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Os trabalhos com indicadores de desempenho, eles começam com uma
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análise de gap.
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O que é análise de gap?
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É a definição de onde estamos, para onde vamos e o entendimento da
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diferença ou da distância entre as duas coisas.
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Os indicadores de desempenho vão permitir que você entenda a sua
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performance atual.
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Falando de uma empresa, quão rápido a gente atende os nossos clientes
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numa central de atendimento?
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Quão rápida a minha gestão de produção, ou melhor dizendo, a minha
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produção de equipamentos dentro de uma indústria de manufatura, por
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exemplo, de computadores?
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Quão eficiente é em termos de qualidade essa manufatura de
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computadores?
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Qual o percentual de computadores que saem com defeito e qual o
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percentual de computadores que saem corretos da linha de produção,
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que não exigem um retrofit, uma re-manufatura?
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Então é importante que você utilize os indicadores de desempenho para
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tirar essa fotografia do cenário atual.
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Como é que você está em termos de desempenho?
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Falando da área de tecnologia, alguns indicadores para TI.
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Como é que nós estamos em termos de atendimento de suporte técnico
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para o nosso usuário final?
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Quanto tempo ele está aguardando por uma resposta nossa, um primeiro
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contato?
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Quanto tempo ele está aguardando para solucionarmos o problema dele?
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Na parte de desenvolvimento de software, quantos componentes de
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software eu desenvolvo com qualidade confirmada, sem bugs?
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Quantas horas eu gasto corrigindo bugs de versão?
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São todos os indicadores de um cenário atual da minha organização, da
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minha área de TI.
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Feito isso, eu preciso tratar de desenhar um objetivo futuro.
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Esse objetivo futuro vai ser traduzido em mesmos indicadores, só que
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com valores de expectativas diferentes.
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Dando um exemplo para você, eu tenho lá o meu atendimento de suporte,
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que tem um tempo de resposta para o usuário, um primeiro contato, uma
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ligação dizendo, olha, recebi seu chamado, já estou fazendo o seu
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atendimento.
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Imagine que esse tempo esteja levando hoje uma hora.
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E aí você define como cenário futuro, expectativa futura, que isso
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caia para 15 minutos.
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Pronto, você traçou um cenário atual, que a gente chama de as-is, e
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traçou um cenário to-be, aquilo que você quer ser no futuro.
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Para te explicar um pouco mais sobre como funciona essa análise de
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gap e desenho de cenários as-is e to-be, eu preparei um material
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que você vai conferir agora comigo.
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Eu tenho aqui a definição de um cenário atual, voltado para a questão
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de faturamento de uma empresa qualquer.
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Imagina que essa empresa hipotética minha, ela tem um faturamento
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anual bruto de R$ 100 mil, ela tem um número de vendas de
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produtos de 50 mil, então ela vende aqui 50 mil unidades de produtos
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no ano, e a gente tem aqui um ticket médio.
