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Para você definir métricas para a gestão das suas atividades, sejam
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essas métricas Goals ou Performance Indicators, existe um método
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chamado GQM, Goal Question Metrics, que vai te orientar através desse
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processo de partir de um objetivo de negócio e conseguir desenvolver
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um conjunto de métricas que ajudem você a mapear o desempenho ou
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então o alcance dos objetivos traçados.
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Para você entender direitinho o funcionamento desse método do GQM, eu
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preparei uma planilha de apoio e vou fazer agora a atividade de
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elaboração de um indicador de desempenho, um ou mais, relacionados a
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um determinado objetivo de negócio.
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Vamos dar uma olhadinha.
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Nessa planilha eu tenho aqui três colunas de orientação, uma que
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define qual é o Goal, ou seja, qual é o objetivo, a do meio
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Question, ou seja, questionamentos sobre como eu posso alcançar esse
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objetivo e, por fim, as métricas, que é como é que eu vou medir
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se eu estou alcançando ou não esses objetivos.
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Muito bem, então aqui no meu exemplo eu vou usar a seguinte situação.
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Imagine que eu estou trabalhando em uma loja, você trabalha em uma
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loja de departamentos lá e você vende nessa loja calçados, uma loja
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de calçados, e você quer aumentar o faturamento da sua loja de
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calçados.
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Então eu colocaria aqui como objetivo que eu quero aumentar o
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faturamento da loja de calçados.
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Muito bem, bom, quero aumentar o faturamento da loja de calçados,
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como que isso é possível de ser feito?
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Ah, eu posso ampliar o horário de atendimento da loja.
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Então, hoje é das 8 às 18 e pretende-se ampliar para
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8 horas até 22 horas.
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Muito bem, então estou definindo aqui como é que eu posso alcançar o
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objetivo de aumento de faturamento mexendo no horário da loja, posso
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também abrir aos finais de semana das 10 horas da manhã até 22 horas.
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Isso aqui também aumentaria a expectativa de vendas, e se eu pensar
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que o comércio vende mais de 60% das vendas com base nos finais
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de semana, então parece ser uma boa estratégia.
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Então estou dizendo aqui como é que eu posso fazer para alcançar esse
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grande objetivo que é o aumento de faturamento.
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Então para esse aumento de faturamento eu poderia até ter vinculado
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aqui, poderia vincular futuramente aqui um KGI, um indicador
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indicando o quanto eu quero crescer esse faturamento.
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Mas vamos lá, eu quero definir todas as métricas relacionadas ao meu
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objetivo.
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Então eu coloquei aqui os questionamentos, quero ampliar o horário de
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atendimento, quero ampliar para os finais de semana também, e agora
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eu vou definindo para algumas complementações.
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Aqui eu tenho também até quando, quem vai fazer, quanto, onde.
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Então eu já defini aqui, onde nas minhas lojas, quanto, o horário,
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quem vai fazer isso aqui pessoal?
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Vou colocar aqui, necessário, vendedores que operem o sistema de
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vendas da loja nos horários definidos.
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Então além de ampliar o horário, eu preciso ter uma equipe que opere
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o sistema de vendas nos horários definidos, para que eu possa fazer
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os registros das vendas.
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Então eu vou definindo aqui um conjunto de ações que eu preciso
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realizar para alcançar os objetivos.
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Então eu vou me perguntando, como é que eu consigo alcançar o
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faturamento?
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Eu posso ampliar o horário, posso ampliar também os dias, tá bom?
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Eu preciso necessariamente ter os vendedores e talvez isso implique
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em uma ampliação da equipe de vendas.
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Pode implicar na ampliação do quadro de vendedores.
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Então é um trabalho de questionamento mental e anotação escrita sobre
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esse questionamento, que vai mapeando as ações que você vai tomar
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para alcançar esse objetivo.
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Muito bem, feito isso, eu já tenho condições de começar a definir os
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meus indicadores de desempenho.
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Então quais alguns indicadores que eu poderia ter aqui?
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Bom, vamos lá.
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Um dos indicadores, né, seria o seguinte.
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Vamos pegar aqui pela parte de TI.
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Bom, se as pessoas vão ter que operar o meu sistema das 8h até
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as 22h em dias comerciais, segunda a sexta, e das 10h às 22h em
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finais de semana, o meu sistema de informação precisa estar no ar
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nesse horário.
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Então eu vou colocar aqui um indicador que é uptime, que é o tempo
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que o sistema fica no ar, uptime do sistema de vendas respeitando os
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horários comerciais definidos.
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Então, aos finais de semana, no horário das 10h às 22h, durante a
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semana, no horário das 8h às 22h, o sistema terá que estar no ar.
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E quando eu falo do sistema estar no ar, o sistema estar no ar
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tem uma série de outros fatores envolvidos.
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Então vamos lá, outra coisa que eu posso colocar aqui, eu posso
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colocar aqui que eu preciso dos vendedores treinados, então eu posso
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colocar aqui um percentual de vendedores treinados no sistema de
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vendas.
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Veja então, eu defini dois indicadores, o uptime é o percentual do
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tempo que o sistema fica no ar dentro do horário comercial, ele ficou
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100% do tempo, ele ficou 99% do tempo, e aqui no segundo
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indicador eu tenho o percentual de treinamento, então se a loja
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expandir o número de vendedores, quantos deles já foram treinados no
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sistema de vendas?
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Será que todos?
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Será que alguns?
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Esse método pode ser usado tanto para definir indicadores de
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desempenho quanto indicadores de objetivo.
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Eu poderia pegar agora, por exemplo, esse indicador que eu tenho de
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uptime de sistema de informação e fazer um desdobramento desse
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indicador em outros indicadores.
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Eu posso pegar esse indicador que é o uptime de sistema e dizer o
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seguinte, para o sistema ficar no ar, eu preciso de alguns outros
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indicadores de apuração aqui, intermediários, que são a rede de
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computadores, está uptime, as máquinas, o hardware, onde roda o
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sistema, está no ar, o banco de dados, onde roda o sistema, está no
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ar.
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Veja então, eu peguei um indicador aqui que é o uptime de sistema e
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desdobrei em outros três indicadores importantes para mim.
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E aí eu coloco a minha equipe de TI para monitorar esses indicadores.
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A galerinha que cuida de banco de dados, dá uma olhada lá no uptime
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de banco.
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O pessoal que cuida da infraestrutura de máquinas servidoras, dá uma
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olhada no equipamento onde hospeda o nosso sistema de informação.
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E a turminha de redes, dá uma olhadinha como é que estão os nossos
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roteadores, suítes de redes e os canais de telecomunicação e
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comunicação em rede local, para ver se tem algum gargalo na rede que
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pode acabar ocasionando uma parada no nosso sistema de informação.
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A gente chama isso de desdobramento de diretrizes, ou seja, depois
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que eu acabo o GQM, que eu já tenho aqueles indicadores principais,
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eu posso desdobrá-los em novos indicadores intermediários, que vão me
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ajudar a controlar de uma forma mais fina o que está acontecendo
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dentro da minha empresa.
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Porque não adianta só eu notar que eu tive um downtime, ou seja, que
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eu tive uma parada no meu sistema.
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Porque o segundo momento disso é investigar a causa desse downtime.
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Os indicadores desdobrados é que vão dizer a causa desse downtime.
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Eu posso identificar, por exemplo, que a parada no sistema foi por
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conta do banco de dados, que excedeu a área de armazenamento que foi
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definida para o banco.
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Ele chegou, por exemplo, a uma ocupação de 90% da área física
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disponível para guardar dados.
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Isso gerou uma lentidão tão grande no sistema que ele paralisou.
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Viu a importância da gente ter esses indicadores desdobrados?
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Então, aplicando o GQM, você consegue criar um conjunto de
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indicadores que estão amarrados com aquilo que é a expectativa maior
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do negócio.
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Podendo, então, cada departamento da empresa fazer o seu
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desdobramento até o nível que precise.
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No caso de TI, a gente vai abrindo isso até os últimos níveis
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técnicos necessários para que a gente possa, no caso de algum
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problema, identificar rapidamente a causa e buscar uma solução para
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que a gente não comprometa o alcance dos objetivos.
