De ce respectul față de colegii de muncă e profitabil

„Vrei să avansezi în carieră? Începe prin a fi amabil cu colegii tăi”, spune cercetătoarea în leadership Christine Porath. În acest discurs argumentat științific, ea ne împărtășește concluzii surprinzătoare despre prețul impoliteții, și ne arată cum micile dovezi de respect pot îmbunătăți succesul profesional și rezultatele companiei.

Cine vrei să fii?

E o întrebare simplă,

și fie că vă dați seama sau nu,

răspundeți la ea în fiecare zi,
prin acțiunile voastre.

Această întrebare vă va defini
succesul profesional

mai mult ca oricare alta,

pentru că felul cum te prezinți și felul
cum îi tratezi pe ceilalți înseamnă totul.

Poți să îi susții pe ceilalți,
arătându-le respect

și făcându-i să se simtă valorizați,
apreciați și ascultați,

sau poți să îi descurajezi, făcându-i
să se simtă lipsiți de importanță,

jigniți, neglijați sau excluși.

Și felul cum alegi să fii face diferența.

Eu studiez efectul lipsei de politețe
asupra oamenilor.

Ce înseamnă lipsa de politețe?

Înseamnă lipsă de respect sau obrăznicie.

Se referă la o multitudine
de comportamente:

de la a batjocori sau a înjosi pe cineva,

până la tachinări care întrec măsura,

glume ofensatoare

sau statul pe telefon
în timpul ședințelor.

Dar ceea ce e nepoliticos pentru cineva,
poate fi în regulă pentru altcineva.

De pildă, statul pe telefon
când cineva vorbește cu noi.

Unora ni se pare nepoliticos,

altora li se poate părea
absolut în regulă.

Deci, depinde.

Totul ține de persoană,
dacă se simte ofensată sau nu.

Poate că nu avem intenția
să ofensăm pe cineva,

dar dacă totuși se întâmplă,
există consecințe.

Acum mai bine de 22 de ani,

îmi amintesc foarte clar cum am intrat
într-o rezervă de spital sufocantă.

Era sfâșietor să-l văd pe tatăl meu,
un om puternic, atletic, plin de energie,

zăcând în pat, cu electrozi atașați
pe pieptul dezgolit.

A ajuns așa din cauza stresului
la locul de muncă.

De mai bine de 10 ani,

suporta un șef nepoliticos.

La vremea respectivă,
am crezut că acel șef era doar o excepție.

Dar numai câțiva ani mai târziu,

am fost martora și victima
lipsei de politețe,

la primul meu loc de muncă stabil.

Timp de un an,
am mers zi de zi la serviciu,

unde îi auzeam pe colegi
spunând lucruri ca:

„Ești proastă? Nu așa se face!”

sau: „Când o să am nevoie
de părerea ta, o să ți-o cer.”

Așa că am făcut ceea ce
mi se părea firesc să fac.

Am demisionat și m-am întors la facultate
ca să studiez efectul lipsei de respect.

Acolo am întâlnit-o pe Christine Pearson,

care avea o teorie conform căreia
acțiuni mărunte, necivilizate

pot duce la probleme mult mai grave,

cum ar fi agresivitatea și violența.

Noi credeam că lipsa de politețe
afectează performanța și rezultatele.

Așa că am demarat un studiu,
iar ceea ce am descoperit a fost uimitor.

Am chestionat niște absolvenți
ai facultăților de afaceri,

care lucrau în diverse organizații.

I-am rugat să descrie pe scurt

o situație în care
au fost tratați nepoliticos,

cu lipsă de respect
sau într-un mod insensibil,

și să răspundă la câteva întrebări
despre cum au reacționat.

O persoană ne-a povestit despre un șef
care folosea expresii jignitoare, ca:

„Asta e muncă de grădiniță”,

sau altul care a rupt în bucăți munca
unui coleg în fața întregii echipe.

Am descoperit că lipsa de respect
duce la scăderea motivației:

66% au început să depună
mai puțin efort la muncă,

80% pierdeau timp prețios
făcându-și tot felul de griji,

iar alți 12% și-au dat demisia.

După ce am publicat rezultatele studiului,
s-au întâmplat două lucruri.

Primul: am primit telefoane
din partea organizațiilor.

Cisco a citit rezultatele,

a preluat o parte din ele
și a estimat, în mare,

că lipsa de politețe îi costă
12 milioane de dolari anual.

Al doilea lucru: alți cercetători
din același domeniu au reacționat,

întrebându-ne: „Da, oamenii reclamă asta,
dar cum puteți demonstra?

Cât e de real efectul direct
asupra performanței?”

Eram și eu la fel de curioasă.

Împreună cu Amir Erez, i-am comparat
pe cei care au fost tratați nepoliticos,

cu cei care nu au trecut
prin astfel de experiențe.

Am descoperit
că cei care au fost tratați nepoliticos

chiar sunt mult mai puțin eficienți.

„Bine”, ați putea spune.
„E logic să fie așa.

E absolut normal ca performanța
să aibă de suferit, în cele din urmă.”

Dar dacă nu ești tu ținta
unui comportament nepoliticos?

Dacă doar asiști la un astfel de incident?

Ești doar martor.

Ne-am pus problema dacă îi afectează
și pe martori.

Am realizat studii

în care cinci participanți erau martorii
comportamentului nepoliticos

al unui examinator față de cineva
care întârziase.

Examinatorul l-a întrebat:
„Ce e în neregulă cu tine?

Ai întârziat, ești un iresponsabil.

Uită-te și tu puțin la tine,
tot așa vei face și la locul de muncă?”

Într-un alt experiment
efectuat cu un grup mic,

am testat efectele jignirii
adresate unui membru al grupului.

Am descoperit, astfel,
ceva foarte interesant:

performanța martorilor a scăzut și ea,

și nu doar puțin, ci foarte semnificativ.

Lipsa de politețe e ca un virus.

E contagioasă,

și devenim purtători prin simplul fapt
că ne aflăm în prezența ei.

Iar asta nu se întâmplă
doar la locul de muncă.

Putem lua acest virus de oriunde,

de acasă, din mediul online, din școli
sau din comunitatea în care trăim.

Ne afectează echilibrul emoțional,
motivația, performanța,

și felul în care îi tratăm pe ceilalți.

Ne afectează până și concentrarea,
consumându-ne o parte din energia mentală.

Și asta nu se întâmplă doar dacă
suntem tratați nepoliticos,

sau suntem martori la așa ceva.

Se poate întâmpla chiar și atunci
când vedem sau citim cuvinte jignitoare.

Să vă dau un exemplu.

Ca să testăm asta, am dat unui grup
câteva combinații de cuvinte

cu care să formeze propoziții.

Dar am fost foarte șireți.

Jumătate din participanți au primit un set
de 15 cuvinte care exprimau impolitețe:

nepoliticos, a întrerupe,
insuportabil, a deranja.

Cealaltă jumătate a primit
un set de cuvinte

care nu aveau legătură cu impolitețea.

Ceea ce am descoperit
a fost foarte surprinzător.

Persoanele care au primit
cuvintele nepoliticoase

au fost de cinci ori mai predispuse
să rateze informația din fața lor,

de pe ecranul computerului.

Cercetând mai departe,

am descoperit că celor care citeau
cuvintele nepoliticoase

le lua mai mult timp să ia decizii

și să noteze aceste decizii.

De asemenea,
făceau semnificativ mai multe greșeli.

Asta poate fi o mare problemă,

mai ales când vorbim de situații
pe viață și pe moarte.

Steve, care e doctor, mi-a povestit
despre un coleg care nu era niciodată

foarte respectuos,

mai ales față de angajații tineri
și de asistente.

Mi-a povestit despre o situație

în care acel doctor a țipat la echipa sa.

Imediat după incident,

echipa a administrat o doză greșită
de tratament unui pacient.

Steve mi-a spus că informația corectă
era chiar acolo pe fișa de tratament,

dar cumva a fost omisă
de toți cei din echipă.

A spus că nu au fost suficient de atenți
sau conștienți încât să țină cont de ea.

O greșeală minoră, nu?

Ei bine, acel pacient a murit.

Cercetătorii israelieni au demonstrat

că echipele medicale expuse
unui comportament nepoliticos

au rezultate mai slabe
nu doar când pun diagnostice,

dar și când execută procedurile specifice.

Toate astea pentru că echipele
expuse unui comportament nepoliticos

nu comunică la fel de prompt,

și nu mai cer ajutor colegilor.

Iar asta se întâmplă în toate domeniile,
nu doar în medicină.

Deci, dacă lipsa de politețe
are un preț atât de mare,

de ce e totuși atât de răspândită?

Voiam să știu, deci am chestionat
oamenii și în privința asta.

Motivul numărul unu e stresul.

Oamenii se simt copleșiți.

Un alt motiv din cauza căruia
nu sunt mai civilizați

e legat de scepticismul sau chiar temerea

de a fi civilizat și amabil.

Consideră că o să pară
mai puțin credibil ca lideri.

Se întreabă:
„Sunt oamenii buni codași?”

Sau, altfel spus:
„Nesimțiții ies in față?”

(Râsete)

E ușor să gândești așa,

mai ales când există
atâtea exemple grăitoare

în jurul nostru.

Se pare că, totuși, pe termen lung
nesimțiții nu au succes.

Există multe cercetări pe această temă,
ale lui Morgan McCall și Michael Lombardo,

de când activau
la Centrul pentru Leadership creativ.

Ei au descoperit că principala cauză
a eșecului managerilor

era un stil de conducere insensibil,
abraziv, intimidant.

Mereu vor fi și excepții, oameni care
au succes în ciuda acestui comportament.

Dar, mai devreme sau mai târziu,

majoritatea oamenilor nepoliticoși
își sabotează propriul succes.

De exemplu, șefii necivilizați

nu vor beneficia niciodată de sprijin
în momentele de slăbiciune,

când vor avea nevoie de ceva.

Oamenii nu vor sări să-i ajute.

Dar cum rămâne cu persoanele amabile?

Politețea le va fi de folos?

Da, le va fi.

Să fii civilizat nu se limitează
la a nu fi un ticălos.

Să nu înjosești pe cineva nu e totuna
cu a-l încuraja.

Ești cu adevărat civilizat
atunci când faci acele mici lucruri,

cum ar fi să zâmbești,
să saluți pe coridor,

sau să asculți activ
când cineva îți vorbește.

Îți poți susține punctul de vedere,

poți fi în dezacord, poți chiar să ai
un conflict sau să dai feedback negativ,

dar civilizat, cu respect.

Unii numesc asta „sinceritate radicală”,

când îți pasă de celălalt,

dar nu eviți confruntarea directă.

Așa că da, se merită să fii civilizat.

Într-o companie de biotehnologie,
am descoperit

că cei care erau percepuți
drept civilizați,

aveau șanse de două ori mai mari
să fie văzuți ca lideri,

iar performanța lor era
semnificativ mai bună.

De ce se merită să fii civilizat?

Pentru că oamenii te percep drept
o combinație puternică și importantă

de două caracteristici cheie:

uman și competent, prietenos și înțelept.

Cu alte cuvinte, să fii civilizat
nu e numai despre a-i motiva pe ceilalți.

Este despre tine.

Dacă ești civilizat, e mai probabil
să fii văzut ca un lider.

Vei performa mai bine, vei fi văzut
drept uman și competent.

Dar există un motiv și mai important
pentru care merită să fii civilizat,

care se leagă de una din cele mai
importante întrebări despre leadership:

Ce își doresc oamenii cel mai mult
de la liderii lor?

Am colectat informații de la peste 20.000
de angajați din întreaga lume,

iar răspunsul este foarte simplu:

respect.

Să fii tratat cu respect e mai important

decât recunoașterea și aprecierea,

decât feedback-ul primit,

chiar și decât șansele de dezvoltare.

Cei care se simțeau respectați
erau mai sănătoși,

mai concentrați,

mai predispuși să rămână
în aceeași organizație,

și mult mai implicați.

Dar de unde putem începe?

Cum să încurajezi oamenii
și să îi faci să se simtă mai respectați?

Ei bine, din fericire nu e nevoie
de vreo schimbare radicală.

Micile gesturi pot face diferența.

Am descoperit că,
dacă le mulțumești oamenilor,

dacă le recunoști contribuția,

dacă îi asculți activ,

dacă pui întrebări pentru a înțelege,

dacă îi bagi în seamă și le zâmbești,

poate avea un impact.

Patrick Quinlan, fostul CEO
al Ochsner Health,

mi-a povestit de efectele
practicii lor „3 - 1.5”:

dacă ești la mai puțin de trei metri
de cineva,

îl privești în ochi și îi zâmbești;

dacă ești la mai puțin de 1,5 metri,

saluți.

Asta a dus la mai multă politețe,

gradul de satisfacție al pacienților
a crescut,

la fel și numărul de recomandări.

Politețea și respectul pot fi folosite
la creșterea performanței în organizații.

Când prietenul meu Doug Conant a devenit
CEO la Campbell's Soup Company, în 2001,

cota de piață a firmei tocmai scăzuse
la jumătate.

Vânzările erau în declin,

și tocmai concediaseră mulți angajați.

Gallup a declarat că era vorba
despre organizația cel mai puțin implicată

care participase la sondaj.

Îndreptându-se spre birou,
în prima lui zi de muncă,

Doug a observat că sediul era înconjurat
cu gard de sârmă ghimpată.

În parcare erau gherete cu paznici.

Mi-a spus că arăta aproape ca o închisoare

și avea un aer toxic.

În cinci ani, Doug a schimbat totul.

Iar în nouă ani, stabileau
noi recorduri de performanță,

și adunau premii, ca și acela
pentru cel mai bun loc de muncă.

Cum au reușit?

În prima zi, Doug le-a spus angajaților

că are pretenții mari în ceea ce privește
performanța,

dar o vor obține în mod civilizat.

Și-a respectat spusele,
ca și echipa de coordonatori.

Doug era de părere
că trebuie să fii strict cu regulile,

dar înțelegător cu angajații.

Pentru el, erau foarte importante
acele momente de conexiune,

interacțiunile zilnice cu angajații,

fie că erau pe coridor, la cantină,
sau în ședințe.

Și dacă gestiona corect fiecare moment
de interacțiune,

își făcea angajații să se simtă
apreciați.

Un alt mod prin care Doug le-a arătat
angajaților că sunt importanți

și că îi pasă de ei,

a fost să scrie de mână 30.000
de scrisori de mulțumire pentru ei.

Așa a oferit un exemplu
și pentru ceilalți șefi.

Liderii au circa 400 de astfel
de momente de referință în fiecare zi.

Multe nici nu durează mult,
poate maximum două minute.

Secretul e să fii prezent și conștient
în fiecare din aceste momente.

Politețea încurajează oamenii.

Îi putem face să ofere mai mult
și să fie mai eficienți

dacă îi respectăm.

Lipsa de politețe îi subminează
pe oameni și performanța lor.

Îi privează de potențialul pe care îl au,

chiar dacă sunt doar martori la ea.

Ce știu din cercetările mele este că dacă
avem mai multe medii civilizate,

suntem mai productivi, mai creativi,
mai săritori, mai fericiți, mai sănătoși.

Putem face mai mult.

Fiecare dintre noi poate fi mai conștient

și poate face lucruri care să îi susțină
pe ceilalți,

la serviciu, acasă, online,

în școli,

și în comunitățile în care trăim.

La fiecare interacțiune, gândiți-vă:

Cine vreau să fiu?

Haideți să eradicăm
virusul lipsei de politețe,

și să răspândim politețe.

Nu de alta, dar chiar se merită.

Mulțumesc!

(Aplauze)