GOV CAP06 2024 VA04 DEFINICAO DOS INDICADORES DESEMPENHO

Para você definir métricas para
a gestão das suas atividades,

sejam essas métricas Goals
ou Performance Indicators,

existe um método chamado GQM,
Goal Question Metrics,

que vai te orientar através
desse processo de partir

de um objetivo de negócio
e conseguir desenvolver

um conjunto de métricas
que ajudem você a mapear

o desempenho ou então
o alcance dos objetivos traçados.

Para você entender direito
o funcionamento desse método do GQM,

eu preparei uma planilha de apoio
e vou fazer agora a atividade

de elaboração de um indicador
de desempenho, um ou mais,

relacionados a um determinado
objetivo de negócio.

Vamos dar uma olhada.

Nessa planilha eu tenho aqui
três colunas de orientação,

uma que define qual é o Goal,
ou seja, qual é o objetivo,

a do meio Question,
ou seja,

questionamentos sobre como eu
posso alcançar esse objetivo

e por fim, as métricas,
que é como é que eu vou medir

se eu estou alcançando
ou não esses objetivos.

Muito bem,
então aqui no meu exemplo

eu vou usar a seguinte situação.

Imagine que eu estou trabalhando
em uma loja,

você trabalha em uma loja
de departamentos lá

e você vende nessa loja calçados,
uma loja de calçados,

e você quer aumentar o faturamento
da sua loja de calçados.

Então eu colocaria aqui
como objetivo

que eu quero aumentar
o faturamento da loja de calçados.

Muito bem.

Bom, quero aumentar o faturamento
da loja de calçados,

como que isso é possível de ser feito?

Ah, eu posso ampliar o horário
de atendimento da loja.

Então, hoje é das 8 às 18 e pretende-se ampliar para

8 horas até 22 horas.

Muito bem, então estou definindo aqui como é que eu posso alcançar o

objetivo de aumento de faturamento mexendo no horário da loja, posso

também abrir aos finais de semana das 10 horas da manhã até 22 horas.

Isso aqui também aumentaria a expectativa de vendas, e se eu pensar

que o comércio vende mais de 60% das vendas com base nos finais

de semana, então parece ser uma boa estratégia.

Então estou dizendo aqui como é que eu posso fazer para alcançar esse

grande objetivo que é o aumento de faturamento.

Então para esse aumento de faturamento eu poderia até ter vinculado

aqui, poderia vincular futuramente aqui um KGI, um indicador

indicando o quanto eu quero crescer esse faturamento.

Mas vamos lá, eu quero definir todas as métricas relacionadas ao meu

objetivo.

Então eu coloquei aqui os questionamentos, quero ampliar o horário de

atendimento, quero ampliar para os finais de semana também, e agora

eu vou definindo para algumas complementações.

Aqui eu tenho também até quando, quem vai fazer, quanto, onde.

Então eu já defini aqui, onde nas minhas lojas, quanto, o horário,

quem vai fazer isso aqui pessoal?

Vou colocar aqui, necessário, vendedores que operem o sistema de

vendas da loja nos horários definidos.

Então além de ampliar o horário, eu preciso ter uma equipe que opere

o sistema de vendas nos horários definidos, para que eu possa fazer

os registros das vendas.

Então eu vou definindo aqui um conjunto de ações que eu preciso

realizar para alcançar os objetivos.

Então eu vou me perguntando, como é que eu consigo alcançar o

faturamento?

Eu posso ampliar o horário, posso ampliar também os dias, tá bom?

Eu preciso necessariamente ter os vendedores e talvez isso implique

em uma ampliação da equipe de vendas.

Pode implicar na ampliação do quadro de vendedores.

Então é um trabalho de questionamento mental e anotação escrita sobre

esse questionamento, que vai mapeando as ações que você vai tomar

para alcançar esse objetivo.

Muito bem, feito isso, eu já tenho condições de começar a definir os

meus indicadores de desempenho.

Então quais alguns indicadores que eu poderia ter aqui?

Bom, vamos lá.

Um dos indicadores, né, seria o seguinte.

Vamos pegar aqui pela parte de TI.

Bom, se as pessoas vão ter que operar o meu sistema das 8h até

as 22h em dias comerciais, segunda a sexta, e das 10h às 22h em

finais de semana, o meu sistema de informação precisa estar no ar

nesse horário.

Então eu vou colocar aqui um indicador que é uptime, que é o tempo

que o sistema fica no ar, uptime do sistema de vendas respeitando os

horários comerciais definidos.

Então, aos finais de semana, no horário das 10h às 22h, durante a

semana, no horário das 8h às 22h, o sistema terá que estar no ar.

E quando eu falo do sistema estar no ar, o sistema estar no ar

tem uma série de outros fatores envolvidos.

Então vamos lá, outra coisa que eu posso colocar aqui, eu posso

colocar aqui que eu preciso dos vendedores treinados, então eu posso

colocar aqui um percentual de vendedores treinados no sistema de

vendas.

Veja então, eu defini dois indicadores, o uptime é o percentual do

tempo que o sistema fica no ar dentro do horário comercial, ele ficou

100% do tempo, ele ficou 99% do tempo, e aqui no segundo

indicador eu tenho o percentual de treinamento, então se a loja

expandir o número de vendedores, quantos deles já foram treinados no

sistema de vendas?

Será que todos?

Será que alguns?

Esse método pode ser usado tanto para definir indicadores de

desempenho quanto indicadores de objetivo.

Eu poderia pegar agora, por exemplo, esse indicador que eu tenho de

uptime de sistema de informação e fazer um desdobramento desse

indicador em outros indicadores.

Eu posso pegar esse indicador que é o uptime de sistema e dizer o

seguinte, para o sistema ficar no ar, eu preciso de alguns outros

indicadores de apuração aqui, intermediários, que são a rede de

computadores, está uptime, as máquinas, o hardware, onde roda o

sistema, está no ar, o banco de dados, onde roda o sistema, está no

ar.

Veja então, eu peguei um indicador aqui que é o uptime de sistema e

desdobrei em outros três indicadores importantes para mim.

E aí eu coloco a minha equipe de TI para monitorar esses indicadores.

A galerinha que cuida de banco de dados, dá uma olhada lá no uptime

de banco.

O pessoal que cuida da infraestrutura de máquinas servidoras, dá uma

olhada no equipamento onde hospeda o nosso sistema de informação.

E a turminha de redes, dá uma olhadinha como é que estão os nossos

roteadores, suítes de redes e os canais de telecomunicação e

comunicação em rede local, para ver se tem algum gargalo na rede que

pode acabar ocasionando uma parada no nosso sistema de informação.

A gente chama isso de desdobramento de diretrizes, ou seja, depois

que eu acabo o GQM, que eu já tenho aqueles indicadores principais,

eu posso desdobrá-los em novos indicadores intermediários, que vão me

ajudar a controlar de uma forma mais fina o que está acontecendo

dentro da minha empresa.

Porque não adianta só eu notar que eu tive um downtime, ou seja, que

eu tive uma parada no meu sistema.

Porque o segundo momento disso é investigar a causa desse downtime.

Os indicadores desdobrados é que vão dizer a causa desse downtime.

Eu posso identificar, por exemplo, que a parada no sistema foi por

conta do banco de dados, que excedeu a área de armazenamento que foi

definida para o banco.

Ele chegou, por exemplo, a uma ocupação de 90% da área física

disponível para guardar dados.

Isso gerou uma lentidão tão grande no sistema que ele paralisou.

Viu a importância da gente ter esses indicadores desdobrados?

Então, aplicando o GQM, você consegue criar um conjunto de

indicadores que estão amarrados com aquilo que é a expectativa maior

do negócio.

Podendo, então, cada departamento da empresa fazer o seu

desdobramento até o nível que precise.

No caso de TI, a gente vai abrindo isso até os últimos níveis

técnicos necessários para que a gente possa, no caso de algum

problema, identificar rapidamente a causa e buscar uma solução para

que a gente não comprometa o alcance dos objetivos.