學會道歉才是贏家 | 珍妮佛•托馬斯 | TEDxGreensboro

「對不起」常常是不夠的。這篇演講有助我們理解在道歉時，每個人所需要聽到或感覺到的可能不是另一方所給的。 常常我們所説的只是符合了我們本身所需的，卻不是對方所想要的。

珍妮佛•托馬斯是溝通及人際關係方面的臨床心理學家和作家。主要提供高階領導、經理人及個人相關的研討會和訓練課程，幫助他們達到有效率且積極的溝通和互動。

TEDx 由地區社群獨立舉辦，演講採 TED 大會形式。更多相關資訊：http://ted.com/tedx

十年前，我和先生吵了一架。

一點都不好玩。

知道自己有錯，我説了聲 “Sorry”。

那天吃晚飯時 JT 不尋常地安靜。

氣氛很緊張，我的胃也像打了結。

我知道可能道歉得不夠誠懇，
可是很簡潔有力啊。

很顯然不夠力。

意識到自己的道歉不被接受，

我祭出訓練有素、專業溝通者
碰到這種情況的對策。

我捫心自問：

「他有什麽毛病啊？」

（笑聲）

我實際說出口的是：「怎麽了？」

他説：「我其實只是希望你會道歉。」

當下我很想説：

「你説什麽鬼話啊，威利斯？」

但是我説出口的是：
「我已經説 Sorry 了。」

然後我突然想到問他：

「JT， 那你覺得我應該說什麽？」

他這樣回答我：

「老實説，珍，我希望你說你錯了。」

哇！

現在回想起來，我知道與其讓我猜測，

他其實送了我一個禮物。

可是接下來呢？

我説：「那就是我的意思啊，
我做錯了，是我的錯。」

瞬間原本緊繃的情勢
像飄向大海的霧般消散了。

我先生回復他向來的隨和自在，
渡過愉快的一晚。

那次經驗對我在臨床
心理學的工作產生影響，

激發我進一步去研究道歉和寬恕。

我意識到 JT 並非特例。

關於道歉，每個人都有一套
發展自童年時期的劇本。

麻煩的是，我們都不知道
怎樣的道歉才是有效的。

身為商業顧問，
我看過太多失敗的道歉。

我們很容易感到被草率地忽略、
被低估，甚至被有意地忽視。

我知道造成今天職場上麻煩的
真正原因是──

我們的同事不知道我們才是對的。

（笑聲）

每次有人得罪我們，

就在彼此間造成一個情感障礙。

下一次又再發生時，

再增加一個障礙，

直到累積出一大堵墻，

這堵墻讓溝通產生隔閡，

且不會因時間流逝而消失。

然而認錯道歉好像在示弱，

對某些人來説風險太大。

TED 的講者及研究人員──
布琳•布朗堅稱：

「示弱並不代表軟弱。」

假如我能跟你那個從布希上任後
就沒道過歉的同事聊聊的話，

我說的是第 41 屆的總統，
不是第 43 屆的喔，

我會説：

「你摧毀你的信譽和人們對你的信任。

這阻礙你個人的前途，

同時也帶給我們所有人
難以言喻的挫敗感。」

道歉其實不難，就像幼兒學步，
一步一步來就對了。

當 Sorry 派不上用場時，我希望
能幫助大家找到其他道歉方式。

爲此，我們累積了一套堪稱
世界最大的「道歉偏好數據」，

而且我們才剛開始。

研究結果可為個人在家庭與職場的
人際關係帶來巨大變革。

你們可能在想剛才我説的
「我們」指的是誰？

我知道 JT 和我在語言溝通上的差異，

因此我猜很多人可能有同樣的情況。

於是乎我聯繫了蓋瑞•巧門，

紐約時報的人際關係暢銷書

《愛之語：兩性溝通的
雙贏策略》的作者。

他很好心地接受我的訪談邀約，

我們就從他的五種愛之語
逐樣開始談，分別是：

肯定的言詞、

精心的時刻、

接受禮物、

服務的行動、

身體的接觸。

他的重點是，在表達愛意或感激時，

我們應該用的不是自己本身的愛之語，

而是對方的。

否則，可能只是白費力氣。

我跟他開始坐下來談時，

我就跟他說剛才提到的
我跟 JT 吵架一事，

然後我補充説，道歉的關鍵字是誠心。

大家通常都想知道，

「他們是真心道歉嗎？

還是只想快點將這事放諸腦後？」

我告訴他我很訝異──

我們的道歉方式是否合乎對方所預期，

以及溝通時的愛之語
是否合乎對方預期──

兩者之間的相似度。

我迫不急待想知道他的反應。

他的回應及肯定讓我鬆了一口氣。

他説：

「沒錯，過了熱戀階段，
持續關係的秘訣在於道歉的能力。」

幾個月後，他進一步認可了我的想法。

他説：「珍妮佛，你之前所提到的，

我覺得應該可以跟『愛之語 』合併，

列爲幸福、健康關係的
另一個必要條件。」

於是我們一起做了項研究，
也將結果寫成一本書：

《當 SORRY 不夠用時》（暫譯）。

截至目前，我們訪問了四萬五千人，

「當你接受道歉時，
你最想聽到的是甚麼？」

第二個問題是：

「當別人跟你道歉時，你會希望
他們説什麽還是做甚麼？」

建議大家記住這兩個問題，

因爲對你們的生活會很實用。

我們得到這些問題的答覆分爲五類。

我保證我們並沒有設定五個分類，

雖然我們知道他很喜歡那個數字。

（笑聲）

我們將這五種不同「我錯了」的說法
取名為「道歉之語 」。

每一種都是一把獨特的鑰匙。

想像你用一把鑰匙成功地打開了一道門，

你有可能把它用在其他門上嗎？

那不僅愚蠢，且勢必以失望告終。

「道歉之語 」也是一樣的道理。

讓我跟大家分享這五種道歉之語
各自的受歡迎程度。

這是我們今天剛出爐的新數據。

第一種道歉語是表達悔意。

40% 的人最想聽到：「我很抱歉」，

但這句話並不夠完整。

重點在於具體說出他們的感受。

我們是怎麼讓他們傷心、生氣、
感到挫敗、還是擔心。

他們需要知道我們真的知道哪裡錯了。

如果只是小事，這樣說也就夠了，

但是如果事態嚴重，甚或一再發生，

你真的就得用上對方想要聽的道歉語。

有點像是我們分類中的第二種：

承擔責任。

37% 的人最想聽到的是：
「我錯了。」

看出來我常練這句話嗎？

（笑聲）

當然，「我錯了」對有些人
就是很難說出口。

尤其是成長背景的原生家庭──
心理學上簡稱為「FOO」──

他們是「錯就錯了，
笑笑就算了」的那種人。

（笑聲）

他們可能早已習慣
老被數落又做錯了，

不管怎樣努力，
就是一直錯、錯、錯……

因此他們學會掩蓋錯誤。

他們忽略了，事實上，
只要是人都會犯錯。

第三類道歉語是賠償或彌補。

10% 的人最想聽到：
「那我能如何彌補？」

對他們來説，用説的不算。

他們想看到行動。

第四類道歉語是修正計劃。

10% 的人最想聽到的是
未來會有所不同。

他們想知道我們真的花了
時間、心力去做出改變。

既然之前方法不對，
所以他們最想聽到的是：

「OK，我知道了自己錯在哪裏了，

我自己也不滿意現況。

你我都不能保證永遠不出錯，

但是我想到了如何
不再陷入同樣的境地。」

道歉語的最後一種是尋求寬恕。

3% 的人們最想被問：

「你能原諒我嗎？」

現在，你可能在想：

「珍妮佛，我從沒問過，或
從來沒考慮過這個問題。」

其實對那些從小就習慣
主動如此直接發問的人來説，

如此問是很理所當然的，

我們愈是不說，
他們愈覺得我們明明知道，

卻故意拖時間、想其他道歉方法。

爲什麽我們拖拖拉拉說不了口？

這就是我們五種道歉語。

你應該很清楚，我們無法得知
每個人期待或接受的道歉語。

當你不清楚歉對方期待的道歉語為何，

還是道歉的對象是一群人時，

我們推薦你這五類都用。

我有個部落格專注於媒體上的道歉，

我發現公衆人物道歉時會
五種方法全用的只有 1%。

（笑聲）

是的，有很多出言不遜的狀況。

「錯誤已經發生。

如果得罪大家了，我們道歉。」

（笑聲）

分析公眾人物的道歉真的很有趣，

比方說老虎伍兹、蘭斯•阿姆斯壯、

還有許多棒球運動選手等等。

（笑聲）

你可能也注意到了，

這五種道歉語各自的百分比落差很大。

有一些人甚至可能會想：

「OK，尋求寬恕的人
只佔了微不足道的 3%，

有必要在意嗎？」

如果你是個聰明的經理人，
你應該在意。

我有一個企業客戶，

他們有名員工叫莎拉，

這不是真名，我們就叫她莎拉吧，

她非常注意每個小細節，

這點讓跟她共事的人都快瘋了。

某天，其中一個名為約翰的同事
對她發火了，這不是第一次。

事發隔天他主動找她，嘗試對她道歉。

有點像「莎拉，我不應該
那樣對妳説話。」

可是莎拉正是那 3% 的人，

約翰說的和她想聽的完全不同。

她聽了後的反應是：
「就這樣？沒了嗎？」

但是約翰就此打住，不肯再讓。

等了一會兒，發現她沒有軟化，

他惱羞成怒，開始攻擊她。

我舉幾個例子，如果你也
曾領教過的就點點頭：

「就是這樣了，無能為力，」

「你太敏感了，」

「事情都過去了，」

「爲什麽你就不能放下呢？」

還有一句最受歡迎的：
「過去了就過去吧。」

但願我們每個人都能比約翰好。

讓我分享一些我們這一路走來的心得。

首先，我們的肢體語言必須
與我們説的話匹配。

每個人都有一個 BS
（狗屁）測試儀，

偵測到是會響的，

（笑聲）

即使肢體語言跟言語間差距極小。

另外，我建議大家不要用簡訊道歉。

你們不覺得那很討厭嗎？

朋友間不應該通過簡訊道歉。

簡訊無法傳達肢體語言。

而且也太隨便，

短短的簡訊就是無法展現誠意。

如果是一個嚴肅的道歉，

我建議你寫出來，
帶去讀給道歉的對象聽。

你花時間寫出來，代表了你的誠意。

還有，避免分心，建議不要帶手機。

除此之外，我也歸納出三個
道歉時常犯的防禦性錯誤：

那就是怪罪、藉口及否定。

三個字的英文縮寫剛好是 BED。

怪罪似乎是孩子們的本能，

而且我知道有一些成年人
似乎還停留在那個階段。

我的小兒子只要他的樂高作品解體時，

他就怪罪我，好像我是罪魁禍首。

他老是不斷地歸咎是我的錯，
最後，我告訴他：

「羅素，我厭倦了你老是怪罪我
弄壞了你的樂高玩具。

很抱歉，但是我真的沒有。」

然後，他目不轉睛地看著我，
用他的五歲邏輯跟我說：

「我不是怪罪你，我是説
這一切都是妳造成的。」

（笑聲）

我們也要注意不要找藉口。

班傑明•富蘭克林説：
「不要讓藉口破壞你的道歉。」

只要一聽到「但是」
就知道藉口要來了。

尤其是「但是你……」對吧？

這時我們就知道對方的道歉結束了，

接下來改成責怪都是我們的不好。

千萬不要否認我們做過的事。

避免虛情假意的道歉。

勇於坦承做錯的人值得我們的敬佩。

快樂的人生取決於人際關係的好壞。

生活中難免有些不完美的人，

但不應影響我們在
人際關係上的個人原則。

讓我們設身處地地爲他們想想，

提供他們真正想要及需要的。

這樣做有回報嗎？

你的團隊會信任你，

你的顧客會忠誠於你，

用和諧取代不睦，

你的人際關係會更平和、更有成效，

你也會更自由、更無拘束。

我猜你們聽到此刻，
你們可能心裡想到了某人。

我怎麽知道的呢？

因為我從跟我談話過的
數百位人士口中得知。

你可以這樣試試看，

當你覺得你對某人已經盡了全力
去改善你們的關係。

我建議你主動出擊，

踏出下一步。

同時爲了確保你沒有錯失訊息，

就像我跟 JT 那樣，

我建議你五種道歉語全用。

我保證你絕對不會後悔。

（掌聲）