Оставляя последнее слово за извинениями | Дженнифер Томас | TEDxGreensboro

Сло́ва «извини» часто бывает недостаточно. В этом выступлении проводится сравнение того, что человеку необходимо услышать и почувствовать, и того, что говорит другой человек. То, что мы говорим, удовлетворяет наши потребности, но это не значит, что оно отвечает ожиданиям собеседника.

Дженнифер Томас — практикующий психолог и автор работ на тему коммуникаций и отношений. Она специализируется на проведении семинаров и тренингов для лидеров и руководителей, а также индивидуальных занятий на тему повышения эффективности позитивных коммуникаций и взаимодействий.

Это выступление записано на мероприятии TEDx, независимо организованном местным сообществом с использованием формата конференций TED. Подробнее: http://ted.com/tedx

Десять лет назад мы с мужем поссорились.

Это всегда неприятно.

Я была виновата и сказала: «Прости».

Я заметила, что Джей Ти был
непривычно молчалив во время ужина.

Атмосфера была напряжённой,
и у меня был камень на сердце.

Я думала, что недостаток изящества моего
извинения компенсировался его простотой.

Я была не права.

Понимая, что моё извинение
жалко провалилось,

я сделала то, что сделал бы каждый
опытный собеседник.

Я заглянула внутрь и спросила себя:

«Что с ним не так?»

(Смех)

На самом деле я спросила его:
«В чём дело?»

Он ответил: «Ну, я просто хотел,
чтобы ты извинилась».

Я хотела сказать:

«О чём ты, дружище?»

Но ответила что-то вроде:
«Я же сказала: "Прости"».

Потом мне стало любопытно.

«Джей Ти, что мне нужно было сказать?»

Тогда я услышала ответ.

«Если честно, Джен, я хотел,
чтобы ты сказала, что была не права».

Ого!

Оглядываясь назад, я поняла, что
вместо того, чтобы заставить меня гадать,

он помог мне.

Что произошло потом?

Я сказала: «Я именно это и имела в виду.
Я совершила ошибку, я была не права».

Скоро напряжение между нами рассеялось,
словно дымка, уходящая в море.

Мы провели вечер замечательно,

муж был снова спокойным и общительным.

Этот случай между нами

напрямую сказался на моей работе
клиническим психологом

и разжёг мой интерес к исследованию
темы извинений и прощения.

Я поняла, что Джей Ти —
не уникальный случай.

У всех нас с детства есть
определённые шаблоны извинений.

Но проблема в том,

что мы явно не понимаем, какие извинения
достигают нужного эффекта.

Работая бизнес-консультантом,
я видела много неудачных извинений.

Люди часто чувствуют, что их не замечают,
недооценивают, игнорируют.

Я знаю, что настоящая причина проблем
в наших офисах сегодня —

то, что мы работаем с людьми,
которые не знают, насколько мы правы.

(Смех)

Каждый раз, когда нас обижают,

между нами и обидчиком
возникает эмоциональный блок.

И в следующий раз —

новый блок,

пока мы не построим из них стену.

А через стену общаться очень сложно.

Она не исчезает со временем.

Извинения требуют уязвимости.

Некоторым это кажется большим риском.

Одна из выступающих TED,
писательница Брене Браун говорит:

«Уязвимость не означает слабость».

Если бы я могла поговорить с тем
человеком в вашем офисе,

который не принёс достойного извинения
со времён администрации Буша —

и я говорю о Буше-старшем,
а не младшем — я бы сказала ему:

«Вы подрываете свой авторитет,
и доверие к вам снижается.

Это замедляет ваш карьерный рост

и вызывает скрытое раздражение
среди всех остальных».

Нам нужно постепенно двигаться
к эффективному извинению.

Моё призвание — помогать людям понять,
чтó говорить, когда «прости» недостаточно.

С этой целью мы собрали, возможно,

крупнейшую мировую базу данных
о том, каких извинений люди ждут,

и мы только в начале пути.

Влияние наших выводов
на отношения дома и на работе

может быть по-настоящему революционным.

Кого я имею в виду, когда говорю «мы»?

Я осознала, что мы с Джей Ти
говорили на разных языках,

и поняла, что многие люди
могут быть в подобной ситуации.

Поэтому, естественно, я обратилась
к Гэри Чепмену,

автору книги «Пять языков любви»,

находящейся в списке
бестселлеров New York Times.

Он любезно согласился работать со мной,

и мы начали анализировать его
пять языков любви.

Они следующие: слова одобрения,

совместно проведённое время,

подарки,

помощь

и прикосновения.

Он считает, что если вы хотите, чтобы ваш
партнёр чувствовал, что его любят и ценят,

вы должны использовать не свой язык любви,

а язык любви этого человека.

В противном случае вы просто зря
тратите время и силы.

Когда мы сидели и говорили,

я поделилась тем, чем поделилась с вами,

добавив, что ключевой момент
в извинениях — искренность.

Мы хотим знать,

правда ли человек раскаивается

или хочет поскорей забыть об этом?

Я сказала ему, что меня поразило сходство

между необходимостью приносить извинения,
которые человек хочет услышать,

и необходимостью выбирать язык любви
в соответствии с ожиданиями.

Я ждала его реакции.

К моему облегчению,
эта идея нашла в нём отклик.

Он сказал:

«Да, в любых отношениях, которые
выходят за рамки стадии увлечения,

люди должны уметь просить прощения».

Спустя около пяти месяцев
я получила от него следующую похвалу.

Он сказал: «Дженнифер, вы
заставили меня задуматься о том,

что, наряду с языками любви,

я бы назвал другим неотъемлемым элементом
счастливых и здоровых отношений».

И мы совместно провели исследование,
которое легло в основу нашей книги

«Когда извинений недостаточно».

На сегодняшний день мы
спросили у 45 000 человек:

«Что вам важнее всего услышать,
когда люди приносят извинения?»

И второй вопрос:

«Когда люди извиняются,
каких слов и действий вы ожидаете?»

Я рекомендую вам запомнить эти вопросы,

потому что они пригодятся вам в жизни.

Ответы мы разделили на пять категорий.

Уверяю вас, что мы не искали именно пять,

хотя мы знаем, как Гэри любит это число.

(Смех)

Мы ввели термин «языки извинения»
для этих пяти способов сказать

«Моя вина».

Каждый из них — это ключ.

Если у вас есть ключ,
который открывает одну дверь,

возможно, вы попытаетесь
открыть им и другие двери,

но это будет ошибкой и
приведёт только к разочарованию.

То же происходит с языками извинений.

Я поделюсь с вами

процентными показателями популярности
каждого из пяти языков извинений.

Это совсем свежие данные
для нашего сегодняшнего мероприятия.

Первый язык извинений —
выражение сожаления.

40% людей хотят услышать «Мне очень жаль»,

но это не всё предложение.

Важно, чтобы мы подробно
говорили об их чувствах.

Как мы огорчили их, разозлили,
разочаровали, обеспокоили.

Им нужно знать, что мы
действительно это понимаем.

Если речь о небольшом проступке,
этого может быть достаточно.

Но если речь идет о серьёзном
либо повторяемом оскорблении,

они захотят услышать близкий им
язык извинения.

Это может быть второй язык извинения:

признание своей вины.

37% людей больше всего хотят услышать
«Я был не прав».

Видите, я практикую это.

(Смех)

Многим людям очень сложно это сказать.

Особенно людям, выросшим в семье —

— в психологии мы называем это
«семьёй происхождения» —

со своими конфликтами.

(Смех)

Возможно, им всё время говорили не только
о том, что они сделали неправильно,

но и говорили, что они плохие, плохие...

и они научились скрывать свои ошибки.

На самом деле мы все ошибаемся.

Третий язык извинения —
возмещение, исправление ситуации.

10% людей хотят услышать
«Что я могу сделать, чтобы это исправить?»

Им недостаточно слов.

Они хотят видеть действия.

Четвертый язык извинений —
новый план действий.

10% людей также хотят услышать,

что изменится в дальнейшем.

Они хотят, чтобы мы приложили
время и усилия для того,

чтобы предложить лучший план.

Это не сработало,
поэтому мы должны сказать им:

«Хорошо, я понимаю, где сбился с пути

и как сильно мне не нравится эта ситуация.

Я не могу обещать, что больше
никогда не совершу ошибку,

но вот мой план, который позволит
избежать подобных ситуаций в будущем».

Последний язык извинений —
просьба о прощении.

3% людей больше всего хотят,
чтобы их попросили об этом.

«Ты простишь меня, пожалуйста?»

Возможно, вы скажете:

«Дженнифер, я никогда не задавал этот
вопрос, это не приходило мне в голову».

Но дело в том, что люди, от которых
в детстве ждали этого вопроса,

будут ожидать того же от других,

а если мы не попросим их об этом,
они почувствуют, что мы недоговариваем

или просто всё ещё готовимся
к принесению настоящих извинений.

Что же нас останавливает?

Это пять языков извинений.

Как видите, угадать, что отзовётся
в другом человеке, невозможно.

Если вы говорите с кем-то

и не знаете, какой язык
извинений ему близок,

или если вы извиняетесь перед группой,
используйте все пять языков.

В своём блоге я пишу об извинениях в СМИ:

публичные лица используют все пять
языков извинений только в 1% случаев.

(Смех)

Да, очень много неудачных формулировок.

«Была допущена ошибка».

«Если вас это оскорбило,
мы приносим извинения».

(Смех)

Я с таким удовольствием анализировала
извинения Тайгера Вудса, Лэнса Армстронга

и ряда бейсболистов.

(Смех)

Глядя на эти цифры, вы можете
заметить большой дисбаланс.

Возможно, кто-то спросит:

«Неужели мы действительно должны
ориентироваться на лишь 3% людей,

которые ждут просьбы о прощении?»

Если вы грамотный руководитель,
то вы будете ориентироваться на них.

Я работала с компанией,

в которой была некая Сара,

на самом деле, это вымышленное имя,
но пусть её зовут Сара.

Она уделяла такое внимание
каждой мельчайшей детали,

что приводила в бешенство свою команду.

Однажды парень, назовём его Джоном,
сорвался на неё в очередной раз.

На следующий день он подошёл к ней
и начал якобы извиняться.

Что-то в духе: «Сара, мне не стоило
говорить этого».

Но Сара относилась к 3% людей,

и Джон сказал совершенно не то,
что она хотела услышать.

Она думала: «Ну и? Неужели это всё?»

Но Джон продолжал в том же духе.

И через какое-то время,
так как она не унималась,

он начал бросать в неё «бомбы-вонючки».

Кивните, если вас хотя бы однажды
ранили подобными фразами:

«С этим уже ничего не поделаешь»,

«Ты слишком чувствительная»,

«Пора двигаться дальше»,

«Почему ты не можешь просто
забыть об этом?»

И популярное «Пусть прошлое
остаётся в прошлом».

Но я надеюсь, что мы можем
поступать лучше, чем Джон.

Позвольте мне поделиться советами,
которые мы открыли на этом пути.

Прежде всего, важно, чтобы невербальное
поведение соответствовало нашим словам.

У нас всех есть сенсор лжи,
и он сработает,

(Смех)

если мы будем очень закрытыми.

Также не стоит извиняться
в текстовых сообщениях.

Мы все это терпеть не можем, правда?

Друзья не позволяют друзьям
извиняться при помощи SMS.

Все невербальные сигналы будут утрачены.

Это слишком просто,

это не показывает вашей искренности,
потому что это слишком просто.

Если речь о серьёзном извинении,

я рекомендую вам записать его,
а потом зачитать человеку.

То, что вы потратили время на его запись,
подтвердит вашу искренность.

Не позволяйте себе отвлекаться,
поэтому отложите телефон.

Я сузила до трёх число ошибок,
которые люди допускают,

извиняясь.

Не нужно обвинять,
оправдываться или отрицать.

Акроним этих ошибок — ООО.

Винить другого — типичная привычка детей,

но я знаю взрослых,
которые грешат этим до сих пор.

Когда творение моего младшего сына
из Lego разбилось на кусочки,

он взвалил вину на меня.

Он повторял, что это моя вина,
и, наконец, я подошла к нему и сказала:

«Рассел, мне не нравится, что ты винишь
меня за сломанный Lego.

Мне жаль, что это произошло,
но я этого не делала».

Он поднял на меня взгляд,
и, с логикой пятилетнего, сказал:

«Я не виню тебя. Я говорю,
что это произошло из-за тебя».

(Смех)

Мы также должны быть
осторожными с оправданиями.

Бенджамин Франклин сказал: «Никогда
не портите извинения оправданиями».

Безошибочный сигнал, что сейчас прозвучит
оправдание — это слово «но».

Особенно «но ты», верно?

Тогда понятно, что человек
уже не извиняется,

а винит нас в своих плохих поступках.

Не стоит отрицать то, что мы сделали.

Никогда не стоит притворяться,
что вы извиняетесь.

Когда люди совершают ошибки,
мы восхищаемся теми, кто признает их.

Наше счастье зависит
от качества наших отношений.

Возвращаясь к несовершенным
людям этого мира,

давайте возьмём на себя обязательство
поступать правильно по отношению к другим.

Давайте поставим себя на их место

и дадим им то, чего они действительно
хотят, в чём нуждаются.

Что мы выиграем?

Ваши сотрудники будут доверять вам,

клиенты будут лояльными,

на смену разногласиям придёт гармония,

ваши отношения будут более
мирными и продуктивными,

а вы, — вы почувствуете
восхитительную свободу.

Пока я выступала, вы кого-то вспомнили.

Как я узнала?

Об этом мне сказали сотни людей,
с которыми я общалась.

Вот что можно сделать,

когда вы чувствуете, что уже
попробовали всё,

чтобы наладить отношения с кем-то.

Возьмите инициативу на себя,

сделайте следующий шаг.

Чтобы убедиться, что вы не промахнётесь,

как у меня получилось с Джей Ти,

используйте все пять языков извинений
в своём арсенале.

Уверяю вас, вы никогда
об этом не пожалеете.

(Аплодисменты)