2024年會 慢性不能整理
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0:01 - 0:04臺灣的各位生活規劃整理師 您好
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0:05 - 0:10我是日本生活規劃整理師 戶井由貴子 請多關照
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0:12 - 0:16今天能在TALO的會員大會會議擔任講座講師
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0:16 - 0:18我感到非常榮幸
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0:19 - 0:25我想再次感謝所有參與實現這一目標的人
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0:26 - 0:30現在我想向大家介紹的是
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0:30 - 0:35處於CD狀態客戶的基本知識
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0:36 - 0:41日本許多生活規劃整理師也參加過這門課程
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0:42 - 0:48本課程中學到的知識 當然也會在現場派上用場
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0:48 - 0:50然而 不僅如此
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0:51 - 0:57我們在日常生活中 也會遇到人際關係的小誤解
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0:57 - 1:01這種時候也可以成為俯瞰狀況全貌的提示
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1:01 - 1:07也可成為溝通更順利的提示
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1:08 - 1:10不僅ˋ適合CD狀態的客戶
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1:10 - 1:15也適用於各種客戶現場的有用知識
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1:15 - 1:22所以請各位一邊發揮想像力一邊聽我的分享
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1:23 - 1:27今天的課程是客戶在CD狀態時
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1:27 - 1:30可以在現場使用的基礎知識
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1:30 - 1:34是JALO開發的教材內容
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1:34 - 1:40今天則為TALO的會員大會 而稍作內容上的編輯
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1:41 - 1:43現在讓我們進入講座吧
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1:46 - 1:49首先我想先簡單介紹一下我自己
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1:50 - 1:54我是MLO/CD專家 戶井 由貴子
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1:55 - 2:00作為JALO的認證課程講師 現在也負責一級講座
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2:01 - 2:08而且也有美國ICD(Institute for Challenging Disorganization)的
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2:08 - 2:13CD和ADHD專家的資格
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2:14 - 2:19這個月剛好整理師資歷滿10年
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2:20 - 2:25我於2013年參加了2級生活整理師講座
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2:26 - 2:30當時我是位全職家庭主婦
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2:30 - 2:35每天都在一個亂七八糟的家中
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2:35 - 2:40面臨著難以應對的收拾、家務和育兒困擾
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2:41 - 2:46於是 在網上搜尋整理技巧的方法時
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2:46 - 2:52我得知了一些能讓整理變得更有效的方式
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2:52 - 2:54所以報名JALO2級講座
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2:55 - 2:59然而 我至今仍然記得那堂講座的震撼
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3:00 - 3:02究竟是什麼呢?
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3:02 - 3:10就是大家也肯定知道的「世上並不存在唯一的方法」
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3:11 - 3:16以前 我一直相信有一種正確的方式可以整理
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3:16 - 3:22參加講座也是為了追求這個正確的解答
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3:23 - 3:26然而 在那堂講座中我學到的是
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3:26 - 3:33我必須找到自己的方式 開闢屬於自己的道路
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3:34 - 3:38當時在2013年 這個觀念已經讓我深感震撼
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3:39 - 3:41正因為有這樣的想法
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3:41 - 3:43我才能在過去的十年裡
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3:43 - 3:47持續從事生活規劃整理師的工作
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3:48 - 3:50自從成為生活規劃整理師以來
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3:50 - 3:56我們收到了許多來自不同人群的請求表示:
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3:57 - 4:04仍在尋找適合自己的整理方式
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4:04 - 4:10或者嘗試過各種方法 但卻仍然感到整理不順
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4:11 - 4:14即使嘗試請了其他清潔整理的專業人員協助
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4:14 - 4:16但不久後又打回原形
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4:20 - 4:25到現在為止 我曾在各式各樣的場合進行整理工作
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4:25 - 4:31大家所前往工作的家庭 大致上是什麼樣的家庭呢?
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4:32 - 4:37至於整理的範圍 我認為會因案件而異
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4:37 - 4:41只是 這些家庭的規模有多大?
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4:41 - 4:46收納空間是否已經充分準備好呢?
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4:47 - 4:51另外 客戶擁有的大多是什麼類型的物品?
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4:51 - 4:55以及有多少物品數量?
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4:57 - 5:02您需要多少天來整理這個家呢?
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5:04 - 5:11我剛剛問大家的問題 都集中在空間和物品上
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5:12 - 5:15那麼 接下來談談人吧
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5:17 - 5:21生活規劃術是一種整理空間
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5:21 - 5:28將人置於主導位置 以優化生活的方式
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5:29 - 5:32關於那個“人”
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5:32 - 5:37整理師在工作中是否也遇到過這樣的狀況?
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5:39 - 5:47客戶說:我知道我必須整理 但總是一拖再拖
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5:48 - 5:51也就是所謂的拖延症
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5:52 - 5:55又或者在整理的過程中
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5:55 - 5:59發現了書籍、筆記本或者一些令人懷念的物品
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5:59 - 6:03忍不住要打開來緬懷 結果時間一眨眼就過去了
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6:04 - 6:07還有在整理物品的時候
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6:07 - 6:12明明應該要挑選出自己需要的
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6:12 - 6:15但總覺得每一件都很需要
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6:15 - 6:18最終卻無法進行任何判斷
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6:19 - 6:21或做出任何決定
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6:22 - 6:24還有一種情況是
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6:24 - 6:28客戶隨意地將物品放入閒置的空間中
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6:28 - 6:32最後的結果就是 不記得什麼東西放在哪裡
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6:33 - 6:35這種情況也是經常聽到的
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6:36 - 6:39還有一種是在進行整理工作時
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6:39 - 6:44客戶說要走到另一個房間 或者別的地方取東西
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6:44 - 6:49但當走到那裡時 卻忘記了是要來拿什麼?!
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6:51 - 6:55剛才介紹了5個小狀況
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6:55 - 6:59各位是否發現 這不見得只是客戶的狀況
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6:59 - 7:03好像自己也套得上?
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7:04 - 7:06其實我也有不少類似的經驗
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7:07 - 7:11但是 通過成為整理師後學習各種知識
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7:11 - 7:16現在這些情況已經好很多 大有改善
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7:17 - 7:25只是我想這些現象 誰都經歷過一兩次類似的驚慌
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7:26 - 7:32只是這樣的事情在一天中 有可能發生好幾次
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7:32 - 7:38找不到東西 結果真的消失了 再也看不到了
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7:39 - 7:40而這樣子的狀態
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7:40 - 7:45如果對生活產生了深刻影響的程度
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7:45 - 7:49則是吻合和今天的主題:CD狀態的客戶
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7:50 - 7:57說到收拾整理 也許各位沒有遇過這種情況的客戶
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7:57 - 8:01或許有可能誤解有此困難的人
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8:07 - 8:12客戶的動機和努力似乎不夠
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8:15 - 8:21而且如果不會收拾 就容易被誤解為懶惰、邋遢
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8:21 - 8:25或者是父母沒有好好教養
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8:25 - 8:28但事實並非如此
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8:30 - 8:36容易出現前面所提及情況的客戶 並不容易與其合作
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8:37 - 8:45花在整理上的時間與獲得的結果 並不成正比
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8:46 - 8:48然而 從外部的角度來看
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8:48 - 8:55很難了解這樣的客戶 遇到了什麼問題
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8:56 - 9:00我們每個人都擁有大腦和神經
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9:01 - 9:03而且每個人都有自己的特徵
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9:03 - 9:11這些特徵本身並沒有好壞之分 無法價值判斷
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9:12 - 9:20一個人的大腦和神經系統的中的特徵稱為「特質」
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9:21 - 9:23整理師有非常重要的職責
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9:24 - 9:26必須察覺到表象看不見的
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9:26 - 9:30了解此人的特質後 在其不足之處提供支持
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9:34 - 9:37遇到整理工作進展不順利的客戶
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9:37 - 9:41可能會感到很困難 認為整理師難以獨自完成
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9:41 - 9:44或者對如何應對困難 不知如何是好
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9:44 - 9:47確實經常有這樣的感覺
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9:48 - 9:51這也是我從日本生活規劃整理師那裡經常聽到的
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9:52 - 9:54然而 我們之所以感到焦慮
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9:54 - 10:00是因為我們不具備充分了解這些客戶的基本知識
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10:01 - 10:06獲得更充分的相關知識 我們的觀點將會改變
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10:07 - 10:10隨著我們的觀點改變了
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10:10 - 10:15能夠消除我們對客戶先入為主的印象
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10:15 - 10:20進而化解我們自己對於這項工作上的不安
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10:24 - 10:27因此 今天要告訴大家的是
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10:27 - 10:31首先第一點是有關CD狀態的基本知識
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10:31 - 10:34以及第二點與客戶互動時要注意的重點
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10:34 - 10:36希望透過這些資訊
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10:36 - 10:43能夠減輕大家 在應對客戶各種情況時的不安感
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10:47 - 10:51首先來談談CD狀態的基本知識
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10:51 - 10:56各位還記得所謂<無法整理的客戶的類型>嗎?
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10:59 - 11:03我們在JALO 1級講座上曾經學習過的
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11:03 - 11:07我們學過「無法整理」可以分三類
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11:07 - 11:09複習一下
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11:10 - 11:17第一類是在1級講座中學過的「合理型」(RT型)
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11:18 - 11:22這類型的人 是因為不知道自己適合的整理方法
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11:22 - 11:24一旦找到適合的方法
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11:25 - 11:28就相對地容易維持下去
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11:29 - 11:31很多人大都符合第一類情況
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11:33 - 11:38第二類情況是由於處在人生中的轉捩點
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11:38 - 11:40暫時無法整理而處於SD狀態
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11:41 - 11:45這裡所謂的人生轉捩點 不僅指負面的事情
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11:45 - 11:49而是生活狀況改變的意思
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11:50 - 11:54例如就業、結婚、生子等情況 都可能是人生轉捩點
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11:54 - 11:59當然還有其他一些情況 比如家人重病或去世
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11:59 - 12:03這樣的情況可能成為無法整理的原因
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12:05 - 12:07如果屬於這一類型的人
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12:08 - 12:10可以藉機重新審視今後的生活和人生
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12:11 - 12:13如果幸運地得到了他人適時的幫助
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12:13 - 12:15就可以脫離困境
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12:15 - 12:21而一旦成功走出 就很少會再次陷入相同的困境
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12:24 - 12:28第三類情況是由於大腦功能無法發揮作用
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12:28 - 12:31導致慢性無法整理的狀態
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12:32 - 12:34更容易理解的說法是
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12:34 - 12:39發展障礙、抑鬱、強迫症等精神疾病
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12:40 - 12:44另一種情況是由於老化、疾病或受傷等原因
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12:44 - 12:47導致無法進行整理的狀態
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12:47 - 12:50這被稱為CD狀態
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12:52 - 12:58在這裡需要注意的是 即使有腦功能障礙
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12:58 - 13:03也不一定所有人都處於CD狀態
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13:03 - 13:09因為無法進行整理 是腦功能障礙的一種症狀
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13:10 - 13:15請記住並不是所有腦功能障礙者 都無法進行整理
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13:16 - 13:18還有這個CD
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13:18 - 13:23這裡的CD指的是一種「狀態」
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13:23 - 13:28請記住 這並不是指客戶本人 而是指一種狀態
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13:30 - 13:32處於CD狀態的人
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13:32 - 13:37使用一般的整理方法效果不佳
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13:38 - 13:45而在此之前 本人可能還沒有意識到有整理的必要性
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13:45 - 13:49甚至也有完全不感到困擾的情形
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13:51 - 13:55因此生活受到影響 通常是因為整理不善
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13:55 - 14:01以及客戶周圍的環境產生問題
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14:01 - 14:07為了要獲得客戶的理解 顯得困難重重
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14:08 - 14:11而且可能也有一些人常在電視上看到
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14:11 - 14:19節目播出整理前、後急劇變化的工作現場紀錄
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14:19 - 14:23但即使這樣一下子整理好了
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14:23 - 14:28單憑一個人要維持這種狀態也很困難
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14:29 - 14:30解決的方法是
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14:30 - 14:36通過持續的支持 來維持整理後的環境
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14:37 - 14:40接下來我將介紹一下CD狀態的定義
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14:41 - 14:45CD的定義是完全符合以下3種特徵
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14:47 - 14:52第一種是長時間無法整理的情況持續存在
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14:53 - 14:56所謂的長時間指的可能是
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14:56 - 14:59自己需要整理周圍環境
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14:59 - 15:03或是獨自生活的時候
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15:03 - 15:05為什麼呢?
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15:05 - 15:06因為在童年時期
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15:06 - 15:10也許父母在本人看不見的地方 替他們整理了一切
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15:11 - 15:13所以周圍環境一直都是整潔的
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15:14 - 15:17第二種原因是不會整理
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15:17 - 15:20以致於對日常生活造成了困擾
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15:21 - 15:24對於日常生活的困擾可能表現為
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15:24 - 15:29例如將重要文件堆疊在一起結果找不到
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15:29 - 15:34造成比如被斷電了 因為錯過了繳費期限
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15:34 - 15:36這樣的情況可能經常發生
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15:37 - 15:41除此之外 每天去學校或公司之前找不到物品
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15:41 - 15:46這個沒有 那個沒有 結果就遲到了
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15:46 - 15:50這樣的情況也可能對生活造成困擾
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15:52 - 15:55然後 第三種是試圖自己整理
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15:55 - 15:58但似乎從未嘗試成功
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15:59 - 16:02雖然嘗試整理 但最終還是無法維持
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16:02 - 16:06或者模仿某一本書開始整理
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16:07 - 16:11但是在拿出東西的階段時就感到不知所措
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16:11 - 16:14從那裡開始就無法繼續進行
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16:14 - 16:17我想也有那樣的情况
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16:17 - 16:23雖然想自己做 但是做不好 總是無法成功
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16:23 - 16:29如果這三個條件都符合 可以視為CD狀態
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16:33 - 16:36現在請看到這張照片
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16:37 - 16:39這是一個日本的住宅
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16:39 - 16:46不知道在台灣也有這種情況的委託整理案嗎?
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16:47 - 16:52是否接受過這種住宅狀況的客戶委託
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16:52 - 16:55或者進行過相關的工作呢?
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16:57 - 16:59我詢問了在台灣的朋友
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16:59 - 17:05聽說臺灣也存在滿地物品而看不到地板的房間
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17:05 - 17:10還有像裝在垃圾袋裡或明顯是垃圾
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17:10 - 17:15這些東西溢出到陽臺、屋外的地方
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17:15 - 17:18已經成為社會問題
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17:19 - 17:23因此 雖然不確定是否會有整理工作委託
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17:23 - 17:29但我相信你們可能都知道 有像這張照片狀態的房間
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17:30 - 17:33現在 我想問各位一個問題
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17:34 - 17:38從你們所看到的這張照片來看
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17:38 - 17:42這位客戶是處於CD狀態還是SD狀態呢?
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17:46 - 17:48你想明白了嗎?
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17:50 - 17:51來公布正確答案
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17:51 - 17:55正確答案是:只有這張照片是無法確定的
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17:57 - 17:59即使是日本的生活規劃整理師
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17:59 - 18:02在實際工作之前 也會事先看照片
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18:02 - 18:07並且從事前諮詢、郵件的交流中建立假設
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18:08 - 18:15有些整理師在看到地板看不到的家庭狀況時
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18:15 - 18:20可能會誤以為是患有慢性無法整理的CD狀態
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18:21 - 18:26然而 正如我們剛才確認的CD狀態的定義所示
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18:26 - 18:31CD狀態下的條件 並不包括物品的數量
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18:33 - 18:38因此單從照片看到地板看不見
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18:38 - 18:44並不能單純地判斷客戶是否處於CD狀態
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18:44 - 18:46請一定要記住這點
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18:49 - 18:57那麼 我們來比較一下CD狀態和SD狀態的客戶有什麼不同
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18:58 - 19:01首先最上面的第一項<注意>
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19:01 - 19:06CD狀態的客戶有注意力容易分散的傾向
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19:07 - 19:12即使在整理工作進行時 也容易被其他事物吸引
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19:12 - 19:15可能看到一件東西或者在做某事 也容易分心
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19:15 - 19:19例如:救護車經過 可能會被救護車的聲音吸引
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19:19 - 19:21說話時可能會
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19:21 - 19:26突然插進一句:好像最近有很多救護車
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19:26 - 19:29使話題偏離朝不同方向發展
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19:30 - 19:32此外 他們常常愛說話
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19:32 - 19:36腦中浮現出各種各樣的想法 然後分享給別人
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19:36 - 19:41且有時候甚至沒有時間觀念
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19:42 - 19:44沒有時間觀念的意思是
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19:44 - 19:47若專注在工作上的話 一眨眼就好幾個小時
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19:47 - 19:52不間斷工作的情况 沒有意識到時間的流逝
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19:53 - 19:57與此相對 SD狀態則容易保持專注
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19:58 - 20:01這意味著在應該集中注意力的時候 他們更容易做到
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20:02 - 20:09此外他們有時間觀念 能夠意識到時間的流逝
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20:09 - 20:11知道當前正在進行的工作
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20:11 - 20:17也能夠估計這項工作需要多長時間完成
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20:19 - 20:21接著是第二項<作業>
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20:21 - 20:26CD狀態的客戶中
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20:26 - 20:32有很多人不擅長獨自進行工作
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20:33 - 20:35所以假如整理後 交代案主作業
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20:35 - 20:40告訴他們 請在下次見面之前完成這些任務
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20:40 - 20:45當下他們會說:“我會做,我可以的”
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20:45 - 20:49但是下次再拜訪時 卻沒有完成這些作業
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20:49 - 20:54因此確實有一定數量的人每次都無法完成
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20:55 - 20:59這樣一來 我們能夠理解CD狀態者無法獨自完成工作
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20:59 - 21:03然而在SD狀態下 即使是一個人也能完成工作
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21:03 - 21:06但卻沒有整理的原因
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21:06 - 21:13當然其中也有人 因為真的很繁忙而做不到
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21:13 - 21:20整理師需要確認 案主為什麼不能完成作業的原因
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21:22 - 21:24第三項是<過程>
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21:25 - 21:27對於處於CD狀態的客戶
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21:27 - 21:31提到案主有時會關注於手段而忽視目標
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21:32 - 21:35例如:即使已經能夠理解並同意要放棄某物品
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21:35 - 21:38心理上也接受了
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21:38 - 21:42因為自己不再使用
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21:43 - 21:47但是下意識裡卻想著「一定要賣個好價格」
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21:47 - 21:51或者「一定要與下一位使用者直接交流」等執念
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21:51 - 21:55諸如此類的固執點 甚至鑽牛角尖
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21:56 - 22:00而且越堅持越拿不定主意
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22:01 - 22:05所以在日本 有一個名為Mercari的二手交易網路平台
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22:05 - 22:09像是跳蚤市場 可以進行個人交易買賣
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22:09 - 22:14有些人可能會說「一定要達到這個價格才賣」
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22:14 - 22:19並花很多時間在上架和寄送上
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22:19 - 22:22如果發生這種情況
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22:22 - 22:25那麼就喪失整理的目標了
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22:25 - 22:30我覺得這部分確實有一些困難
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22:32 - 22:34另一方面 在SD狀態的情況下
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22:34 - 22:41通過提醒案主「現在的目標是盡快整理」
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22:41 - 22:43願意妥協以「我會捐贈」
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22:43 - 22:47或是「拿到二手回收商店」等方式
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22:47 - 22:51選擇適合的手段
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22:53 - 22:54是的 您覺得如何呢?
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22:54 - 23:01具有這些傾向的客戶面孔 可能已經閃過您的腦海
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23:04 - 23:09對於剛才提到的CD狀態和SD狀態之間的區別
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23:09 - 23:12這取決於個人的特徵
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23:13 - 23:15正如我們在 1級課程中所學到的
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23:16 - 23:20當我們決定採取行動時
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23:20 - 23:26有一個與大腦過程相關的DEPACK法則
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23:27 - 23:30首先 做出改變現狀的決定
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23:30 - 23:33計劃整理過程
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23:34 - 23:36將計劃付諸行動
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23:36 - 23:41以及在整理工作中 包含確定物品的收納位置
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23:41 - 23:46然後持續確認和檢核計劃的進行
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23:47 - 23:53若進行順利 則繼續保持當前的狀態
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23:55 - 24:00為了順利進行這一連串的過程,必須有能力做好它
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24:00 - 24:04需要有按照步驟進行的能力
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24:05 - 24:11這種把事情階段性做好的能力稱為執行功能
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24:16 - 24:22這種執行功能就是發揮大腦指揮中心作用的功能
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24:23 - 24:28負責監測、調節和控制大腦中的其他系統
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24:28 - 24:31例如思想、行為和情緒
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24:33 - 24:35專業說法是「前額葉皮質」
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24:35 - 24:37位於額頭的後方
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24:37 - 24:44大腦的前額葉區域 這部分與執行功能密切相關
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24:46 - 24:48許多處於 CD 狀態的客戶
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24:48 - 24:53被認為由於這種功能未成熟或受損
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24:53 - 24:55因此無法正常運作
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24:56 - 24:59另外 從大腦發育的角度來看
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24:59 - 25:04這個部分被認為是大腦功能中最晚開始發育
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25:04 - 25:08並最早開始退化的部分
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25:09 - 25:12因此 兒童的這一區域尚未成熟
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25:13 - 25:16發展的高峰期在40到50歲左右
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25:17 - 25:19正好是現在我所處的年齡段
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25:19 - 25:23我認為我的執行功能運作良好
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25:23 - 25:26因而成為生活規劃整理師
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25:26 - 25:30也許是因為我現在正處於發展的巔峰狀態
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25:31 - 25:34隨著年齡增長 老年人的這一區域開始退化
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25:36 - 25:41有些人可能因疾病或受傷而受損
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25:42 - 25:48據說患有ASD、自閉症和過動症等發展障礙的人
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25:48 - 25:53由於發展不平衡 也可能使這一區域未成熟
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25:54 - 25:59其他影響執行功能正常運作的因素包括
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25:59 - 26:05當經歷極端的壓力時 如親人的死亡或分離
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26:07 - 26:13以及眾所周知 睡眠不足會導致疲勞累積
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26:14 - 26:20也許在座有些人有過這樣的經歷
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26:24 - 26:30正如我們所看到的 CD類型無法整理的人
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26:30 - 26:35這種症狀源於本人無法控制大腦功能
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26:36 - 26:43不幸的是 大腦訊息處理和認知特徵無法從外部了解
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26:45 - 26:49我們的許多客戶無論是否被診斷出來
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26:49 - 26:53都會表現出一些特徵
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26:54 - 26:59我希望人們認知到無法處理整理的症狀外
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26:59 - 27:04也能理解他們生活的難處
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27:05 - 27:10稍後我將介紹溝通和工作時的重點
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27:11 - 27:16這些其他特性 社會性、想像力和感覺
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27:17 - 27:19我在這裡簡單介紹一下
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27:20 - 27:26這些特性也常常影響到整理工作
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27:27 - 27:31在社會性方面 舉一個例子
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27:31 - 27:35就是不懂社會的潛規則
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27:37 - 27:43有些客戶在半夜打電話給我說「整理不了東西」
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27:43 - 27:47或者不斷地發送短訊息給我
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27:47 - 27:50還有一些客戶 當我早上醒來檢查手機時
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27:50 - 27:55發現在半夜收到的訊息 怎麼滑動都永無止盡
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27:55 - 27:59也有些人會寫非常長的電子郵件
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28:00 - 28:07在這種情況下 我認為應該事先思考一下如何應對
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28:09 - 28:14在想像力方面 有些人很難進行現實的想像
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28:15 - 28:19比如「你想要什麼樣的生活?」之類的問題
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28:19 - 28:21對整個整理工作的預算
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28:21 - 28:26以及花多少時間進行整理
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28:26 - 28:32這樣的問題也有人難以回答
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28:33 - 28:41還有一點 有些人難以俯瞰自己的居住空間
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28:41 - 28:44可能無法畫出房屋的平面圖
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28:45 - 28:47在這種情況下
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28:47 - 28:52不如以具體的例子或比較的方式提問
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28:52 - 28:54而不是抽象的內容
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28:54 - 28:58這樣可能更容易進行溝通
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29:00 - 29:02最後是感覺
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29:03 - 29:08感覺包括了色彩、氣味、光線、聲音
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29:08 - 29:13還有疼痛、觸感和疲勞等各種感覺
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29:14 - 29:18這些感覺會變得敏感或過敏
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29:18 - 29:22或者反之 變得遲鈍或麻木
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29:23 - 29:28在我的經驗中 曾經有一位對氣味非常敏感的客戶
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29:29 - 29:36這位客戶對我的洗衣精香味非常敏感
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29:36 - 29:41由於無法忍受洗衣精的香味 工作被迫中斷
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29:42 - 29:46也有些人只要有聲音 就無法集中精神
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29:46 - 29:49雖然是盛夏 卻把窗戶關上 空調關掉
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29:49 - 29:54盡可能地在寂靜中進行工作
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29:55 - 29:57而感覺遲鈍的案例
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29:57 - 30:04我感覺有些人 可能對自己的疲勞無感
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30:04 - 30:06在工作期間
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30:06 - 30:11他們可能會全神貫注地工作 並表示一點也不累
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30:11 - 30:12但工作結束後
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30:12 - 30:17即使我發訊息說「辛苦了」也可能沒有回應
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30:18 - 30:19過去曾有過這樣的情況
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30:20 - 30:22第二天早上我接到客戶的電話說
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30:23 - 30:29「整理結束 我不知不覺就睡著 醒來已經早上了」
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30:30 - 30:36在這樣的情況下 我們必須更加小心
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30:36 - 30:40注意客戶是否真的很疲累
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30:41 - 30:44除了整理之外 可能還有其他生活上的困擾
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30:44 - 30:48是作為生活規劃整理師要意識到的
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30:48 - 30:52與客戶互動時 我會問:你覺得怎麼樣?還好嗎?
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30:52 - 30:55可以想像這樣的情境
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30:55 - 30:58如果能多思考並理解情況
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30:58 - 31:03也許現在能更順利地進行整理工作
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31:08 - 31:12接下來 將介紹在與客戶互動時的一些建議
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31:16 - 31:19首先是基本態度
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31:19 - 31:21基本態度包括
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31:21 - 31:29耐心詢問、仔細觀察、深入理解意圖
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31:29 - 31:31有這三個
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31:32 - 31:33在耐心詢問中
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31:34 - 31:41各位臺灣的整理師請想像一下 與客戶交談時
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31:41 - 31:48客戶沒有馬上回答 而陷入沉默的場景
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31:48 - 31:51當下該怎麼做?
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31:54 - 31:59您要一直等待 而不持續和他說話嗎?
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32:01 - 32:06我們認為對話ˋ是理所當然的事情
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32:07 - 32:13但實際上 從聽到聲音到消化理解內容需要一些時間
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32:14 - 32:16在腦中整理自己的想法後
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32:16 - 32:21再表達出來 也是一件困難的事情
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32:22 - 32:27因此 如果一次給客戶太多資訊的話
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32:27 - 32:31可能會造成混亂 需要注意
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32:34 - 32:36其次是要仔細觀察
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32:37 - 32:43我會仔細觀察客戶在整理上遇到了什麼困難
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32:44 - 32:49包括眼神、表情、呼吸、動作等
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32:49 - 32:52各方面都會加以觀察
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32:53 - 32:56例如 在執行自己不擅長的工作時
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32:56 - 33:02有些客戶動作會突然變得緩慢
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33:03 - 33:06或者轉移視線
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33:06 - 33:08這種情況也是常見的
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33:08 - 33:10此外 當他們感到疲憊時
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33:10 - 33:13可能會不自覺地嘆口氣
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33:13 - 33:17有些客戶可能會無意識地發出一聲長長的嘆息
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33:18 - 33:20當然 有些客戶也會透過臉部表情反映
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33:21 - 33:27儘管我們在現場動手做 但要不斷觀察
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33:27 - 33:31同時也要關心客戶的狀態
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33:32 - 33:38然而 有些客戶也不喜歡被長時間盯著
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33:39 - 33:43所以最好避免一直盯著他們
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33:44 - 33:47接著是要充分理解他們的意圖
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33:48 - 33:53有時客戶說的話很跳躍
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33:53 - 33:58或者他們說的話 可能和原本的意思不一樣
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33:59 - 34:01因此 在與客戶溝通時
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34:01 - 34:07要考慮可能存在的 溝通問題或執行上的困難
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34:07 - 34:12對於生活規劃整理師 需要確認自己可以做的事情
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34:14 - 34:18我在現場的個案經驗
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34:19 - 34:24常見的情況是 他們是看人臉色過生活的人
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34:25 - 34:29例如 有些人遭到父母要求遵從指示
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34:29 - 34:32而且乖乖地按照指示去做的人
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34:33 - 34:38在被問及意見時 也可能無法立即表達自己的想法
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34:40 - 34:44然後 當整理師提出了什麼建議時
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34:45 - 34:48有時客戶可能會無法明確地說「NO」
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34:48 - 34:50甚至不敢說 NO
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34:51 - 34:56這樣的話在整理工作時 很難理解客戶的真實想法
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34:56 - 34:59而不能順利進行工作
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35:00 - 35:06如果感覺到客人正在注意您的表情
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35:06 - 35:11最好的方式是 不要用是非題提問
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35:11 - 35:15而是提供一些選項
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35:15 - 35:18來讓客戶選擇
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35:18 - 35:24或者找到一種方式 可以讓客戶表達真實的想法
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35:26 - 35:28如先前所提
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35:28 - 35:31不僅要聽人說的話
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35:31 - 35:37還要仔細觀察 包括視線、表情和動作
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35:41 - 35:45接下來 我將介紹與客戶進行溝通時的一些要點
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35:46 - 35:51首先 有些人不擅長非語言溝通
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35:52 - 35:59非語言溝通是指 臉部表情和肢體語言的溝通
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36:00 - 36:07如果整理師難以用非語言溝通時
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36:07 - 36:12則優先考慮用語言溝通 請特別注意
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36:13 - 36:19具體來說 在台灣當你說一些很難表達的話時
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36:20 - 36:24是否試圖用臉部表情和肢體語言來表達?
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36:25 - 36:29在日本也經常發生這樣的狀況
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36:29 - 36:32但對於那些不擅長非語言溝通的人來說
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36:32 - 36:35無論我們如何努力表達
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36:35 - 36:39對方往往只能用語言來溝通
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36:40 - 36:46因此 這也是一種情況 希望您能夠牢記
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36:47 - 36:53另外 如果客戶並不常使用肢體語言或非語言溝通
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36:54 - 36:57而生活規劃整理師本身性格開朗
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36:57 - 37:02喜歡愉快、熱情地進行工作
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37:03 - 37:08客戶可能無法透過表情或動作來表達
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37:08 - 37:10因此以為工作進展不順
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37:10 - 37:15或者擔心溝通出現問題
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37:16 - 37:18然而 在這種情況下
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37:18 - 37:23能夠考慮到客戶可能不擅長非語言溝通
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37:23 - 37:26就可以避免這些擔憂
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37:27 - 37:31接下來是簡報中提到的語言溝通
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37:32 - 37:38在語言方面 可能會出現溝通不順暢
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37:38 - 37:40沒有得到所需答案
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37:40 - 37:45提問卻得到不同答案等情況
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37:46 - 37:50這也可能是因為客戶的頭腦中存在各種情況
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37:51 - 37:52例如 提出問題
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37:53 - 37:55當他們在思考時
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37:55 - 37:59可能會不斷聯想到不同的事情
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37:59 - 38:02導致回答可能會偏離
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38:03 - 38:08其次 我會特別注意用詞和表達方式
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38:09 - 38:11我曾經有一位客戶
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38:12 - 38:16透過在頭腦中聽到的聲音
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38:16 - 38:20將其轉換為文字來理解
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38:21 - 38:22什麼意思呢?
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38:23 - 38:29有一次 我告訴他「這個收納用品上有污垢」
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38:31 - 38:34當時客戶還沒有反應過來
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38:34 - 38:37但剛一停頓 他突然生氣地說
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38:37 - 38:42「戶井老師,你剛才說我很髒對吧!」
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38:43 - 38:48日文「污漬」和「髒」使用的漢字是相同的「污」
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38:48 - 38:52我一直避免使用「髒」這樣的措辭
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38:52 - 39:01有時候措辭不當 容易造成誤解的情形
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39:02 - 39:05有些人對此非常在意
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39:06 - 39:09另外 有些人會一口氣講好幾件事情
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39:09 - 39:11卻忘記自己真正想說的話
-
39:11 - 39:15雖然他們試圖解釋
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39:15 - 39:21但在解釋的過程中 相關的話題一直在腦海中浮現
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39:21 - 39:27忘記最初要說的是什麼
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39:28 - 39:30這確實是一個常見的情況
-
39:30 - 39:32因此 在這種情況下
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39:32 - 39:35作為生活規劃整理師
-
39:35 - 39:37我們應該一邊聽客戶的話
-
39:37 - 39:43一邊注意客戶提出了哪些問題 以及現在應該談論什麼
-
39:43 - 39:47並在腦袋中記住這些內容是很重要的
-
39:52 - 39:55現在掌握基本態度和溝通之後
-
39:55 - 39:58接下來將介紹三個要點
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39:58 - 40:04視覺的、具體的和肯定的
-
40:05 - 40:06首先概要的說明
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40:07 - 40:13視覺是將訊息 以圖形或文字等可見形式傳達
-
40:14 - 40:18而具體的 則是有意識地使用5W1H來傳達訊息
-
40:20 - 40:25肯定的 表示使用正面肯定的話語 例「我會做…」
-
40:26 - 40:31而不是使用否定的說法 例如「我不會做…」
-
40:32 - 40:35現在 我們來逐一看看這些要點
-
40:38 - 40:40首先是視覺
-
40:42 - 40:45有一些詞彙非常適合描繪成圖畫
-
40:46 - 40:55請大家現在試著將我所說的內容想像成一幅畫
-
40:56 - 40:57我們開始吧
-
40:58 - 41:03首先請畫一張「關於打掃的圖」
-
41:05 - 41:08當被要求畫一張打掃的圖時
-
41:08 - 41:11你腦海中浮現了什麼樣的畫面呢?
-
41:13 - 41:16在問及日本的生活規劃整理師時
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41:16 - 41:20回答「有人拿著掃帚和吸塵器站在那裡」
-
41:20 - 41:24或者想像「正在使用吸塵器的人」
-
41:25 - 41:27還有些人想像的畫面
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41:27 - 41:33只有吸塵器或掃帚等 單一的打掃工具
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41:34 - 41:38這個「打掃的畫面」
-
41:38 - 41:42因每個人心中所想像的 有很大的不同
-
41:44 - 41:49接下來 我再問一個問題
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41:49 - 41:52請畫一張「掃帚的圖」
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41:52 - 41:54看看會有什麼不同
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41:56 - 42:02當然 顏色和大小可能會因人而異
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42:02 - 42:04但是如果是畫一張掃帚的圖
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42:04 - 42:06與剛才的打掃圖相比
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42:06 - 42:09想像中的畫面應該大致相同
-
42:11 - 42:18像這樣能夠描述同一件事的語言是極為重要的
-
42:19 - 42:21在整理師現場的工作中
-
42:21 - 42:25客戶和整理師朝著同一個目標努力
-
42:26 - 42:31那麼 我們該用什麼詞彙來進行溝通呢?
-
42:32 - 42:35用什麼詞彙來設定目標呢?
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42:36 - 42:41因此 如果整理師和客戶的想像不一致
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42:42 - 42:44就會出現問題
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42:45 - 42:50因此 請務必使用能讓雙方
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42:50 - 42:53都容易想像相同情境的用語
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42:55 - 42:59接著 第二點非常重要的就是「視覺化」
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43:00 - 43:03將工作內容或其他重要事項
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43:03 - 43:08視覺化分享是很重要的
-
43:08 - 43:12以避免造成爭議的情況
-
43:13 - 43:16視覺化有許多呈現的方法
-
43:17 - 43:21選擇一種客戶易於理解的方法
-
43:22 - 43:28最簡單的方式是 使用項目清單或文字條列
-
43:28 - 43:34然而 對於不擅長按順序理解的人來說
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43:34 - 43:38心智圖會更容易理解
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43:39 - 43:41就工作內容而言
-
43:41 - 43:46有些人可能覺得在圖面上進行標記
-
43:46 - 43:51比單純使用文字更容易記憶內容
-
43:52 - 43:58因此選擇客戶更容易理解的方法 是很重要的
-
44:01 - 44:05溝通的第二個要點是「具體的」
-
44:06 - 44:08為確保5W1H清晰可見
-
44:09 - 44:11其中5W1H指的是
-
44:12 - 44:13When(何時) Where(何處) Who(誰)
-
44:14 - 44:17What(什麼) Why(為什麼) How(如何)
-
44:17 - 44:20請在談論過程中
-
44:20 - 44:26確保5W1H都明確地 包含在文件中
-
44:27 - 44:32例如 你是否有說過「請稍等一下」這樣的話?
-
44:33 - 44:36對於這種「稍等一下」的「稍等」
-
44:37 - 44:40每個人的感覺都是不同的
-
44:40 - 44:46因此我認為說得更具體一點 要等幾分鐘
-
44:46 - 44:50會更不容易產生誤解
-
44:51 - 44:54此外 在工作中的時候
-
44:55 - 45:00你是否有說過類似「請放在那邊」的話?
-
45:00 - 45:04我不確定在台灣是否也有這樣的說法
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45:04 - 45:08但很難理解「那邊」是指哪裡?
-
45:08 - 45:13因此明確向對方告知 例如「請放在櫃子上」
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45:13 - 45:17指出具體的位置是很重要的
-
45:18 - 45:21另外類似「請處理這件事」這樣的話
-
45:23 - 45:27如果不清楚具體要做什麼
-
45:28 - 45:31可能會讓人感到困惑
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45:31 - 45:38例如「請為孩子挑選10本要留下的書」
-
45:38 - 45:41在工作進行溝通時
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45:41 - 45:49包含5W1H的具體訊息是非常重要的
-
45:51 - 45:56抽象表達方式 可能導致誤解和差異
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45:57 - 45:59在整理的過程中
-
45:59 - 46:03經常會說「打掃乾淨」
-
46:03 - 46:05「乾淨」這個詞
-
46:05 - 46:11清潔的程度?如何清潔?答案因人而異
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46:12 - 46:17因此在工作中只是說「我會把這裡打掃乾淨」
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46:17 - 46:20並不清楚具體要做什麼
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46:21 - 46:25因此最好說得更具體一些
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46:25 - 46:32例如「我要用吸塵器吸灰塵 再用抹布擦拭」
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46:33 - 46:35還有一個例子是「好好整理」
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46:35 - 46:39這個詞在日語中相當棘手
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46:40 - 46:44因為「好好整理」的情境因人而異
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46:45 - 46:50因此「將所有餐具整齊地放在餐具櫃的第二層」
-
46:50 - 46:54這樣具體的傳達訊息非常重要
-
46:55 - 46:58我介紹這些具體的例子
-
46:58 - 47:02透過這樣具體的表達方式
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47:02 - 47:06可以減少誤解的發生
-
47:06 - 47:10所以進行溝通時 請注意這些地方
-
47:13 - 47:15第三點是「肯定的」
-
47:15 - 47:20例如「不要做這個」或「不能做那個」
-
47:20 - 47:26聽說在台灣或說台語的情境中 也會這樣表達
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47:26 - 47:31但只說「不要做」卻不知道應該做什麼
-
47:31 - 47:36因此 明確傳達要做什麼是很重要的
-
47:37 - 47:39例如「不要亂丟東西」
-
47:40 - 47:43不亂丟東西的話應該怎麼辦呢?
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47:44 - 47:47改成「使用完畢請歸位」
-
47:47 - 47:52這樣的表達方式 更容易理解應該怎麼做
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47:53 - 47:59因此「不做某事 就無法達到某目標」
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47:59 - 48:03這種雙重否定的形式 更加難以理解
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48:04 - 48:09例如「如果不收拾桌面就無法用餐」
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48:10 - 48:11這樣大家明白了嗎?
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48:12 - 48:12是的
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48:14 - 48:20「如果桌面上沒有雜物 就可以擺放餐具用餐」
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48:20 - 48:25這樣肯定的表達方式 更容易讓人理解
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48:26 - 48:33因此練習說話 使用肯定積極的方式來表達
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48:33 - 48:34請務必試試
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48:35 - 48:40雖然這種否定的表達 和一般的否定語氣不同
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48:42 - 48:49有些詞語可能會給人負面的印象
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48:49 - 48:53在客戶的工作現場時
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48:53 - 48:58「雜物」、「垃圾堆」、「骯髒」、「臭」等字眼
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48:58 - 49:04通常給人相對負面的印象
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49:05 - 49:10使用這樣的詞語 可能會讓客戶感到受傷
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49:10 - 49:14或者失去對整理工作的積極性
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49:14 - 49:17由於他們經常受到指責
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49:17 - 49:19最好不要用這樣的說法
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49:19 - 49:23例如可以說「現在沒有在使用的物品」
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49:23 - 49:27不要用「骯髒」而是具體指出哪裡有污垢
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49:28 - 49:33不要用「臭」 而是使用「氣味」等
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49:34 - 49:43我認為最好選擇沒有負面意義的字
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49:46 - 49:48此外在進行工作時的要點是
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49:49 - 49:51在判斷是否需要丟棄的時候
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49:51 - 49:56請整理師不要代替客戶決定
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49:57 - 50:02在整理過程中 有些客戶會中斷工作
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50:02 - 50:08因為感到疲憊或壓力 不知道怎麼辦
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50:09 - 50:15在這種情況下 請客戶先休息一下
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50:15 - 50:16同時觀察情況
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50:17 - 50:21然後整理師先思考 如何讓客戶能自行判斷
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50:22 - 50:28通過整理選擇項目 並解釋每個選擇的利弊
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50:28 - 50:37幫助客戶自行做出判斷 這是很重要的
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50:39 - 50:43接著與判斷的部分有關
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50:43 - 50:47改變提問方式有時也能取得良好效果
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50:48 - 50:53例如對於與物品的關係不太清楚的客戶
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50:53 - 50:56當問到「這個是需要的嗎?」
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50:56 - 50:59他們往往會回答「我全部都需要」
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51:00 - 51:04因此 可以試著用相反的方式問
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51:05 - 51:08例如「這個物品需要您嗎?」
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51:10 - 51:15作為整理師 第一次聽到這件事
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51:15 - 51:19我有點難以置信
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51:19 - 51:22但實際在客戶那裡測試後
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51:22 - 51:28有些人在被問到「有需要這個東西嗎?」
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51:29 - 51:32可能會回答「還需要」
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51:32 - 51:36但當問到「這東西需要你嗎?」
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51:36 - 51:38他們會思考想了一下說
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51:38 - 51:50「或許其他人更適合,這個物品可能不需要我」
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51:53 - 52:01因此 可能有些整理師不認同這種說法
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52:01 - 52:07當發現工作遇到困境時,您應該記住這句話
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52:08 - 52:12一般來說 會推薦邏輯性問法
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52:12 - 52:20詢問實用性和使用頻率來劃分物品
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52:20 - 52:24確實有些客戶並不適合這種問法
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52:25 - 52:30在這種情況下 建議多傾聽客戶喃喃自語的意見
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52:30 - 52:34並以這些話語 作為關鍵字
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52:39 - 52:42最後一點是關於物品
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52:42 - 52:45雖然這是最基本的事情
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52:45 - 52:48當確認客戶家中的物品時
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52:48 - 52:53請務必先詢問 並徵求同意後再碰觸
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52:54 - 52:58當然ˊ也包含檢查盒子或袋子時
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52:59 - 53:00即使明顯是垃圾
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53:01 - 53:05也要確認後再動手是很重要的
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53:07 - 53:12如果像在前面一開始看到的照片
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53:12 - 53:15有大量垃圾的情況
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53:15 - 53:16在進行工作前
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53:17 - 53:20確認哪些是垃圾、哪些是可以丟棄的
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53:20 - 53:25以及客戶自己認為 哪些是不需要的
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53:26 - 53:30這樣工作會更加順利
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53:30 - 53:33務必獲得許可 這一點很重要
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53:38 - 53:41工作中的第二個重點是
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53:41 - 53:45這是JALO 1級課程中學到的「分身效應」技巧
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53:46 - 53:50「分身效應」是整理師站在客戶身邊
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53:50 - 53:52一種被動的方法
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53:52 - 53:57實際上 有關整理或生活規劃術
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53:57 - 54:00不會提供任何建議
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54:01 - 54:05我曾經也對此半信半疑
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54:05 - 54:09如果對不擅長整理感到困擾的人
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54:09 - 54:12給予建議可能會更有效
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54:13 - 54:16但當我回想起來
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54:16 - 54:20很多客戶只是因為我來訪
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54:20 - 54:24就自發地開始整理 並且越來越投入
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54:25 - 54:28我經常見到這樣的情況
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54:28 - 54:33即使發現自己一個人工作很難有進展
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54:33 - 54:37只要有人在旁邊 工作就能夠進展得更順利
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54:38 - 54:42我確信客戶沒有意識到這個事實
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54:42 - 54:46所以請務必從整理師的角度鼓勵
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54:46 - 54:50告訴他們一起進行工作會更加順利
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54:51 - 54:55到這裡為止是溝通和工作中的要點
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54:58 - 54:59總結一下
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55:00 - 55:08今天介紹CD狀態 客戶常見的特性和溝通的要點
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55:08 - 55:14雖然我介紹了CD狀態的客戶常見特性
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55:14 - 55:18但「無法整理」的情況並非一種特性
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55:18 - 55:21而是那個特性的一個狀態
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55:22 - 55:25因此 請將今天的知識牢記在心
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55:25 - 55:29以便察覺到其他生活中的困難
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55:31 - 55:37如果我們不了解CD狀態的概念
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55:37 - 55:44很多人會以我們認為理所當然的方式來整理
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55:45 - 55:48當這項工作無法順利進行時
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55:48 - 55:51「哎呀 這是因為客戶缺乏動力」
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55:52 - 55:57可能會產生責怪客戶的想法
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55:58 - 56:05如果我們理解 今天介紹的CD狀態客戶的情況
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56:05 - 56:11就會明白和大多數無法整理的情況不一樣
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56:12 - 56:17我們可以一起思考 如何面對生活中的其他困難
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56:19 - 56:22今天的介紹中 我們談到整理師所需的溝通能力
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56:23 - 56:28需要肯定的、視覺的、具體的
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56:28 - 56:31我認為這也是非常重要的一點
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56:32 - 56:38然而 我剛剛與大家分享了這些知識
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56:38 - 56:41但我仍然在不斷學習
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56:41 - 56:46並不能在無意識的情況下完全處理好
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56:47 - 56:51然而 現在了解這樣的知識
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56:51 - 56:58並與客戶互動時 始終將這一點牢記在心
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56:59 - 57:05透過這樣的積累 我能培養出想像客戶狀況的能力
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57:07 - 57:08這樣持續下去
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57:08 - 57:14我們對待客戶和工作現場的方式 將逐漸改變
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57:15 - 57:17希望今天的內容
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57:17 - 57:22對台灣生活規劃整理師的工作有所幫助
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57:22 - 57:28並能改善許多客戶的困擾
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57:32 - 57:35最後我想補充一點資訊
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57:36 - 57:38現在看到的投影片
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57:38 - 57:46是美國ICD網站上刊登的 概況說明書的日文版
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57:47 - 57:50字有點小 所以閱讀有點困難
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57:50 - 57:55在這裡第1.2.3點中 有CD狀態的三個定義
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57:55 - 57:58以及其他 17 個定義
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57:59 - 58:00就是這個
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58:01 - 58:06任何人都可以看到這份概要說明書
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58:06 - 58:11建議從上方連結查看 會比較清楚
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58:11 - 58:16這是客觀檢查客戶情況的有效工具
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58:16 - 58:19目前還沒有台灣繁體中文版
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58:19 - 58:23但有9種語言版本 請務必參考
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58:25 - 58:32以上花了一個小時 介紹CD狀態客戶的基礎知識
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58:33 - 58:36希望對大家有所幫助
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58:40 - 58:45接下來進入問答環節 請提問
- Title:
- 2024年會 慢性不能整理
- Video Language:
- Chinese, Traditional
- Duration:
- 58:46
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