-
Uma vez que você definiu
os indicadores que você quer mensurar,
-
você precisa explicar detalhes
sobre esse indicador.
-
O que são esses detalhes?
-
Precisamos dizer como eles
serão calculados,
-
quem vai usar o indicador,
se ele tem alguma meta
-
de resultado esperado
e alguns outros aspectos.
-
A gente diz que os indicadores
precisam ser smart,
-
eles precisam ser específicos,
precisam ser mensuráveis,
-
eles precisam ser realistas,
atrelados a uma realidade,
-
mapearem uma realidade
da empresa com bastante fidelidade
-
para ajudar na tomada de decisão.
-
Eles precisam ser alcançáveis e eles
são medidos ao longo de um tempo.
-
Esse tempo de medição do indicador
pode ser um tempo
-
que não tem data para acabar
ou pode ser uma medição
-
por um período específico para você
entender uma situação pontual.
-
Para a gente poder escrever
esses indicadores de forma smart,
-
eu preparei aqui uma planilha
com alguns tópicos
-
que você precisa preencher
sempre que tiver definido
-
um indicador de desempenho
para a sua empresa,
-
seja ele um KGI ou um KPI.
-
Vamos dar uma olhada nessa planilha.
-
Essa planilha, então,
para a definição de indicadores smart,
-
traz o seguinte,
-
primeiro, eu vou definir um nome
para o meu indicador.
-
Vou colocar aqui já um exemplo.
-
Eu quero medir a diferença
entre o número de chamados técnicos
-
abertos na área de suporte de TI
-
e o número de chamados
fechados dia a dia.
-
Muito bem, então está aqui
o nome do meu indicador.
-
Diferença, ou seja,
um menos o outro, né?
-
Número de chamados abertos
-
menos o número
de chamados fechados, dia a dia.
-
Quero saber o saldo.
-
O objetivo dessa medição?
-
"Saber o saldo de chamados
não resolvidos por dia,
-
permitindo planejar adequadamente
a capacidade da equipe de suporte
-
(número de funcionários
e capacitação dessa equipe)".
-
Muito bem, então tracei um objetivo,
ou seja,
-
não devo definir nunca
um indicador sem ter aqui
-
um motivo para essa monitoração.
-
Cabe aqui um comentário.
-
Tem um ditado que diz
que às vezes menos é mais.
-
Imagine se a sua área
de tecnologia da informação
-
tivesse que calcular todos os dias
3 mil indicadores de desempenho.
-
"Ah, está exagerando, né?"
-
Que sejam 100 indicadores
de desempenho
-
e não é difícil chegar em 100
indicadores de desempenho não.
-
Se eu pegar tudo aquilo
que a área de tecnologia faz
-
e começar a desenvolver indicadores
para cada passo ou atividade
-
de cada processo de trabalho
de cada profissional,
-
eu chego facilmente
em uma centena de indicadores.
-
Apurar esses indicadores,
calcular esses indicadores
-
nem é tão difícil,
-
porque a tecnologia
é muito rápida em fazer isso,
-
porém, eu preciso tomar decisões
com base nesses indicadores.
-
E aí vem o problema.
-
Qual é o CIO,
qual é o chefe da área de tecnologia
-
que consegue olhar para mais
de 100 indicadores todos os dias
-
para tomar suas decisões?
-
Dentre tantas outras coisas
que ele tem para fazer no dia.
-
Então pessoal,
menos é mais.
-
Vale a pena você
ter um conjunto de indicadores,
-
o menor possível,
-
que te traga uma visibilidade
interessante
-
sobre as suas operações
e seus projetos
-
e te leve às melhores decisões.
-
Pode ser que com o tempo você
vá mudando esses indicadores,
-
aqueles que você tinha
não te satisfazem mais,
-
troque por outros,
mas você acumular uma centena
-
de indicadores que você
apura todos os dias,
-
você não vai olhar para eles,
-
vai acabar não tomando as decisões
na hora certa, ou seja,
-
os indicadores
não estão valendo para nada.
-
Vamos dar uma olhada
aqui na planilha
-
e continuar a nossa definição
de indicadores smart.
-
Muito bem,
agora eu quero definir
-
uma meta de resultado, então,
eu sei que o meu objetivo
-
é saber se a minha equipe
está com condições de atender
-
esse volume de chamados
que está chegando.
-
Meta de resultado,
vamos lá.
-
A minha meta de resultado
é terminar cada dia com saldo zero.
-
Essa é a meta diária.
-
Cabe mais uma observação.
-
Esse indicador é diário,
então eu defini uma meta diária.
-
Eu não quero que se acumulem
chamados.
-
Se não acumular chamados,
significa que a equipe
-
está dando conta do recado,
que o que ela recepciona,
-
ela atende.
-
Se desse um número negativo,
significa que ela está,
-
o que seria um número negativo?
-
Ela está atendendo mais
do que abrindo.
-
Dá para acontecer isso?
-
Dá.
-
Eu tenho chamados
que eram de ontem,
-
10 de ontem,
5 de hoje.
-
Eu tenho um total de chamados,
no dia de hoje, 15,
-
que passaram 10 de ontem
para hoje e 5 novos.
-
E no final do dia,
eu liquidei os 15.
-
Então, o que aconteceu?
-
No dia de hoje eu abri 5,
10 vieram do outro dia
-
e eu liquidei no dia 15.
-
Então eu fiquei negativo em 10,
ou seja,
-
eu dei conta do dia de hoje
e do que estava pendente.
-
Eu não quero nem uma situação
e nem outra,
-
eu não quero
que se acumulem chamados
-
e eu também não quero ter
que ficar resolvendo no dia de hoje
-
o passivo de ontem.
-
Então, o meu objetivo
é todo dia a gente zerar,
-
todo dia a gente zerar.
-
Esse seria o melhor desempenho
da minha equipe.
-
Aí você vai me perguntar, bom,
mas essas coisas,
-
isso é hipotético.
-
Vão ter dias em que vão ter chamados
que ficaram pendurados
-
e terá dia que a equipe justamente
vai dar conta dos chamados
-
do dia e dos chamados
que estavam pendurados.
-
Isso é natural.
-
Então, esse indicador é o melhor
indicador para medir isso?
-
Não.
-
O melhor indicador para medir isso
seria um indicador que se baseia
-
na média diária de chamados
abertos e fechados
-
e não somente no cálculo dia a dia.
-
Esse indicador aqui está dizendo,
calcula para mim a diferença do dia.
-
Ele não é a média.
-
Se eu faço um indicador de média,
média da semana,
-
média do mês,
pode ser que na média do mês
-
deu zero.
-
Embora no dia a dia
a gente tenha uma oscilação.
-
Tem dia que acumulou,
-
tem dia que a gente deu conta
de todos os chamados.
-
Veja o que eu estou percebendo
aqui pessoal,
-
e estou fazendo isso de propósito.
-
Durante a definição do indicador
eu começo a perceber
-
que se eu usar esse indicador,
se eu criar esse indicador,
-
possivelmente depois lá
na frente eu vou acabar não usando.
-
Então, ele entra naquela equação
das centenas de indicadores,
-
dos quais eu vou usar meia dúzia.
-
Então eu vou dar uma revisada
nesse indicador de desempenho.
-
Vamos lá.
-
Vou mudar um pouco aqui
o propósito dele.
-
Então aqui está a diferença
entre o número de chamados,
-
vou colocar a diferença média
mensal ou semanal,
-
vou colocar aqui semanal,
-
entre o número
de chamados abertos e fechados.
-
E vou tirar esse aqui dia a dia.
-
Aí eu quero saber assim,
saber o saldo,
-
não, aqui muda,
saber se na média a área de TI
-
está solucionando todas as demandas
sem acúmulos de chamados,
-
permitindo planejar adequadamente
a capacidade da equipe de suporte.
-
Isso aqui permanece.
-
Então, eu ajustei agora para a média.
-
Agora, vamos lá.
-
Meta, ela muda.
-
Então, a meta é a média mensal
deve estar,
-
e aí eu posso colocar se é zero,
ou seja,
-
tem que estar zerado
na média no dia a dia,
-
ou posso colocar aqui uma tolerância,
uma tolerância pequena.
-
Então, eu posso colocar aqui
deve estar entre 0 e 0,5
-
para cima ou para baixo.
-
Depois eu tenho aqui,
fonte dos dados para cálculo.
-
Agora eu vou dizer
de onde vou pegar os dados
-
para fazer a conta do indicador.
-
Então eu vou dizer aqui o seguinte,
que eu vou usar
-
a base de dados de registro
de chamados
-
do sistema de informação
de gerenciamento de suporte por TI.
-
Então existe uma base de dados
de registro de chamados
-
e é lá que eu vou buscar para ver
os chamados abertos
-
e os chamados fechados.
-
Fórmula de cálculo.
-
A fórmula de cálculo
será o seguinte,
-
eu vou fazer em percentual,
por exemplo,
-
aqui eu tinha colocado diferença,
então eu vou fazer pela diferença.
-
Vou mudar aqui,
ao invés de diferença
-
eu vou colocar percentual.
-
Vou trabalhar com percentual.
-
E aqui a média então será de 0 a 0,5%.
-
Muito bem.
-
A fórmula de cálculo vai ser,
-
o percentual que será igual
ao total de chamados abertos
-
dividido pelo total
de chamados fechados.
-
Frequência de apuração.
-
De quanto em quanto tempo
você vai fazer esse cálculo.
-
A gente definiu ali a média semanal,
mas nada impede
-
que eu faça esse cálculo,
por exemplo,
-
diariamente com base
nos últimos sete dias.
-
Então eu posso escrever aqui,
-
"diariamente,
com base nos últimos sete dias".
-
Veja só, o meu percentual
é calculado semanalmente, ou seja,
-
ele fecha um período de uma semana.
-
Então o cálculo
considera uma semana,
-
ele considera sete dias.
-
Porém, eu quero calculá-lo
todos os dias,
-
porque eu não quero esperar
sete dias para saber
-
que eu tenho um problema.
-
Então, eu vou calculando ele
todos os dias
-
com base nos últimos sete dias.
-
Então eu tenho o período
de apuração,
-
que é todo dia,
e eu tenho o período do cálculo,
-
que na verdade
eu estou considerando sete dias.
-
Eu tenho o momento da apuração
e o período do cálculo.
-
Vamos seguir aqui
com o nosso exemplo.
-
Agora, a responsabilidade
pela apuração.
-
Quem é que vai calcular
isso aqui para a gente?
-
No caso aqui,
eu quero que o cálculo seja feito
-
automaticamente por um programa
que roda dentro do sistema
-
de gerenciamento de suporte.
-
Então, não vai ter ninguém
fazendo esse cálculo,
-
vai ter um programa
e esse programa vai rodar, claro,
-
diariamente,
-
calculando a média
dos últimos sete dias.
-
Frequência de publicação
dos resultados.
-
De quanto em quanto tempo
eu vou divulgar esse indicador?
-
Uma coisa é apurar ele todo dia,
-
outra coisa é divulgar esse indicador,
-
de quanto em quanto tempo
eu quero divulgar.
-
E aí eu posso ter algumas regras.
-
O indicador,
-
pode favorecer várias áreas
de interesse.
-
Esse indicador, por exemplo,
de desempenho do Help Desk,
-
do atendimento de suporte,
-
pelo ponto de vista
do gerente de suporte,
-
ele precisa receber
essa informação todos os dias.
-
Já, talvez, pelo ponto de vista
do diretor de tecnologia, do CIO,
-
para ele bastaria olhar
para esse número uma vez por mês.
-
A comunidade usuária pode
se interessar também por ver
-
esse indicador,
-
a TI pode dar transparência
dessa informação para o usuário,
-
cumprindo com o princípio
de governança.
-
E aí, para os usuários,
-
de quanto em quanto tempo
a gente divulga?
-
Podemos também divulgar mensalmente.
-
Então veja,
-
eu estou criando regras
de divulgação diferentes
-
para o mesmo indicador,
conforme o público-alvo.
-
Vamos preencher, então,
a planilha com essa informação.
-
Então, vamos lá,
frequência de publicação.
-
Vou colocar aqui,
"para o gerente de suporte,
-
o indicador deve ser enviado
por e-mail diariamente".
-
Já para, vou colocar aqui,
a comunidade usuária,
-
o indicador deve ser publicado
no portal da transparência da TI
-
ao final de cada mês.
-
Então, para o gerente de suporte,
-
o indicador é enviado
por e-mail diariamente.
-
Para a comunidade usuária,
o indicador deve ser publicado
-
no portal de transparência
ao final de cada mês.
-
Muito bem.
-
Responsabilidade pela publicação.
-
Como será feita essa publicação?
-
Alguém vai enviar manualmente,
vai digitar aqui o e-mail,
-
vai entrar no portal e criar
uma nota lá dentro manualmente?
-
Não.
-
Eu quero que exista um programa
de aplicação do sistema de suporte,
-
que faz a publicação automática
para cada público.
-
Se fosse alguma coisa feita
manualmente,
-
eu tinha que definir aqui
quem vai fazer
-
e quando vai fazer.
-
Quando está aqui na frequência,
-
aqui eu tenho que definir
quem vai fazer.
-
Aqui, no caso,
-
é um programa de aplicação
do próprio sistema de suporte
-
que vai fazer a publicação automática,
-
tanto no portal de transparência
quanto enviando e-mails.
-
Público-alvo da publicação.
-
gerente de suporte
e a comunidade de usuários,
-
que eu acabei citando ali em cima
-
porque eu criei um plano
de comunicação diferente
-
para cada um.
-
Tempo de permanência da publicação.
-
Então, eu vou colocar aqui,
substituída a cada nova publicação.
-
Nesse caso,
eu estou dizendo o seguinte,
-
quando eu apuro a nova média,
eu subo a média ou envio o e-mail,
-
envio no portal da transparência
e eu sumo com a informação anterior,
-
foi isso que eu escrevi.
-
Eu tenho uma substituição.
-
"Ah, mas eu não gostaria,
-
eu gostaria que tanto os usuários
quanto o gerente de suporte
-
pudessem acompanhar
o histórico dessas publicações".
-
Legal, então você muda aqui
a questão do tempo de permanência.
-
Vamos adaptar a nossa planilha
de definição para a nova regra?
-
Então aqui eu não quero substituir
a cada nova publicação,
-
eu quero gerar a publicação
sem apagar as anteriores,
-
guardando o histórico
dos últimos 12 meses.
-
Com isso eu terminei a definição
de um indicador de desempenho.
-
Veja a importância
dessa última questão,
-
que é a questão do tempo
que o indicador fica disponível.
-
De que vale você ter um indicador
de desempenho
-
sobre a área de suporte
de tecnologia de três anos atrás?
-
Provavelmente, a empresa não tinha
o tamanho que ela tem hoje,
-
para menor ou para maior.
-
Provavelmente ela não tinha
o mesmo volume de negócios
-
e operações que ela tem hoje.
-
A equipe de suporte
provavelmente era outra,
-
ainda mais na área de tecnologia
que tem uma alta rotatividade
-
de profissionais.
-
De que adianta eu olhar para
o desempenho de três anos atrás?
-
Então perceba a questão
que está lá no nosso indicador smart,
-
aquele "T",
que é que o indicador tem um tempo
-
de apuração e de vida.
-
Sem essa regra do tempo,
ele perde o valor.
-
Então, com isso,
-
eu consegui definir
um indicador que é único,
-
que tem um objetivo único,
específico de mensuração.
-
Ele não conflita com nenhum
outro interesse,
-
ideia de medição.
-
Ele é mensurável,
eu consigo calcular.
-
Ele é atingível?
-
A minha meta está dizendo que eu
tenho que me aproximar de zero.
-
Essa meta deveria estar condizente
com uma possibilidade real
-
do seu negócio.
-
Ele tem que ser realista.
-
Ele representa uma realidade
da sua empresa
-
que você precisa gerenciar?
-
Sim.
-
Que é a letra "R" do smart.
-
E ele é calculado dentro
de um período de tempo
-
e ele fica vigente por um tempo?
-
Sim, que é a letra "T".
-
Então, com essa regra
que eu te mostrei
-
você agora está capacitado
dentro da sua empresa,
-
em qualquer situação de trabalho,
a definir indicadores de desempenho
-
respeitando a regra fundamental
-
que é ter os indicadores
formatados padrão smart.
