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Existem diversas maneiras
de avaliar uma empresa
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e de entender
como ela funciona.
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Umas das que trazem mais informações
é a análise de processos.
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Entender o que é
um processo
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é fundamental para você
entender um negócio.
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E se eu perguntar
para você, agora,
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qual é a sua definição
mental de processos,
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você vai conseguir falar para mim,
assim, em um estalar de dedos?
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Eu acho que não.
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É uma daquelas
palavras tão óbvias
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e tão inseridas no nosso
cotidiano e vocabulário
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que a gente nem para para pensar
exatamente o que elas significam.
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Eu já vou trazer a definição,
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mas vamos pensar
um pouquinho no contexto.
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Quando eu estou
enxergando uma empresa,
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que visões eu posso
ter dessa empresa?
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Uma das visões que é muito fácil
você ter é a do organograma,
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é a visão das pessoas, das caixinhas
e de quem responde para quem,
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quem manda em quem,
quem é par de quem.
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Então, a visão de organograma
permite a gente enxergar
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as relações de poder
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e, às vezes, até de decisão
dentro de uma empresa.
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Mas quando eu preciso
entender o que se passa,
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como as coisas na empresa
são feitas e executadas,
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aí que entra o processo.
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Tem diversas definições
formais de processos,
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uma das que uso bastante
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é que processo é uma sequência
de atividades, ou de passos,
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ou de tarefas, independente
do nome que a gente dá,
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mas que tem uma entrada,
uma transformação
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e entrega pelo
menos uma saída.
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Entrada, processamento
e transformação, e saída,
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essa é a base
de um processo.
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Isso pode ser aplicado
a, basicamente,
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qualquer tipo de atividade
dentro de uma empresa.
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Eu digo atividade, porque a gente
às vezes confunde o que é atividade
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com o que é
uma macroatividade,
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com que é um processo,
ou o que é o macroprocesso.
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Esse tamanho
de grande ou pequeno
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depende muito da sua
necessidade de detalhamento,
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mas uma sequência
de atividades repetíveis,
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sempre que possível
documentadas,
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faz com que o processo
funcione melhor.
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Então, se o processo
tem uma entrada,
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alguém tem que dar
essa entrada;
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se o processo tem
uma transformação,
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alguém tem que fazer
essa transformação;
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e, se tem uma saída, essa saída
vai para alguém também.
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Esse alguém pode ser
pessoa física ou jurídica,
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pode ser um CPF ou um CNPJ.
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Isso significa que eu posso pensar
processo em um nível tão macro,
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em que uma empresa está passando
informações para uma outra empresa,
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e ela vai fazer essa transformação
e passar para uma segunda empresa.
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Então, o processo pode
trabalhar nesse nível macro
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ou no nível micro também, em que
eu recebo uma lista de compras,
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faço um processo de cotação
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e entrego para alguém fazer
a aquisição de um produto.
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Vale a pena a gente pontuar
que processo é diferente de projeto.
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Projeto tem início,
meio e fim, e acaba.
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O processo é contínuo, o processo
é eterno dentro da empresa.
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E, muitas vezes, o processo
acaba extravasando
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diversas áreas
organizacionais diferentes.
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É difícil o processo ficar muito
contido só em um departamento,
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a graça do processo,
a vantagem dele,
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é que você pode fazer
o fluxo de informação
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de ponta a ponta
dentro da empresa.
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Cada objetivo,
cada foco, cada nicho,
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cada tema que o processo
vai atuando
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vai se conectando e vai acionando
todo mundo que é necessário
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para que a entrega
final aconteça.
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Existem algumas
métricas importantes
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que você precisa avaliar
quando você estuda processo.
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E vou dizer para vocês
que, quando eu fiz faculdade,
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eu não aprendi direito isso e demorei
bastante para compreender,
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mas eu acho que eu consigo passar
para vocês de um jeito bem claro.
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Tem a métrica da eficiência,
da eficácia e da efetividade.
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Então, as duas primeiras,
a eficiência e a eficácia,
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são métricas internas
de um processo.
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A eficiência está ligada
com o consumo de recursos
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e a eficácia está ligada com você
atingir os objetivos desse processo.
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Na eficiência, por exemplo, quanto
menos recurso eu consumo
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na execução de um processo,
mais eficiente ele é.
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Imagina que eu estou fazendo
um processo de digitalização
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em que eu tenho um scanner,
um aparelho que vai digitalizar,
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que, para digitalizar
um processo,
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ele tem que passar
a folha de um lado,
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voltar a folha, pegar o verso
dela e passar de novo.
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Isso aí demora 10 segundos
por página, por exemplo,
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porque o processo de você
fazer a virada de página
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consome um pouquinho.
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Se você quer deixar esse
processo mais eficiente,
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imagina que você coloca dois
scanners, um paralelo ao outro,
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e, quando ele passa por um, ele já
gira e passa em seguida no outro
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sem parar esse fluxo e o processo
todo para escanear uma página,
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de 10 segundos,
cai para 7 segundos.
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Ele ficou mais eficiente.
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A eficácia mede acerto
do seu projeto.
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Sabe, imagine um processo
de desenvolvimento de sistemas
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e a sua equipe de desenvolvimento
é bem eficiente,
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então ela produz
bastante código.
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Só que você agora está
fazendo um quality assurance,
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uma avaliação de qualidade
desse desenvolvimento.
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Quando a gente vai medir
a eficácia, a gente vai verificar
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quantos desses códigos
desenvolvidos estavam corretos.
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Então, repara, a eficiência
entrega o quanto eu produzi,
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a eficácia, o quanto eu acertei.
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Você pode até
argumentar comigo
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e falar que um processo que não
entrega aquilo que foi planejado
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não está entregando
de verdade,
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então não faz sentido
medir eficiência,
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mas o mercado não
funciona assim.
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Produtividade tem
a ver com eficiência,
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acerto tem a ver
com eficácia.
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E onde entra a efetividade?
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A efetividade é uma medida
extraprocesso,
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que não está dentro dele.
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A efetividade está ligada
com a capacidade do processo
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de atingir os objetivos para
o qual ele foi desenhado,
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para ver se a função dele dentro
do negócio está dando certo ou não.
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Você pode ser eficiente, consumir
pouco, ser eficaz, acertar bastante,
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mas aquilo que você está entregando
não é o que o negócio precisa,
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o desenho do processo
como um todo está incorreto.
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Então, nessa revisão de eficiência,
eficácia e efetividade,
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a gente sempre
persegue todos.
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Mas é sempre bom
ter em mente
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que eficiência e eficácia
não andam de mãos dadas.
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Normalmente, para você aumentar
a eficácia de um processo,
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colocando controles e verificações,
você diminui a eficiência.
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E é normal, é isso que se espera,
dentro da teoria e da execução,
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do andamento de um processo.
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Se um dia falarem para você: "você
precisa controlar esse processo
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para ele ficar mais eficiente",
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fala: "está errado, eu vou controlar
para ele ficar mais eficaz".
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Então, se você está atuando
com processos dentro de uma empresa,
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pense nessas medidas
de eficiência e eficácia
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para garantir que o seu
desenho de processo
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está indo para o lugar certo.