquidei no dia 15.
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6:07 - 6:09Então eu fiquei negativo em 10,
ou seja, -
6:09 - 6:13eu dei conta do dia de hoje
e do que estava pendente. -
6:13 - 6:14Eu não quero nem uma situação,
nem outra, -
6:14 - 6:17eu não quero
que se acumulem chamados -
6:17 - 6:20e eu também não quero ter
que ficar resolvendo no dia de hoje -
6:20 - 6:22o passivo de ontem.
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6:22 - 6:24Então o meu objetivo
é todo dia a gente zerar, -
6:24 - 6:26todo dia a gente zerar.
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6:26 - 6:29Esse seria o melhor desempenho
da minha equipe. -
6:29 - 6:31Aí você vai me perguntar,
bom, mas essas coisas, -
6:31 - 6:33isso é hipotético.
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6:33 - 6:37Vão ter dias em que vão ter chamados
que ficaram pendurados -
6:37 - 6:40e vai ter dia que a equipe justamente
vai dar conta dos chamados -
6:40 - 6:43do dia e dos chamados
que estavam pendurados. -
6:43 - 6:45Isso é natural.
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6:45 - 6:48Então esse indicador é o melhor
indicador para medir isso? -
6:48 - 6:49Não.
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6:49 - 6:52O melhor indicador para medir isso
seria um indicador que se baseia -
6:52 - 6:57na média diária de chamados
abertos e fechados -
6:57 - 7:00e não somente no cálculo dia a dia.
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7:00 - 7:06Esse indicador aqui está dizendo,
calcula para mim a diferença do dia. -
7:06 - 7:08Ele não é a média.
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7:08 - 7:11Se eu faço um indicador de média,
média da semana, -
7:11 - 7:13média do mês,
pode ser que na média do mês -
7:13 - 7:15deu zero.
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7:15 - 7:19Embora no dia a dia
a gente tenha uma oscilação. -
7:19 - 7:20Tem dia que acumulou,
-
7:20 - 7:24tem dia que a gente deu conta
de todos os chamados. -
7:24 - 7:26Veja o que eu estou percebendo
aqui pessoal, -
7:26 - 7:28e estou fazendo isso de propósito.
-
7:28 - 7:31Durante a definição do indicador
eu começo a perceber -
7:31 - 7:34que se eu usar esse indicador,
se eu criar esse indicador, -
7:34 - 7:38possivelmente depois lá
na frente eu vou acabar não usando. -
7:38 - 7:42Então ele entra naquela equação
das centenas de indicadores, -
7:42 - 7:45dos quais eu vou usar meia dúzia.
-
7:45 - 7:47Então eu vou dar uma revisada
nesse indicador de desempenho. -
7:47 - 7:48Vamos lá.
-
7:48 - 7:50Vou mudar um pouco aqui
o propósito dele. -
7:50 - 7:52Então aqui está a diferença
entre o número de chamados, -
7:52 - 7:59vou colocar
a diferença média mensal -
7:59 - 8:03ou semanal,
vou colocar aqui semanal, -
8:03 - 8:05entre o número
de chamados abertos e fechados. -
8:05 - 8:11E vou tirar esse aqui dia a dia.
-
8:11 - 8:15Aí eu quero saber assim,
saber o saldo, -
8:15 - 8:24não, aqui muda,
saber se na média a área de TI -
8:24 - 8:37está solucionando todas as demandas
sem acúmulos de chamados, -
8:37 - 8:40permitindo planejar adequadamente
a capacidade da equipe de suporte. -
8:40 - 8:42Isso aqui permanece.
-
8:42 - 8:45Então eu ajustei agora para média.
-
8:45 - 8:46Agora vamos lá.
-
8:46 - 8:48Meta, ela muda.
-
8:48 - 8:57Então a meta
é a média mensal deve estar. -
8:57 - 9:00E aí eu posso colocar se é zero,
ou seja, -
9:00 - 9:03tem que estar zerado
na média no dia a dia, -
9:03 - 9:07ou posso colocar aqui uma tolerância,
uma tolerância pequena. -
9:07 - 9:16Então eu posso colocar aqui
deve estar entre 0 e 0,5 -
9:16 - 9:20para cima ou para baixo.
-
9:20 - 9:24Depois eu tenho aqui
fonte dos dados para cálculo. -
9:24 - 9:26Agora eu vou dizer
de onde vou pegar os dados -
9:26 - 9:28para fazer a conta do indicador.
-
9:28 - 9:31Então eu vou dizer aqui o seguinte,
que eu vou usar -
9:31 - 9:43a base de dados de registro
de chamados do sistema de informação -
9:43 - 9:50de gerenciamento de suporte por TI.
-
9:50 - 9:53Então existe uma base de dados
de registro de chamados -
9:53 - 9:57e é lá que eu vou buscar para ver
os chamados abertos -
9:57 - 9:59e os chamados fechados.
-
9:59 - 10:01Fórmula de cálculo.
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10:01 - 10:04A fórmula de cálculo
vai ser o seguinte, -
10:04 - 10:05eu vou fazer em percentual,
por exemplo, -
10:05 - 10:09aqui eu tinha colocado diferença,
então eu vou fazer pela diferença. -
10:09 - 10:11Vou mudar aqui,
ao invés de diferença -
10:11 - 10:15eu vou colocar percentual.
-
10:15 - 10:17Vou trabalhar com percentual.
-
10:17 - 10:23E aqui a média então vai ser 0 a 0,5%.
-
10:23 - 10:25Muito bem.
-
10:25 - 10:27A fórmula de cálculo vai ser,
-
10:27 - 10:40o percentual vai ser igual
ao total de chamados abertos -
10:40 - 10:47divido pelo total
de chamados fechados. -
10:47 - 10:49Frequência de apuração.
-
10:49 - 10:52De quanto em quanto tempo
você vai fazer esse cálculo. -
10:52 - 10:57A gente definiu ali a média semanal,
mas nada impede -
10:57 - 10:59que eu faça esse cálculo,
por exemplo, -
10:59 - 11:03diariamente com base
nos últimos sete dias. -
11:03 - 11:04Então eu posso escrever aqui,
-
11:04 - 11:19diariamente com base
nos últimos sete dias. -
11:19 - 11:24Veja só, o meu percentual
é calculado semanalmente, -
11:24 - 11:27ou seja,
ele fecha um período de uma semana. -
11:27 - 11:29Então o cálculo
considera uma semana, -
11:29 - 11:31ele considera sete dias.
-
11:31 - 11:34Porém, eu quero calcular
ele todos os dias, -
11:34 - 11:36porque eu não quero esperar
sete dias para saber -
11:36 - 11:38que eu tenho um problema.
-
11:38 - 11:40Então eu vou calculando ele
todos os dias com base -
11:40 - 11:42nos últimos sete dias.
-
11:42 - 11:44Então eu tenho o período
de apuração, -
11:44 - 11:49que é todo dia,
e eu tenho o período do cálculo, -
11:49 - 11:52que na verdade
eu estou considerando sete dias. -
11:52 - 11:56Eu tenho o momento da apuração
e o período do cálculo. -
11:56 - 11:57Vamos seguir aqui com o nosso exemplo.
-
11:57 - 12:01Agora a responsabilidade
pela apuração. -
12:01 - 12:04Quem é que vai calcular
isso aqui para a gente? -
12:04 - 12:12No caso aqui,
eu quero que o cálculo seja feito -
12:12 - 12:26automaticamente por um programa
que roda dentro do sistema -
12:26 - 12:30de gerenciamento de suporte.
-
12:30 - 12:33Então não vai ter ninguém
fazendo esse cálculo, -
12:33 - 12:38vai ter um programa
e esse programa vai rodar, -
12:38 - 12:40claro,
diariamente, -
12:40 - 12:44calculando a média
dos últimos sete dias. -
12:44 - 12:47Frequência de publicação
dos resultados. -
12:47 - 12:51De quanto em quanto tempo
eu vou divulgar esse indicador. -
12:51 - 12:53Uma coisa é apurar ele todo dia,
-
12:53 - 12:55a outra coisa é divulgar esse indicador,
-
12:55 - 12:57de quanto em quanto tempo
eu quero divulgar. -
12:57 - 12:59E aí eu posso ter algumas regras.
-
12:59 - 13:04O indicador, ele pode favorecer
várias áreas de interesse. -
13:04 - 13:08Esse indicador, por exemplo,
de desempenho do Helpdesk, -
13:08 - 13:10aqui do atendimento de suporte,
-
13:10 - 13:13pelo ponto de vista
do gerente de suporte, -
13:13 - 13:17ele precisa receber
essa informação todos os dias. -
13:17 - 13:23Já, talvez, pelo ponto de vista
do diretor de tecnologia, do CIO, -
13:23 - 13:29para ele bastaria olhar
para esse número uma vez por mês. -
13:29 - 13:32A comunidade usuária pode
se interessar também por ver -
13:32 - 13:36esse indicador,
a TI pode dar transparência -
13:36 - 13:37dessa informação para o usuário,
-
13:37 - 13:40cumprindo com o princípio
de governança. -
13:40 - 13:42E aí, para os usuários,
de quanto em quanto tempo -
13:42 - 13:43a gente divulga?
-
13:43 - 13:46Podemos também divulgar mensalmente.
-
13:46 - 13:49Então veja, eu estou criando
regras de divulgação diferentes -
13:49 - 13:53para o mesmo indicador,
conforme o público-alvo. -
13:53 - 13:56Vamos preencher, então,
a planilha com essa informação. -
13:56 - 13:59Então vamos lá,
frequência de publicação. -
13:59 - 14:07Vou colocar aqui,
para o gerente de suporte, -
14:07 - 14:21o indicador deve ser enviado
por e-mail diariamente. -
14:21 - 14:28Já, para, vou colocar aqui,
a comunidade usuária, -
14:28 - 14:42o indicador deve ser publicado
no portal da transparência da TI -
14:42 - 14:48ao final de cada mês.
-
14:48 - 14:50Então, para o gerente de suporte,
-
14:50 - 14:52o indicador é enviado
por e-mail diariamente. -
14:52 - 14:55Para a comunidade usuária,
o indicador deve ser publicado -
14:55 - 14:59no portal de transparência
ao final de cada mês. -
14:59 - 15:00Muito bem.
-
15:00 - 15:02Responsabilidade pela publicação.
-
15:02 - 15:03Como é que vai ser feita
essa publicação? -
15:03 - 15:08Alguém vai enviar manualmente,
vai digitar aqui o e-mail, -
15:08 - 15:12vai entrar no portal e criar
uma nota lá dentro manualmente? -
15:12 - 15:13Não.
-
15:13 - 15:25Eu quero que exista um programa
de aplicação do sistema de suporte, -
15:25 - 15:34faz a publicação automática
para cada público. -
15:34 - 15:36Se fosse alguma coisa feita
manualmente, -
15:36 - 15:39eu tenho que definir aqui
quem é que vai fazer -
15:39 - 15:40e quando vai fazer.
-
15:40 - 15:41Quando está aqui na frequência,
-
15:41 - 15:43aqui eu tenho que definir
quem vai fazer. -
15:43 - 15:44Aqui, no caso,
-
15:44 - 15:46é um programa de aplicação
do próprio sistema de suporte -
15:46 - 15:48que vai fazer a publicação automática,
-
15:48 - 15:53tanto no portal de transparência
quanto enviando e-mails. -
15:53 - 15:58Público-alvo da publicação,
gerente de suporte -
15:58 - 16:04e a comunidade de usuários,
que eu acabei citando ali em cima -
16:04 - 16:06porque eu criei um plano
de comunicação diferente -
16:06 - 16:07para cada um.
-
16:07 - 16:11Tempo de permanência da publicação.
-
16:11 - 16:20Então, eu vou colocar aqui,
substituída a cada nova publicação. -
16:20 - 16:22Nesse caso,
eu estou dizendo o seguinte, -
16:22 - 16:26quando eu apuro a nova média,
eu subo a média ou envio o e-mail, -
16:26 - 16:31envio no portal da transparência
e eu sumo com a informação anterior, -
16:31 - 16:33foi isso que eu escrevi.
-
16:33 - 16:35Eu tenho uma substituição.
-
16:35 - 16:37Ah, mas eu não gostaria,
-
16:37 - 16:39eu gostaria que tanto os usuários
quanto o gerente de suporte -
16:39 - 16:42pudesse acompanhar
o histórico dessas publicações. -
16:42 - 16:47Legal, então você muda aqui
a questão do tempo de permanência. -
16:47 - 16:51Vamos adaptar a nossa planilha
de definição para a nova regra? -
16:51 - 16:55Então aqui eu não quero substituir
a cada nova publicação, -
16:55 - 17:06eu quero gerar a publicação
sem apagar as anteriores, -
17:06 - 17:17guardando o histórico
dos últimos 12 meses. -
17:17 - 17:23Com isso eu terminei a definição
de um indicador de desempenho. -
17:23 - 17:26Veja a importância
dessa questão última, -
17:26 - 17:29que é a questão do tempo
que o indicador fica disponível. -
17:29 - 17:33De que vale você ter um indicador
de desempenho -
17:33 - 17:38sobre a área de suporte
de tecnologia de três anos atrás? -
17:38 - 17:42Provavelmente a empresa não tinha
o tamanho que ela tem hoje, -
17:42 - 17:45para menor ou para maior.
-
17:45 - 17:48Provavelmente ela não tinha
o mesmo volume de negócios -
17:48 - 17:51e operações que ela tem hoje.
-
17:51 - 17:53A equipe de suporte
provavelmente era outra, -
17:53 - 17:56ainda mais na área de tecnologia
que tem uma alta rotatividade -
17:56 - 17:57de profissionais.
-
17:57 - 18:01De que adianta eu olhar para
o desempenho de três anos atrás? -
18:01 - 18:05Então perceba a questão
que está lá no nosso indicador smart, -
18:05 - 18:10aquele T,
que o indicador tem um tempo -
18:10 - 18:14de apuração e de vida.
-
18:14 - 18:17Sem essa regra do tempo
ele perde seu valor. -
18:17 - 18:21Então com isso eu consegui
definir um indicador que é único, -
18:21 - 18:25que é um objetivo único,
específico de mensuração. -
18:25 - 18:27Ele não conflita com nenhum
outro interesse, -
18:27 - 18:30ideia de medição.
-
18:30 - 18:33Ele é mensurável,
eu consigo calcular. -
18:33 - 18:37Ele é atingível?
-
18:37 - 18:40A minha meta está dizendo que eu
tenho que me aproximar de zero. -
18:40 - 18:45Essa meta deveria estar condizente
com uma possibilidade real -
18:45 - 18:46do teu negócio.
-
18:46 - 18:50Ele tem que ser realista.
-
18:50 - 18:52Ele representa uma realidade
da tua empresa -
18:52 - 18:53que você precisa gerenciar?
-
18:53 - 18:54Sim.
-
18:54 - 18:57Que é a letra R do smart.
-
18:57 - 19:00E ele é calculado dentro
de um período de tempo -
19:00 - 19:01e ele fica vigente por um tempo?
-
19:01 - 19:04Sim, que é a letra T.
-
19:04 - 19:06Então, com essa regra que eu
te mostrei -
19:06 - 19:09você agora está capacitado
dentro da tua empresa, -
19:09 - 19:13em qualquer situação de trabalho,
a definir indicadores de desempenho -
19:13 - 19:15respeitando a regra fundamental
-
19:15 - 19:18que é ter os indicadores
formatados padrão smart.
- Title:
- GOV CAP06 2024 VA05 DEFINICAO DA METRICA DE AVALIACAO
- Video Language:
- Portuguese, Brazilian
- Duration:
- 19:22
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