Ser respeitoso com os colegas de trabalho é bom para a empresa

Procuram progredir na vossa carreira? Comecem por ser simpáticos com os vossos colegas de trabalho, diz a investigadora em liderança Christine Porath. Nesta palestra baseada na ciência, ela partilha perceções surpreendentes sobre o custo da antipatia e mostra como poucos atos de respeito podem aumentar o vosso sucesso profissional — e os resultados financeiros da vossa empresa.

Quem é que vocês querem ser?

É uma pergunta simples

e quer saibam ou não,

estão a respondê-la todos os dias,
através das vossas ações.

Esta pergunta específica definirá
o vosso sucesso profissional

mais do que qualquer outra pergunta,

porque a forma como vocês se revelam
e tratam as pessoas significa tudo.

Ou vocês incentivam as pessoas
respeitando-as,

fazendo com que elas se sintam
valorizadas, apreciadas e ouvidas,

ou reprimem-nas,
fazendo com que elas se sintam pequenas,

insultadas, negligenciadas ou excluídas.

E quem vocês escolhem ser significa tudo.

Eu estudo os efeitos
da incivilidade nas pessoas

O que é a incivilidade?

É desrespeito ou grosseria.

Inclui muitos comportamentos diferentes,

como zombar ou menosprezar alguém,

ou provocar as pessoas
de maneira que as irritem

ou contar piadas ofensivas

a enviar mensagens durante reuniões.

E o que é grosseiro para uma pessoa,
pode ser simplesmente normal para outra.

Como mandar mensagens
enquanto alguém está a falar com vocês.

Há quem ache isso grosseiro,

há quem ache isso absolutamente normal.

Tudo isso depende.

Está tudo nos olhos do observador,
e se ele se sentiu desrespeitado.

Podemos não querer fazer
alguém se sentir assim,

Mas quando fazemos,
tem consequências.

Há mais de 22 anos,

lembro-me claramente de entrar
num abafado quarto de hospital.

Foi angustiante ver o meu pai,
um homem forte, atlético e enérgico

deitado na cama com elétrodos
colados no peito.

Foi ali parar por cauda do "stress"
relacionado com o trabalho.

Durante mais de uma década,

aturou um chefe grosseiro.

E eu julguei que aquilo era apenas
um caso isolado naquela época.

Só alguns anos depois,

eu testemunhei e aturei
muita grosseria

no meu primeiro emprego
depois da faculdade.

Passei um ano
a trabalhar todos os dias

e a ouvir coisas dos meus colegas como,

"És idiota?
Não é assim que se faz!"

e "Se quisesse a tua opinião,
tinha-te perguntado."

Então, fiz o que era natural.

Despedi-me e fui fazer uma pós-graduação
para estudar os efeitos disto.

Ali, conheci Christine Pearson.

Ela tinha uma teoria de que
pequenas ações grosseiras

podem levar a problemas muito maiores

como agressão e violência.

Acreditávamos que a incivilidade afetava
o desempenho e os resultados financeiros.

Então, lançámos um estudo
e o que encontrámos foi surpreendente.

Enviámos um inquérito para
ex-alunos da escola de gestão

que trabalhavam em
organizações diferentes.

Pedimos-lhes que escrevessem
algumas frases

sobre uma experiência de
terem sido tratados grosseiramente,

desrespeitosa ou insensivelmente,

e respondessem a perguntas
sobre como tinham reagido.

Uma pessoa falou-nos de um chefe
que tinha feito declarações insultuosas,

como “Isto parece um trabalho de criança,”

e outro rasgou o trabalho de alguém
na frente de toda a equipa.

Descobrimos que a incivilidade
tornara as pessoas menos motivadas:

reduzira em 66%
os seus esforços no trabalho,

fizera perder 80% do tempo
com a preocupação do que acontecera,

e 12% abandonaram o emprego.

Depois de publicarmos esses resultados
aconteceram duas coisas.

Primeiro, recebemos
telefonemas de organizações.

A Cisco leu estes números,

pegou nalguns deles,
e estimou, muito por baixo,

que a grosseria lhes estava a custar
12 milhões de dólares por ano.

A segunda coisa foi que ouvimos
dizer a pessoas da área académica:

"As pessoas estão a relatar isso,
mas como é que o demonstram?

"O desempenho das pessoas
é realmente afetado?"

Eu também tinha curiosidade
de saber isso.

Com Amir Erez, comparei
os que tinham sido vítimas de grosseria

com os que não tinham sido.

E descobrimos que os que tinham
sido vítimas de grosseria

funcionavam de uma forma muito pior.

"OK," podem dizer. "Faz sentido.

"Afinal, é natural que
o desempenho deles se ressinta."

Mas, e se vocês não forem
a pessoa que sofre com isso?

E se vocês só virem ou escutarem isso?

Vocês são testemunhas.

Perguntámo-nos se isso
também afetaria as testemunhas.

Realizámos estudos

em que cinco participantes
iam testemunhar e sofrer um ato grosseiro

com alguém que tivesse chegado
atrasado ao estudo.

O investigador dizia:
"O que é que se passa consigo?

"Você chega tarde, você é irresponsável.

"Olhe para si!

"Como é que espera conseguir
um trabalho no mundo real?"

Num outro estudo, com um grupo pequeno

testámos o efeito de um colega
insultar um membro do grupo

O que encontrámos
foi realmente interessante

porque testemunhar
também reduz o desempenho,

não apenas marginalmente,
mas de uma forma bem significativa.

A incivilidade é um vírus.

É contagioso,

e tornamo-nos portadores,
apenas por estarmos perto dele.

Não se limita
ao ambiente de trabalho.

Podemos apanhar esse vírus
em qualquer lugar,

em casa, "online", nas escolas
e nas nossas comunidades.

Afeta as nossas emoções,
a nossa motivação, o nosso desempenho,

e a forma como tratamos os outros.

Até afeta a nossa atenção
e reduz o poder cerebral.

Isso acontece não só
quando somos nós a sofrer a incivilidade

ou a testemunhá-la,

acontece mesmo quando só vemos
ou lemos palavras grosseiras.

Vou dar um exemplo
do que quero dizer.

Para testar isso, fornecemos às pessoas
uma combinação de palavras

para formarem uma frase.

Mas fomos muito matreiros.

Metade dos participantes recebeu uma lista

com 15 palavras usadas
para provocar grosseria:

indelicado, interrupção,
detestável, incomodar.

A outra metade recebeu
uma lista de palavras

sem qualquer
dessas provocações grosseiras.

O que nós encontramos foi
realmente surpreendente,

porque as pessoas que receberam
as palavras rudes

tiveram cinco vezes mais hipóteses
de perder a informação a frente delas

no ecrã do computador.

À medida que continuámos
esta investigação,

descobrimos que os que leram
as palavras grosseiras

levaram mais tempo
para tomar decisões,

para se lembrarem das suas decisões,

e fizeram muito mais erros.

Isto pode ser muito importante,

especialmente quando se trata
de situações de vida ou morte.

Steve, um médico, falou-me
de um médico com quem trabalhara,

e que nunca era muito respeitoso,

especialmente com funcionários
e enfermeiras novas.

Mas Steve falou-me
de uma situação específica

em que este médico gritou
com uma equipa médica.

Logo após esse incidente,

a equipa administrou uma dose errada
de um medicamento ao paciente.

Steve disse que a informação
estava ali mesmo, na lista,

mas ninguém na equipa a viu.

Disse-me que eles tinham ficado desatentos
ou não a tinham levado em consideração.

Um erro simples, certo?

Bem, aquele doente morreu.

Investigações em Israel têm mostrado

que as equipas médicas
expostas a grosserias

têm desempenho pior,
não só nos diagnósticos,

mas em todos os procedimentos
que seguiram.

Isso basicamente porque as equipas
sujeitas a grosserias

não partilharam informações
atempadamente,

e deixaram de pedir ajuda
aos seus colegas de equipa.

E eu vejo isso não só na medicina,
mas em todas as indústrias.

Então, se a incivilidade
tem um preço tão alto,

porque é que ainda há tanta?

Eu sentia curiosidade, por isso
também perguntámos isso às pessoas.

A razão principal é o "stress".

As pessoas sentem-se sobrecarregadas.

A outra razão por que é
que as pessoas não são mais civilizadas

é porque são céticas
ou não se preocupam

em serem civilizadas
ou parecerem simpáticas.

Acham que se parecerão
menos com um líder.

Interrogam-se: "Os tipos simpáticos
não serão os últimos?"

Ou, por outras palavras:
"Os idiotas serão os primeiros?"

(Risos)

É fácil pensar assim,

especialmente quando vemos
alguns exemplos proeminentes

que dominam a conversa.

Bom, o que acontece,
é que a longo prazo, isso não acontece.

Há uma investigação muito rica sobre isso,
de Morgan McCall e Michael Lombardo

quando estavam
no Centro de Liderança Criativa.

Eles descobriram que a principal
razão ligada ao fracasso executivo

era um estilo insensível,
corrosivo ou mesmo de "bullying".

Vai haver sempre casos isolados
de sucesso, apesar da incivilidade.

Mas, mais cedo
ou mais tarde,

muitas das pessoas grosseiras
sabotam o seu êxito.

Por exemplo, com executivos grosseiros,

isso volta-se contra eles
num momento de fraqueza

ou quando precisam de alguma coisa.

As pessoas não vão ajudá-los.

Mas e quanto aos tipos simpáticos?

A civilidade compensa?

Sim, compensa

Ser civilizado não significa apenas
que não somos idiotas.

Não rebaixar uma pessoa
não é o mesmo que incentivá-la.

Ser civilizado significa
fazer pequenas coisas

como sorrir e dizer olá no corredor,

realmente ouvir quando
alguém está a falar connosco.

Podemos ter opiniões fortes,
discordar, ter conflitos

ou dar um "feedback" negativo
de modo civilizado, com respeito.

Algumas pessoas chamam
a isso "empatia assertiva",

importamo-nos pessoalmente,

mas desafiamos diretamente.

Sim, a civilidade compensa.

Numa empresa de biotecnologia,
colegas meus e eu descobrimos

que aqueles que eram
considerados civilizados

eram duas vezes
mais vistos como líderes,

e tinham desempenhos
claramente melhores.

Porque é que a civilidade compensa?

Porque as pessoas veem-nos
como uma combinação única

— importante e poderosa —
de duas características:

acolhedor e competente,
amigável e inteligente.

Por outras palavras, ser civilizado
não se trata só de motivar outros.

Trata-se de nós mesmos.

Se somos civilizados, é mais provável
sermos vistos como líder.

Teremos melhor desempenho e seremos
vistos como acolhedor e competente.

Mas há uma história ainda maior
sobre como a civilidade compensa,

e tem relação com uma das questões
mais importantes sobre liderança:

O que é que as pessoas
mais querem dos seus líderes?

Recolhemos dados de mais de 20 000
empregados do mundo inteiro.

e descobrimos que a resposta é simples:

respeito.

Ser tratado com respeito
era mais importante

do que reconhecimento e valorização,

críticas construtivas,

e até oportunidades de aprendizagem.

Aqueles que se sentiam respeitados
eram mais saudáveis,

mais focados,

mais propensos a continuar na empresa

e muito mais empenhados.

Então, por onde começar?

Como podemos valorizar as pessoas
e fazê-las sentirem-se respeitadas?

Bom, o lado bom é que não é
preciso uma mudança enorme.

Coisas pequenas fazem
uma grande diferença.

Eu descobri que agradecer as pessoas,

partilhar os louros,

ouvir atentamente,

fazer perguntas de forma humilde,

reconhecer os outros e sorrir

têm impacto.

Patrick Quinlan, ex-CEO
de Ochsner Health System,

falou-me dos efeitos
da sua técnica de 3-1,5,

ou seja, se estivermos
a 3 metros de alguém,

fazemos contato visual e sorrimos,

e, se estivermos a metro e meio,

dizemos "olá".

Ele explicou que
a civilidade espalha-se,

os níveis de satisfação
do doente aumentam,

tal como as referências do doente.

A civilidade e o respeito podem ser usados
para reforçar o desempenho da empresa.

Quando o meu amigo Doug Conant

foi CEO da empresa de sopas
Campbell, em 2001,

as ações de mercado da companhia
tinham caído pela metade.

As vendas estavam a diminuir,

tinham sido dispensadas muitas pessoas

Um gerente da Gallup disse
que era a empresa menos empenhada

que eles tinham analisado.

Quando Doug se dirigia
para o trabalho no primeiro dia,

percebeu que a sede tinha
uma cerca de arame farpado.

Tinham guaritas de guardas
no parque de estacionamento.

Ele disse que parecia uma prisão
de segurança mínima.

Era tóxico.

Ao fim de cinco anos,
Doug tinha mudado as coisas.

E ao fim de nove anos, estavam
a bater recordes de desempenho,

acumulando prémios, inclusive
o de melhor ambiente de trabalho

Como é que o conseguiu?

No primeiro dia,
Doug disse aos empregados

que ia estabelecer
um alto padrão de desempenho,

mas que iam fazer isso
de forma civilizada.

Ia cumprir o que prometia,
e esperava o mesmo dos seus líderes.

Para Doug, tudo se reduzia
a ser intransigente com os padrões

e compreensivo com as pessoas.

E disse que tudo se reduzia
a esses pontos de contacto

ou essas interações diárias
que ele tinha com os empregados,

fosse no corredor, na cafetaria
ou em reuniões.

E se lidasse bem
com cada um desses pontos de contacto,

ele faria com que os empregados
se sentissem valorizados.

Outra forma que Doug usava
para eles se sentirem valorizados

e mostrar que lhes prestava atenção

é que ele escreveu à mão mais
de 30 000 notas de agradecimento.

Isso criou exemplo para outro líderes.

Os líderes têm cerca de 400
pontos de contacto por dia.

A maioria não demora muito,
menos de dois minutos cada.

O segredo é ser ágil e atento
em cada um desses momentos.

A civilidade incentiva as pessoas.

Conseguiremos que as pessoas
deem mais e funcionem ao máximo

se formos civilizados.

A incivilidade afasta as pessoas
e influencia o desempenho.

Priva as pessoas do seu potencial

mesmo que elas o contornem.

O que eu sei da minha pesquisa é que,
quando temos ambientes mais civilizados,

somos mais produtivos, mais criativos,

mais prestativos, mais felizes
e mais saudáveis.

Podemos fazer melhor.

Cada um de nós pode ser mais atento

e tomar atitudes para
incentivar outros ao nosso redor,

no trabalho, em casa, "online", na escola

e em nossas comunidades.

Em cada interação, pensem:

Quem é que querem ser?

Vamos pôr fim ao vírus da incivilidade

e espalhar a civilidade.

Afinal de contas, compensa.

Obrigada.

(Aplausos)