Perché essere cortese con i colleghi fa bene al business

Vuoi fare carriera? Inizia ad essere cortese con i tuoi colleghi, dice la ricercatrice Christine Porath. In questo intervento basato su fatti scientifici, Christine condivide idee sorprendenti sui costi della scortesia e dimostra come dei piccoli gesti di rispetto possono migliorare il successo professionale, e anche il risultato della tua azienda.

Chi volete essere?

È una domanda semplice,

e che lo sappiate o no,

la risposta è ogni giorno
nelle vostre azioni.

Quest'unica domanda definisce
il vostro successo professionale

più di ogni altra cosa,

perché come vi mostrate,
come trattate le persone significa tutto.

Sia se risollevate le persone
rispettandole,

facendole sentire stimate,
apprezzate e ascoltate,

sia se le screditate, facendole
sentire di poco conto,

insultate, trascurate o escluse.

E chi scegliete di essere significa tutto.

Ho studiato gli effetti
dell'inciviltà sulle persone.

Cos'è l'inciviltà?

È irriverenza o maleducazione.

Racchiude tanti tipi di comportamento,

dal deridere o sminuire qualcuno

al provocarlo per ferirlo

al fare battute offensive

al messaggiare durante le riunioni.

E quello che è sgarbato per uno
potrebbe essere normale per un altro.

Prendete il messaggiare
mentre qualcuno vi sta parlando.

Alcuni di noi lo trovano
scortese,

altri pensano sia assolutamente normale.

Quindi davvero dipende.

È tutto nell'occhio di chi osserva
e se si sente rispettato o meno.

Forse non intendiamo
far sentire qualcuno in quel modo,

ma quando lo facciamo,
porta delle conseguenze.

Più di 22 anni fa,

ricordo vivamente di quando entrai
in un'afosa stanza d'ospedale.

Mi spezzò il cuore vedere mio padre,
quest'uomo forte, atletico ed energetico,

steso su un lettino con gli elettrodi
fissati al suo petto nudo.

Quello che l'aveva ridotto così
era lo stress da lavoro.

Per più di un decennio,

ha sopportato un capo scortese.

E io, pensavo lui fosse
un'eccezione a quei tempi.

Ma solo un paio d'anni dopo,

ho assistito e sperimentato
molta inciviltà

al primo lavoro dopo l'università.

Ho passato un anno andando
tutti i giorni al lavoro

e sentendo dai miei colleghi cose come:

"Sei idiota? Non si fa così,"

e "Se avessi voluto la tua opinione,
te l'avrei chiesta."

Così ho fatto la cosa più naturale,

Mi sono licenziata e sono tornata a scuola
per studiare gli effetti di tutto ciò.

Lì ho conosciuto Christine Pearson.

Lei aveva una teoria secondo cui
piccole azioni sgarbate

possono portare a problemi
molto più grandi

come aggressione e violenza.

Credevamo che la maleducazione
influenzasse la performance e il profitto.

Così abbiamo iniziato uno studio,
e ciò che abbiamo scoperto è illuminante.

Abbiamo inviato un sondaggio
agli alumni della business school

che lavorano in diverse organizzazioni.

Abbiamo chiesto di scrivere alcune frasi

su un'esperienza in cui
erano stati trattati in modo sgarbato,

scortese o insensibile,

e di rispondere alle domande
su come avevano reagito.

Una persona ci ha detto del suo capo
che faceva insulti come:

"Questo è un lavoro da asilo,"

e un altro stracciò il lavoro
di qualcuno di fronte all'intero team.

Abbiamo scoperto che la maleducazione
rende le persone meno motivate:

il 66 per cento
ha ridotto l'impegno a lavoro

l'80 per cento ha perso tempo
preoccupandosi per ciò che era successo,

e il 12 per cento ha lasciato il lavoro.

Dopo che abbiamo pubblicato
i risultati, sono successe due cose.

La prima: delle organizzazioni
ci hanno telefonato.

Cisco ha letto queste cifre,

ne ha prese alcune e ha stimato,
prudentemente, che la maleducazione

gli stava costando
12 milioni di dollari all'anno.

La seconda è che abbiamo saputo
di altri nel nostro campo accademico

che hanno detto, "Bene, la gente
lo riporta ma come potete dimostrarlo?

La performance davvvero ne risente?"

Ero curiosa anche di questo.

Con Amir Erez, ho paragonato quelli
che hanno vissuto la maleducazione

a quelli che non l'hanno mai vissuta.

E quello che abbiamo scoperto è che
quelli che hanno patito la maleducazione

in realtà lavorano molto peggio.

"Ok," potreste dire. "È normale.

Dopotutto, è naturale
che la loro performance ne risenta."

Ma cosa dire se non si è
tra quelli che la vivono?

Se solo si assiste o si sente?

Si è testimoni.

Ci siamo chieste se influenzasse
anche i testimoni.

Abbiamo fatto degli studi

in cui cinque partecipanti assistevano
a un atto di scortesia

verso qualcuno arrivato
tardi allo studio.

La persona in questione diceva,
"Che si deve fare con te?

Arrivi in ritardo, sei irresponsabile.

Guardati! Come ti aspetti di avere
un lavoro nel mondo reale?"

In un altro studio in un piccolo gruppo,

abbiamo testato gli effetti di un collega
che insulta un membro del gruppo

Quello che abbiamo scoperto
è davvero interessante,

perché anche la performance dei testimoni
è diminuita --

e non solo marginalmente,
ma in maniera molto significativa.

L'inciviltà è come un microbo.

È contagiosa,

e diventiamo i suoi portatori
solo standole vicino.

E non è confinata solo
al mondo del lavoro

Possiamo contrarre questo virus
dappertutto --

a casa, online, a scuola
o nelle nostre comunità.

Influenza le nostre emozioni,
la nostra motivazione, performance

e come trattiamo gli altri.

Influenza persino l'attenzione
e un po' delle nostre capacità mentali.

E questo succede non solo
se viviamo l'inciviltà

o vi assistiamo.

Può capitare anche se vediamo
e leggiamo parole scortesi.

Vi faccio un esempio.

Per verificarlo, abbiamo disposto
delle combinazioni di parole

da usare per comporre una frase

ma siamo stati molto subdoli.

Metà dei partecipanti aveva una lista
con 15 parole che innescano scortesia:

maleducatamente, interrompere,
odioso, infastidire.

L'altra metà aveva una lista di parole

con nessuna di queste parole scortesi.

Quello che abbiamo scoperto
è stato sorprendente,

perché le persone che avevano
le parole scortesi

avevano cinque volte meno probabilità
di vedere le informazioni davanti a loro

sullo schermo del computer.

Andando avanti con lo studio,

abbiamo scoperto che quelli
che leggevano le parole scortesi

ci mettevano di più a decidere,

a prendere nota delle loro decisioni

e facevano molti più errori.

Può essere un grosso problema,

soprattutto in situazioni
di vita o di morte.

Steve, un medico, mi ha detto
di un collega con cui lavorava

che non era mai troppo rispettoso,

specialmente con infermieri
e lo staff giovane.

Ma Steve mi ha raccontato
di questa particolare interazione

in cui questo dottore ha urlato
al gruppo medico.

Subito dopo,

il gruppo ha dato il dosaggio medicinale
sbagliato al paziente.

Steve ha detto che l'informazione
era proprio lì sulla cartella clinica,

ma in qualche modo
tutti quelli del gruppo non l'hanno vista.

Ha detto che mancava loro l'attenzione
o la consapevolezza per considerarla.

Un semplice errore, no?

Beh, quel paziente è morto.

A Israele dei ricercatori in realtà
hanno dimostrato

che i gruppi medici esposti alla scortesia

performano peggio non solo
in tutte le loro diagnosi,

ma in tutte le procedure che effettuano.

Questo principalmente perché
i team esposti alla scortesia

non condividevano facilmente
informazioni,

e avevano smesso di cercare aiuto
dai propri colleghi.

E io vedo questo non solo in medicina
ma in tutti i settori.

Se la scortesia ha un prezzo così alto,

perché ne vediamo ancora molta in giro?

Ero curiosa, quindi abbiamo fatto
un sondaggio anche per questo.

La ragione numero uno è lo stress.

La gente si sente sopraffratta.

L'altra ragione per cui le persone
non sono più cortesi

è perché sono scettiche
e anche preoccupate

di essere cortesi o di apparire tali.

Credono che essere cortesi
non è da leader.

Si chiedono: le persone cortesi
vengono per ultime?

O in altre parole: gli idioti
vanno avanti?

(Risate)

È facile pensare così,

specialmente quando vediamo
alcuni noti esempi

che dominano la conversazione.

Beh, pare che, alla lunga,
non siano tali.

Ci sono tantissimi studi a riguardo
di Morgan McCall e Michael Lombardo

quando erano
al Center for Creative Leadership.

Hanno scoperto che la prima ragione
del fallimento manageriale

era uno stile prepotente,
insensibile e irritante.

Ci saranno sempre delle eccezioni
che hanno successo nonostante la scortesia.

Tuttavia, prima o poi,

la maggior parte di queste persone
compromette il proprio successo.

Per esempio, i manager scortesi

vengono ripagati con la stessa moneta
quando sono in difficoltà

o hanno bisogno di qualcosa.

La gente non li supporterà.

Che dire delle persone cortesi?

La cortesia li ripaga?

Ebbene sì.

Ed essere cortesi non significa solo
non essere degli idioti.

Non frenare qualcuno non è lo stesso
di sollevarlo.

Essere veramente cortesi significa
fare dei piccoli gesti,

come sorridere e dire ciao
sulle scale,

ascoltare attentamente
quando qualcuno vi parla.

Potete avere delle opinioni forti,

essere in disaccordo, litigare, o dare
un feedback negativo in maniera cortese,

con rispetto.

Alcuni lo chiamano "candore radicale",

dove sei profondamente solidale

ma metti direttamente a dura prova.

Perciò sì, la cortesia ripaga.

In un'azienda di biotecnologia.
io e dei colleghi abbiamo notato

che quelli considerati cortesi

avevano doppie probabilità
di essere visti come leader

e performavano molto meglio.

Perché la cortesia ripaga?

Perché le persone vi vedono
come un'importante e potente

combinazione unica di due
principali caratteristiche:

cordiale e competente,
socievole e intelligente.

In altre parole, essere cortesi
non significa solo motivare gli altri.

Riguarda voi.

Se siete cortesi, avete più probabilità
di essere visti come leader.

Performerete meglio, e verrete visti
come cordiali e competenti.

Ma c'è una storia ancora migliore
su come la cortesia ripaga,

e si lega ad una delle domande
più importanti sulla leadership:

Cosa vogliono di più le persone
dai loro leader?

Abbiamo raccolto dei dati da
20.000 impiegati in tutto il mondo,

abbiamo visto che la risposta
era semplice:

rispetto.

Essere trattati con rispetto
era più importante

del riconoscimento e della riconoscenza,

di un feedback utile,

persino di opportunità di apprendimento.

Quelli che si sentivano rispettati
erano più in salute,

più concentrati,

con più probabilità di rimanere
nell'organizzazione

e molto più coinvolti.

Quindi, da dove iniziare?

Come potete risollevare le persone
e farle sentire rispettate?

Il bello è che non richiede
un enorme cambiamento.

I piccoli gesti possono fare
una grande differenza.

Ho scoperto che ringraziare
le persone,

condividere il merito,

ascoltare attentamente,

fare domande umilmente,

riconoscere gli altri e sorridere

hanno un impatto.

Patrick Quinlan, ex CEO
di Ochsner Health System,

mi ha detto degli effetti
del loro metodo "3-1",

in cui se sei
a circa tre metri da qualcuno,

lo guardi negli occhi e sorridi

e se sei a un metro,

gli dici ciao.

Ha spiegato che la cortesia è aumentata,

e anche i livelli di soddisfazione
dei pazienti

così come i trasferimenti.

Cortesia e rispetto possono essere usati
per aumentare il grado di performance.

Quando il mio amico Doug Conant fu assunto
come CEO dalla Campbell's Soup Company

nel 2001, la sua quota di mercato
era appena precipitata.

Le vendite erano in declino,

molte persone erano state licenziate.

Un manager della Gallup disse che era
l'organizzazione meno impegnata

che avessero intervistato.

E mentre Dough guidava
per andare a lavoro il primo giorno,

si accorse che i quartieri generali
erano circondati da un filo spinato.

C'erano delle torri di guardia
nel parcheggio.

Disse che gli sembrava
una prigione a rischio minimo.

Sembrava tossico.

In cinque anni, Doug è
riuscito a capovolgere le cose.

E in nove anni, hanno fissato
dei record di performance assoluti

e accumulato premi, incluso
quello per miglior posto di lavoro.

Come ci è riuscito?

Il primo giorno Dough ha detto
agli impiegati

che avrebbe avuto degli standard alti
per la performance,

che avrebbero raggiunto
con la cortesia.

L'ha dimostrato coi fatti,
e si aspettava lo stesso dai suoi leader.

Per Dough, tutto si riduceva
all'essere caparbio con gli standard

e sensibile con le persone.

Per lui, stava tutto
in quei punti di contatto,

o queste interazioni giornaliere
che aveva con gli impiegati,

in corridoio,
nella caffetteria o in riunione.

E se maneggiava con cura
ciascun punto di contatto,

avrebbe fatto sentire bene
i suoi impiegati.

Un altro modo che Doug
ha usato per farli sentire valorizzati

e dimostrare
che prestava loro attenzione

è stato scrivere loro oltre 30.000
biglietti di ringraziamento.

E questo è un esempio
per altri leader.

I leader hanno circa 400
di questi punti di contatto al giorno.

La maggior parte non richiede tempo,
meno di due minuti ciascuno.

La chiave è essere svelto e consapevole
in ognuno di questi momenti.

La cortesia migliora le persone.

Facciamo sì che le persone diano
di più e lavorino al loro meglio

se siamo cortesi.

La scortesia scalfisce le persone
e la loro performance.

Le deruba del loro potenziale,

anche se ci stanno solo lavorando sopra.

Quello che ho capito dalla mia ricerca
è che in ambienti più civili,

siamo più produttivi, creativi,
disponibili, felici e in salute.

Riusciamo di più.

Ognuno di noi può essere
più consapevole

e fare dei gesti per risollevare
gli altri intorno a noi,

a lavoro, a casa, online,

nelle scuole

e nelle nostre comunità.

In ogni interazione, pensate:

chi volete essere?

Mettiamo fine alla maleducazione

e iniziamo a diffondere la cortesia.

Dopotutto, vi torna indietro.

Grazie.

(Applausi)