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學會道歉才是贏家 | 珍妮佛•托馬斯 | TEDxGreensboro

  • 0:11 - 0:15
    十年前,我和先生吵了一架。
  • 0:15 - 0:17
    一點都不好玩。
  • 0:17 - 0:20
    知道自己有錯,我説了聲 “Sorry”。
  • 0:21 - 0:24
    那天吃晚飯時 JT 不尋常地安靜。
  • 0:25 - 0:29
    氣氛很緊張,我的胃也像打了結。
  • 0:30 - 0:35
    我知道可能道歉得不夠誠懇,
    可是很簡潔有力啊。
  • 0:35 - 0:37
    很顯然不夠力。
  • 0:37 - 0:41
    意識到自己的道歉不被接受,
  • 0:41 - 0:45
    我祭出訓練有素、專業溝通者
    碰到這種情況的對策。
  • 0:45 - 0:48
    我捫心自問:
  • 0:49 - 0:51
    「他有什麽毛病啊?」
  • 0:51 - 0:53
    (笑聲)
  • 0:54 - 0:57
    我實際說出口的是:「怎麽了?」
  • 0:59 - 1:03
    他説:「我其實只是希望你會道歉。」
  • 1:04 - 1:06
    當下我很想説:
  • 1:06 - 1:08
    「你説什麽鬼話啊,威利斯?」
  • 1:09 - 1:11
    但是我説出口的是:
    「我已經説 Sorry 了。」
  • 1:12 - 1:14
    然後我突然想到問他:
  • 1:14 - 1:17
    「JT, 那你覺得我應該說什麽?」
  • 1:18 - 1:20
    他這樣回答我:
  • 1:22 - 1:27
    「老實説,珍,我希望你說你錯了。」
  • 1:29 - 1:30
    哇!
  • 1:31 - 1:35
    現在回想起來,我知道與其讓我猜測,
  • 1:35 - 1:37
    他其實送了我一個禮物。
  • 1:39 - 1:41
    可是接下來呢?
  • 1:42 - 1:47
    我説:「那就是我的意思啊,
    我做錯了,是我的錯。」
  • 1:48 - 1:53
    瞬間原本緊繃的情勢
    像飄向大海的霧般消散了。
  • 1:53 - 1:58
    我先生回復他向來的隨和自在,
    渡過愉快的一晚。
  • 1:59 - 2:05
    那次經驗對我在臨床
    心理學的工作產生影響,
  • 2:05 - 2:09
    激發我進一步去研究道歉和寬恕。
  • 2:09 - 2:12
    我意識到 JT 並非特例。
  • 2:12 - 2:18
    關於道歉,每個人都有一套
    發展自童年時期的劇本。
  • 2:18 - 2:24
    麻煩的是,我們都不知道
    怎樣的道歉才是有效的。
  • 2:24 - 2:30
    身為商業顧問,
    我看過太多失敗的道歉。
  • 2:30 - 2:36
    我們很容易感到被草率地忽略、
    被低估,甚至被有意地忽視。
  • 2:37 - 2:40
    我知道造成今天職場上麻煩的
    真正原因是──
  • 2:40 - 2:44
    我們的同事不知道我們才是對的。
  • 2:44 - 2:45
    (笑聲)
  • 2:45 - 2:48
    每次有人得罪我們,
  • 2:48 - 2:51
    就在彼此間造成一個情感障礙。
  • 2:52 - 2:53
    下一次又再發生時,
  • 2:53 - 2:54
    再增加一個障礙,
  • 2:54 - 2:56
    直到累積出一大堵墻,
  • 2:56 - 3:00
    這堵墻讓溝通產生隔閡,
  • 3:00 - 3:04
    且不會因時間流逝而消失。
  • 3:05 - 3:08
    然而認錯道歉好像在示弱,
  • 3:08 - 3:10
    對某些人來説風險太大。
  • 3:11 - 3:15
    TED 的講者及研究人員──
    布琳•布朗堅稱:
  • 3:15 - 3:19
    「示弱並不代表軟弱。」
  • 3:20 - 3:27
    假如我能跟你那個從布希上任後
    就沒道過歉的同事聊聊的話,
  • 3:28 - 3:30
    我說的是第 41 屆的總統,
    不是第 43 屆的喔,
  • 3:30 - 3:32
    我會説:
  • 3:32 - 3:37
    「你摧毀你的信譽和人們對你的信任。
  • 3:37 - 3:40
    這阻礙你個人的前途,
  • 3:40 - 3:43
    同時也帶給我們所有人
    難以言喻的挫敗感。」
  • 3:43 - 3:47
    道歉其實不難,就像幼兒學步,
    一步一步來就對了。
  • 3:47 - 3:53
    當 Sorry 派不上用場時,我希望
    能幫助大家找到其他道歉方式。
  • 3:54 - 4:00
    爲此,我們累積了一套堪稱
    世界最大的「道歉偏好數據」,
  • 4:00 - 4:01
    而且我們才剛開始。
  • 4:02 - 4:09
    研究結果可為個人在家庭與職場的
    人際關係帶來巨大變革。
  • 4:10 - 4:14
    你們可能在想剛才我説的
    「我們」指的是誰?
  • 4:14 - 4:18
    我知道 JT 和我在語言溝通上的差異,
  • 4:18 - 4:22
    因此我猜很多人可能有同樣的情況。
  • 4:22 - 4:25
    於是乎我聯繫了蓋瑞•巧門,
  • 4:26 - 4:29
    紐約時報的人際關係暢銷書
  • 4:29 - 4:31
    《愛之語:兩性溝通的
    雙贏策略》的作者。
  • 4:32 - 4:35
    他很好心地接受我的訪談邀約,
  • 4:35 - 4:38
    我們就從他的五種愛之語
    逐樣開始談,分別是:
  • 4:38 - 4:42
    肯定的言詞、
  • 4:42 - 4:44
    精心的時刻、
  • 4:44 - 4:46
    接受禮物、
  • 4:46 - 4:48
    服務的行動、
  • 4:48 - 4:50
    身體的接觸。
  • 4:51 - 4:55
    他的重點是,在表達愛意或感激時,
  • 4:55 - 4:58
    我們應該用的不是自己本身的愛之語,
  • 4:58 - 5:00
    而是對方的。
  • 5:00 - 5:04
    否則,可能只是白費力氣。
  • 5:05 - 5:07
    我跟他開始坐下來談時,
  • 5:07 - 5:10
    我就跟他說剛才提到的
    我跟 JT 吵架一事,
  • 5:10 - 5:15
    然後我補充説,道歉的關鍵字是誠心。
  • 5:16 - 5:17
    大家通常都想知道,
  • 5:17 - 5:18
    「他們是真心道歉嗎?
  • 5:18 - 5:21
    還是只想快點將這事放諸腦後?」
  • 5:21 - 5:24
    我告訴他我很訝異──
  • 5:24 - 5:29
    我們的道歉方式是否合乎對方所預期,
  • 5:29 - 5:32
    以及溝通時的愛之語
    是否合乎對方預期──
  • 5:32 - 5:33
    兩者之間的相似度。
  • 5:33 - 5:36
    我迫不急待想知道他的反應。
  • 5:36 - 5:40
    他的回應及肯定讓我鬆了一口氣。
  • 5:40 - 5:41
    他説:
  • 5:41 - 5:50
    「沒錯,過了熱戀階段,
    持續關係的秘訣在於道歉的能力。」
  • 5:51 - 5:54
    幾個月後,他進一步認可了我的想法。
  • 5:54 - 5:59
    他説:「珍妮佛,你之前所提到的,
  • 5:59 - 6:01
    我覺得應該可以跟『愛之語 』合併,
  • 6:01 - 6:06
    列爲幸福、健康關係的
    另一個必要條件。」
  • 6:07 - 6:11
    於是我們一起做了項研究,
    也將結果寫成一本書:
  • 6:11 - 6:13
    《當 SORRY 不夠用時》(暫譯)。
  • 6:13 - 6:16
    截至目前,我們訪問了四萬五千人,
  • 6:17 - 6:21
    「當你接受道歉時,
    你最想聽到的是甚麼?」
  • 6:21 - 6:23
    第二個問題是:
  • 6:23 - 6:29
    「當別人跟你道歉時,你會希望
    他們説什麽還是做甚麼?」
  • 6:30 - 6:33
    建議大家記住這兩個問題,
  • 6:33 - 6:36
    因爲對你們的生活會很實用。
  • 6:38 - 6:41
    我們得到這些問題的答覆分爲五類。
  • 6:41 - 6:43
    我保證我們並沒有設定五個分類,
  • 6:43 - 6:46
    雖然我們知道他很喜歡那個數字。
  • 6:46 - 6:48
    (笑聲)
  • 6:48 - 6:56
    我們將這五種不同「我錯了」的說法
    取名為「道歉之語 」。
  • 6:56 - 6:59
    每一種都是一把獨特的鑰匙。
  • 7:00 - 7:03
    想像你用一把鑰匙成功地打開了一道門,
  • 7:03 - 7:06
    你有可能把它用在其他門上嗎?
  • 7:06 - 7:09
    那不僅愚蠢,且勢必以失望告終。
  • 7:09 - 7:13
    「道歉之語 」也是一樣的道理。
  • 7:15 - 7:22
    讓我跟大家分享這五種道歉之語
    各自的受歡迎程度。
  • 7:22 - 7:26
    這是我們今天剛出爐的新數據。
  • 7:27 - 7:31
    第一種道歉語是表達悔意。
  • 7:32 - 7:37
    40% 的人最想聽到:「我很抱歉」,
  • 7:37 - 7:40
    但這句話並不夠完整。
  • 7:40 - 7:44
    重點在於具體說出他們的感受。
  • 7:44 - 7:49
    我們是怎麼讓他們傷心、生氣、
    感到挫敗、還是擔心。
  • 7:49 - 7:52
    他們需要知道我們真的知道哪裡錯了。
  • 7:53 - 7:56
    如果只是小事,這樣說也就夠了,
  • 7:57 - 8:00
    但是如果事態嚴重,甚或一再發生,
  • 8:01 - 8:05
    你真的就得用上對方想要聽的道歉語。
  • 8:05 - 8:08
    有點像是我們分類中的第二種:
  • 8:08 - 8:10
    承擔責任。
  • 8:10 - 8:16
    37% 的人最想聽到的是:
    「我錯了。」
  • 8:16 - 8:18
    看出來我常練這句話嗎?
  • 8:18 - 8:20
    (笑聲)
  • 8:20 - 8:23
    當然,「我錯了」對有些人
    就是很難說出口。
  • 8:23 - 8:31
    尤其是成長背景的原生家庭──
    心理學上簡稱為「FOO」──
  • 8:31 - 8:34
    他們是「錯就錯了,
    笑笑就算了」的那種人。
  • 8:34 - 8:35
    (笑聲)
  • 8:35 - 8:39
    他們可能早已習慣
    老被數落又做錯了,
  • 8:39 - 8:41
    不管怎樣努力,
    就是一直錯、錯、錯……
  • 8:41 - 8:44
    因此他們學會掩蓋錯誤。
  • 8:45 - 8:49
    他們忽略了,事實上,
    只要是人都會犯錯。
  • 8:50 - 8:55
    第三類道歉語是賠償或彌補。
  • 8:55 - 9:02
    10% 的人最想聽到:
    「那我能如何彌補?」
  • 9:02 - 9:04
    對他們來説,用説的不算。
  • 9:04 - 9:07
    他們想看到行動。
  • 9:08 - 9:12
    第四類道歉語是修正計劃。
  • 9:12 - 9:19
    10% 的人最想聽到的是
    未來會有所不同。
  • 9:20 - 9:25
    他們想知道我們真的花了
    時間、心力去做出改變。
  • 9:25 - 9:28
    既然之前方法不對,
    所以他們最想聽到的是:
  • 9:28 - 9:32
    「OK,我知道了自己錯在哪裏了,
  • 9:32 - 9:34
    我自己也不滿意現況。
  • 9:35 - 9:38
    你我都不能保證永遠不出錯,
  • 9:38 - 9:44
    但是我想到了如何
    不再陷入同樣的境地。」
  • 9:45 - 9:49
    道歉語的最後一種是尋求寬恕。
  • 9:50 - 9:54
    3% 的人們最想被問:
  • 9:55 - 9:57
    「你能原諒我嗎?」
  • 9:57 - 9:59
    現在,你可能在想:
  • 9:59 - 10:04
    「珍妮佛,我從沒問過,或
    從來沒考慮過這個問題。」
  • 10:04 - 10:10
    其實對那些從小就習慣
    主動如此直接發問的人來説,
  • 10:10 - 10:12
    如此問是很理所當然的,
  • 10:12 - 10:17
    我們愈是不說,
    他們愈覺得我們明明知道,
  • 10:17 - 10:20
    卻故意拖時間、想其他道歉方法。
  • 10:20 - 10:23
    爲什麽我們拖拖拉拉說不了口?
  • 10:24 - 10:27
    這就是我們五種道歉語。
  • 10:28 - 10:34
    你應該很清楚,我們無法得知
    每個人期待或接受的道歉語。
  • 10:34 - 10:38
    當你不清楚歉對方期待的道歉語為何,
  • 10:38 - 10:41
    還是道歉的對象是一群人時,
  • 10:41 - 10:44
    我們推薦你這五類都用。
  • 10:44 - 10:48
    我有個部落格專注於媒體上的道歉,
  • 10:48 - 10:54
    我發現公衆人物道歉時會
    五種方法全用的只有 1%。
  • 10:54 - 10:57
    (笑聲)
  • 10:57 - 11:01
    是的,有很多出言不遜的狀況。
  • 11:01 - 11:03
    「錯誤已經發生。
  • 11:03 - 11:07
    如果得罪大家了,我們道歉。」
  • 11:07 - 11:09
    (笑聲)
  • 11:09 - 11:11
    分析公眾人物的道歉真的很有趣,
  • 11:11 - 11:14
    比方說老虎伍兹、蘭斯•阿姆斯壯、
  • 11:14 - 11:17
    還有許多棒球運動選手等等。
  • 11:17 - 11:20
    (笑聲)
  • 11:20 - 11:23
    你可能也注意到了,
  • 11:23 - 11:25
    這五種道歉語各自的百分比落差很大。
  • 11:25 - 11:28
    有一些人甚至可能會想:
  • 11:28 - 11:32
    「OK,尋求寬恕的人
    只佔了微不足道的 3%,
  • 11:32 - 11:34
    有必要在意嗎?」
  • 11:35 - 11:39
    如果你是個聰明的經理人,
    你應該在意。
  • 11:39 - 11:41
    我有一個企業客戶,
  • 11:41 - 11:44
    他們有名員工叫莎拉,
  • 11:45 - 11:48
    這不是真名,我們就叫她莎拉吧,
  • 11:49 - 11:53
    她非常注意每個小細節,
  • 11:53 - 11:56
    這點讓跟她共事的人都快瘋了。
  • 11:57 - 12:02
    某天,其中一個名為約翰的同事
    對她發火了,這不是第一次。
  • 12:03 - 12:08
    事發隔天他主動找她,嘗試對她道歉。
  • 12:08 - 12:11
    有點像「莎拉,我不應該
    那樣對妳説話。」
  • 12:11 - 12:14
    可是莎拉正是那 3% 的人,
  • 12:14 - 12:18
    約翰說的和她想聽的完全不同。
  • 12:18 - 12:23
    她聽了後的反應是:
    「就這樣?沒了嗎?」
  • 12:23 - 12:26
    但是約翰就此打住,不肯再讓。
  • 12:26 - 12:30
    等了一會兒,發現她沒有軟化,
  • 12:30 - 12:34
    他惱羞成怒,開始攻擊她。
  • 12:34 - 12:39
    我舉幾個例子,如果你也
    曾領教過的就點點頭:
  • 12:41 - 12:43
    「就是這樣了,無能為力,」
  • 12:44 - 12:47
    「你太敏感了,」
  • 12:47 - 12:50
    「事情都過去了,」
  • 12:50 - 12:53
    「爲什麽你就不能放下呢?」
  • 12:54 - 13:00
    還有一句最受歡迎的:
    「過去了就過去吧。」
  • 13:03 - 13:06
    但願我們每個人都能比約翰好。
  • 13:06 - 13:10
    讓我分享一些我們這一路走來的心得。
  • 13:11 - 13:15
    首先,我們的肢體語言必須
    與我們説的話匹配。
  • 13:15 - 13:17
    每個人都有一個 BS
    (狗屁)測試儀,
  • 13:17 - 13:18
    偵測到是會響的,
  • 13:18 - 13:19
    (笑聲)
  • 13:19 - 13:21
    即使肢體語言跟言語間差距極小。
  • 13:22 - 13:25
    另外,我建議大家不要用簡訊道歉。
  • 13:25 - 13:27
    你們不覺得那很討厭嗎?
  • 13:27 - 13:31
    朋友間不應該通過簡訊道歉。
  • 13:31 - 13:35
    簡訊無法傳達肢體語言。
  • 13:35 - 13:36
    而且也太隨便,
  • 13:37 - 13:41
    短短的簡訊就是無法展現誠意。
  • 13:42 - 13:44
    如果是一個嚴肅的道歉,
  • 13:45 - 13:50
    我建議你寫出來,
    帶去讀給道歉的對象聽。
  • 13:50 - 13:53
    你花時間寫出來,代表了你的誠意。
  • 13:54 - 14:00
    還有,避免分心,建議不要帶手機。
  • 14:01 - 14:08
    除此之外,我也歸納出三個
    道歉時常犯的防禦性錯誤:
  • 14:08 - 14:12
    那就是怪罪、藉口及否定。
  • 14:12 - 14:14
    三個字的英文縮寫剛好是 BED。
  • 14:14 - 14:18
    怪罪似乎是孩子們的本能,
  • 14:18 - 14:22
    而且我知道有一些成年人
    似乎還停留在那個階段。
  • 14:23 - 14:29
    我的小兒子只要他的樂高作品解體時,
  • 14:29 - 14:32
    他就怪罪我,好像我是罪魁禍首。
  • 14:33 - 14:38
    他老是不斷地歸咎是我的錯,
    最後,我告訴他:
  • 14:38 - 14:42
    「羅素,我厭倦了你老是怪罪我
    弄壞了你的樂高玩具。
  • 14:42 - 14:45
    很抱歉,但是我真的沒有。」
  • 14:45 - 14:51
    然後,他目不轉睛地看著我,
    用他的五歲邏輯跟我說:
  • 14:52 - 14:56
    「我不是怪罪你,我是説
    這一切都是妳造成的。」
  • 14:56 - 14:59
    (笑聲)
  • 14:59 - 15:03
    我們也要注意不要找藉口。
  • 15:03 - 15:10
    班傑明•富蘭克林説:
    「不要讓藉口破壞你的道歉。」
  • 15:11 - 15:16
    只要一聽到「但是」
    就知道藉口要來了。
  • 15:16 - 15:19
    尤其是「但是你……」對吧?
  • 15:20 - 15:23
    這時我們就知道對方的道歉結束了,
  • 15:23 - 15:27
    接下來改成責怪都是我們的不好。
  • 15:28 - 15:30
    千萬不要否認我們做過的事。
  • 15:30 - 15:34
    避免虛情假意的道歉。
  • 15:35 - 15:42
    勇於坦承做錯的人值得我們的敬佩。
  • 15:44 - 15:49
    快樂的人生取決於人際關係的好壞。
  • 15:50 - 15:54
    生活中難免有些不完美的人,
  • 15:54 - 15:59
    但不應影響我們在
    人際關係上的個人原則。
  • 15:59 - 16:01
    讓我們設身處地地爲他們想想,
  • 16:01 - 16:05
    提供他們真正想要及需要的。
  • 16:06 - 16:08
    這樣做有回報嗎?
  • 16:08 - 16:11
    你的團隊會信任你,
  • 16:11 - 16:13
    你的顧客會忠誠於你,
  • 16:14 - 16:16
    用和諧取代不睦,
  • 16:17 - 16:20
    你的人際關係會更平和、更有成效,
  • 16:20 - 16:24
    你也會更自由、更無拘束。
  • 16:25 - 16:30
    我猜你們聽到此刻,
    你們可能心裡想到了某人。
  • 16:30 - 16:31
    我怎麽知道的呢?
  • 16:31 - 16:35
    因為我從跟我談話過的
    數百位人士口中得知。
  • 16:35 - 16:37
    你可以這樣試試看,
  • 16:37 - 16:42
    當你覺得你對某人已經盡了全力
    去改善你們的關係。
  • 16:43 - 16:45
    我建議你主動出擊,
  • 16:45 - 16:47
    踏出下一步。
  • 16:47 - 16:49
    同時爲了確保你沒有錯失訊息,
  • 16:49 - 16:51
    就像我跟 JT 那樣,
  • 16:51 - 16:55
    我建議你五種道歉語全用。
  • 16:55 - 16:59
    我保證你絕對不會後悔。
  • 17:00 - 17:02
    (掌聲)
Title:
學會道歉才是贏家 | 珍妮佛•托馬斯 | TEDxGreensboro
Description:

「對不起」常常是不夠的。這篇演講有助我們理解在道歉時,每個人所需要聽到或感覺到的可能不是另一方所給的。 常常我們所説的只是符合了我們本身所需的,卻不是對方所想要的。

珍妮佛•托馬斯是溝通及人際關係方面的臨床心理學家和作家。主要提供高階領導、經理人及個人相關的研討會和訓練課程,幫助他們達到有效率且積極的溝通和互動。

TEDx 由地區社群獨立舉辦,演講採 TED 大會形式。更多相關資訊:http://ted.com/tedx

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Video Language:
English
Team:
closed TED
Project:
TEDxTalks
Duration:
17:06

Chinese, Traditional subtitles

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