GOV CAP06 2024 VA04 DEFINICAO DOS INDICADORES DESEMPENHO
-
0:08 - 0:13Para você definir métricas
para a gestão das suas atividades, -
0:13 - 0:19sejam essas métricas Goals
ou Performance Indicators, -
0:19 - 0:24existe um método chamado GQM,
"Goal Question Metrics", -
0:24 - 0:26que vai te orientar através
desse processo de partir -
0:26 - 0:29de um objetivo de negócio
e conseguir desenvolver -
0:29 - 0:33um conjunto de métricas
que ajudem você a mapear -
0:33 - 0:37o desempenho ou então
o alcance dos objetivos traçados. -
0:37 - 0:39Para você entender direito
-
0:39 - 0:42o funcionamento desse método
do GQM, -
0:42 - 0:46eu preparei uma planilha de apoio
e vou fazer agora a atividade -
0:46 - 0:50de elaboração de um indicador
de desempenho, um ou mais, -
0:50 - 0:52relacionados a um determinado
objetivo de negócio. -
0:52 - 0:53Vamos dar uma olhada.
-
0:53 - 0:55Nessa planilha,
-
0:55 - 0:58eu tenho aqui três colunas
de orientação, -
0:58 - 1:01uma que define qual é o "goal", ou seja,
qual é o objetivo, -
1:01 - 1:04a do meio, question,
ou seja, -
1:04 - 1:07questionamentos sobre como eu
posso alcançar esse objetivo -
1:07 - 1:11e, por fim, as métricas,
que é como é que eu vou medir -
1:11 - 1:14se eu estou alcançando
ou não esses objetivos. -
1:14 - 1:17Muito bem,
então aqui no meu exemplo -
1:17 - 1:19eu vou usar a seguinte situação.
-
1:19 - 1:21Imagine que eu estou trabalhando
em uma loja, -
1:21 - 1:24você trabalha em uma loja
de departamentos lá -
1:24 - 1:29e você vende nessa loja calçados,
uma loja de calçados, -
1:29 - 1:32e você quer aumentar o faturamento
da sua loja de calçados. -
1:32 - 1:35Então, eu colocaria aqui
como objetivo -
1:35 - 1:47que eu quero aumentar
o faturamento da loja de calçados. -
1:47 - 1:48Muito bem.
-
1:48 - 1:54Bom, quero aumentar o faturamento
da loja de calçados, -
1:54 - 1:57como isso é possível de ser feito?
-
1:57 - 2:10Ah, eu posso ampliar o horário
de atendimento da loja. -
2:10 - 2:23Então, hoje é das 8h às 18h
e pretende-se ampliar -
2:23 - 2:29para 8 horas até 22 horas.
-
2:29 - 2:30Muito bem.
-
2:30 - 2:32Então, estou definindo aqui
como eu posso alcançar -
2:32 - 2:37o objetivo de aumento de faturamento
mexendo no horário da loja. -
2:37 - 2:44Posso também,
abrir aos finais de semana -
2:44 - 2:51das 10 horas da manhã até 22 horas.
-
2:51 - 2:54Isso aqui também aumentaria
a expectativa de vendas, -
2:54 - 2:59e se eu pensar que o comércio
vende mais de 60% das vendas -
2:59 - 3:04com base nos finais de semana, então,
parece ser uma boa estratégia. -
3:04 - 3:06Então, estou dizendo aqui
como é que eu posso fazer -
3:06 - 3:10para alcançar esse grande objetivo
que é o aumento de faturamento. -
3:10 - 3:11Então, para esse aumento
de faturamento, -
3:11 - 3:16eu poderia até ter vinculado aqui,
vincular futuramente um KGI, -
3:16 - 3:21um indicador mostrando o quanto
eu quero crescer esse faturamento. -
3:21 - 3:23Mas vamos lá,
eu quero definir todas as métricas -
3:23 - 3:25relacionadas ao meu objetivo.
-
3:25 - 3:27Então eu coloquei aqui
os questionamentos, -
3:27 - 3:29quero ampliar o horário
de atendimento, -
3:29 - 3:32quero ampliar para os finais de semana
também, -
3:32 - 3:35e agora eu vou
para algumas complementações. -
3:35 - 3:38Aqui eu tenho também,
até quando, -
3:38 - 3:40quem vai fazer, quanto, onde.
-
3:40 - 3:41Então, eu já defini aqui, olha.
-
3:41 - 3:42Onde?
-
3:42 - 3:44Nas minhas lojas.
-
3:44 - 3:44Quanto?
-
3:44 - 3:45O horário.
-
3:45 - 3:48Quem vai fazer isso aqui, pessoal?
-
3:48 - 3:57Vou colocar aqui,
necessário vendedores que operem -
3:57 - 4:05o sistema de vendas da loja
nos horários definidos. -
4:05 - 4:11Então, além de ampliar o horário,
eu preciso ter uma equipe que opere -
4:11 - 4:13o sistema de vendas
nos horários definidos, -
4:13 - 4:15para que eu possa fazer
os registros das vendas. -
4:15 - 4:18Então eu vou definindo aqui
um conjunto de ações -
4:18 - 4:23que eu preciso realizar
para alcançar os objetivos. -
4:23 - 4:25Então eu vou me perguntando,
-
4:25 - 4:27como é que eu consigo
alcançar o faturamento? -
4:27 - 4:32Eu posso ampliar o horário,
posso ampliar também os dias. -
4:32 - 4:34Eu preciso necessariamente
ter os vendedores e, talvez, -
4:34 - 4:37isso implique em uma ampliação
da equipe de vendas. -
4:37 - 4:45Pode implicar na ampliação
do quadro de vendedores. -
4:45 - 4:49Então é um trabalho
de questionamento mental -
4:49 - 4:52e anotação escrita
sobre esse questionamento, -
4:52 - 4:55que vai mapeando as ações
que você vai tomar -
4:55 - 4:57para alcançar esse objetivo.
-
4:57 - 4:59Muito bem, feito isso,
eu já tenho condições -
4:59 - 5:02de começar a definir
os meus indicadores de desempenho. -
5:02 - 5:05Então, quais alguns indicadores
que eu poderia ter aqui? -
5:05 - 5:06Bom, vamos lá.
-
5:06 - 5:09Um dos indicadores,
seria o seguinte, -
5:09 - 5:12vamos pegar aqui pela parte de TI.
-
5:12 - 5:15Bom, se as pessoas
vão ter que operar o meu sistema -
5:15 - 5:20das 8h até às 22h em dias comerciais,
segunda a sexta, -
5:20 - 5:24e das 10h às 22h nos finais de semana,
o meu sistema de informação -
5:24 - 5:26precisa estar no ar nesse horário.
-
5:26 - 5:29Então eu vou colocar aqui
um indicador que é "uptime", -
5:29 - 5:31que é o tempo que o sistema
fica no ar. -
5:31 - 5:39"Uptime do sistema de vendas
respeitando os horários -
5:39 - 5:44comerciais definidos".
-
5:44 - 5:46Então, aos finais de semana,
no horário das 10h às 22h, -
5:46 - 5:51durante a semana,
no horário das 8h às 22h, -
5:51 - 5:54o sistema terá que estar no ar.
-
5:54 - 5:57E quando eu falo
do sistema estar no ar, -
5:57 - 6:02o sistema estar no ar tem uma série
de outros fatores envolvidos. -
6:02 - 6:02Então, vamos lá,
-
6:02 - 6:05outra coisa que eu posso
colocar aqui, -
6:05 - 6:09eu posso colocar aqui que eu
preciso dos vendedores treinados. -
6:09 - 6:10Então, eu posso colocar aqui
-
6:10 - 6:22um percentual de vendedores
treinados no sistema de vendas. -
6:22 - 6:24Veja então,
eu defini dois indicadores, -
6:24 - 6:28o "uptime" é o percentual do tempo,
que o sistema fica no ar -
6:28 - 6:29dentro do horário comercial.
-
6:29 - 6:33Ele ficou 100% do tempo?
Ele ficou 99% do tempo? -
6:33 - 6:36E aqui, no segundo indicador,
-
6:36 - 6:38eu tenho o percentual
de treinamento. -
6:38 - 6:41Então se a loja expandir
o número de vendedores, -
6:41 - 6:43quantos deles já foram treinados
no sistema de vendas? -
6:43 - 6:44Será que todos?
-
6:44 - 6:45Será que alguns?
-
6:45 - 6:48Esse método pode ser usado
tanto para definir -
6:48 - 6:53indicadores de desempenho
quanto indicadores de objetivo. -
6:53 - 6:55Eu poderia pegar agora,
por exemplo, -
6:55 - 7:02esse indicador que eu tenho
de uptime de sistema de informação -
7:02 - 7:06e fazer um desdobramento desse
indicador em outros indicadores. -
7:06 - 7:09Eu posso pegar esse indicador
que é o uptime de sistema -
7:09 - 7:13e dizer o seguinte,
para o sistema ficar no ar, -
7:13 - 7:17eu preciso de alguns outros
indicadores de apuração aqui, -
7:17 - 7:19intermediários que são:
-
7:19 - 7:23a rede de computadores está uptime?
-
7:23 - 7:29As máquinas, o hardware,
onde roda o sistema está no ar? -
7:29 - 7:34O banco de dados onde roda o sistema,
está no ar? -
7:34 - 7:37Veja então, eu peguei um indicador
aqui que é o uptime de sistema -
7:37 - 7:42e desdobrei em outros três
indicadores importantes para mim. -
7:42 - 7:45E aí eu coloco a minha equipe de TI
para monitorar esses indicadores. -
7:45 - 7:47A galera que cuida de banco de dados,
-
7:47 - 7:50dá uma olhada lá no uptime de banco.
-
7:50 - 7:53O pessoal que cuida da infraestrutura
de máquinas servidoras, -
7:53 - 7:55dá uma olhada
no equipamento onde hospeda -
7:55 - 7:57o nosso sistema de informação.
-
7:57 - 7:59E a turma de redes,
dá uma olhada como é que estão -
7:59 - 8:02os nossos roteadores,
switch de redes -
8:02 - 8:06e os canais de telecomunicação
e comunicação em rede local, -
8:06 - 8:07para ver se tem algum
gargalo na rede -
8:07 - 8:10que pode acabar
ocasionando uma parada -
8:10 - 8:13no nosso sistema de informação.
-
8:13 - 8:16A gente chama isso de desdobramento
de diretrizes, -
8:16 - 8:18ou seja,
depois que eu acabo o GQM, -
8:18 - 8:20que eu já tenho aqueles
indicadores principais, -
8:20 - 8:25eu posso desdobrá-los
em novos indicadores intermediários, -
8:25 - 8:27que vão me ajudar a controlar
de uma forma mais fina -
8:27 - 8:29o que está acontecendo
dentro da minha empresa. -
8:29 - 8:32Porque não adianta só eu notar
que eu tive um downtime, -
8:32 - 8:35ou seja, que eu tive uma parada
no meu sistema. -
8:35 - 8:39Porque o segundo momento disso
é investigar a causa desse downtime. -
8:39 - 8:44Os indicadores desdobrados é que vão
dizer a causa desse downtime. -
8:44 - 8:45Eu posso identificar,
por exemplo, -
8:45 - 8:49que a parada no sistema
foi por conta do banco de dados, -
8:49 - 8:54que excedeu a área de armazenamento
que foi definida para o banco. -
8:54 - 8:57Ele chegou, por exemplo,
a uma ocupação de 90% -
8:57 - 9:00da área física disponível
para guardar dados. -
9:00 - 9:05Isso gerou uma lentidão tão grande
no sistema que ele paralisou. -
9:05 - 9:09Viu a importância da gente ter
esses indicadores desdobrados? -
9:09 - 9:11Então, aplicando o GQM,
-
9:11 - 9:14você consegue criar
um conjunto de indicadores -
9:14 - 9:19que estão amarrados com aquilo
que é a expectativa maior do negócio. -
9:19 - 9:21Podendo, então,
cada departamento da empresa -
9:21 - 9:24fazer o seu desdobramento
até o nível que precise. -
9:24 - 9:26No caso de TI,
a gente vai abrindo isso -
9:26 - 9:30até os últimos níveis técnicos
necessários para que a gente possa, -
9:30 - 9:34no caso de algum problema,
identificar rapidamente a causa -
9:34 - 9:37e buscar uma solução
para que a gente não comprometa -
9:37 - 9:38o alcance dos objetivos.
- Title:
- GOV CAP06 2024 VA04 DEFINICAO DOS INDICADORES DESEMPENHO
- Video Language:
- Portuguese, Brazilian
- Duration:
- 09:42
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