Warum Höflichkeit gut für den Betrieb ist.

Sie möchten in ihrer Karriere vorankommen? Beginnen Sie damit, nett zu Ihren Kolleginnen und Kollegen zu sein, sagt Führungsforscherin Christine Porath.
In diesem wissenschaftsbasierten Talk teilt sie überraschende Erkenntnisse über die Kosten von Unhöflichkeit. Sie zeigt wie kleine, respektvolle Handlungen Ihren beruflichen Erfolg erhöhen können -- und den Ihrer Organisation.

Wer wollen Sie sein?

Eine einfache Frage

und ob Sie es wissen oder nicht,

Sie beantworten sie täglich
durch Ihr Verhalten.

Diese Frage bestimmt Ihren Berufserfolg

mehr als jede andere.

Denn wie man sich zeigt
und Menschen behandelt, bestimmt alles.

Entweder bestärkt man Menschen,
indem man sie respektiert

und ihnen das Gefühl gibt, geschätzt,
gemocht und gehört zu werden

oder man unterdrückt sie
und gibt ihnen das Gefühl,

klein, gekränkt, unerwünscht
oder ausgeschlossen zu sein.

Ihre Haltung als Person bedeutet alles.

Ich untersuche die Auswirkungen
von Unhöflichkeit auf Menschen.

Was ist Unhöflichkeit?

Respektlosigkeit oder Grobheit.

Das können verschiedene
Verhaltensweisen sein,

vom Verspotten oder
Herabsetzen einer Person

bis zum Belästigen, so dass es schmerzt,

beleidigende Witze machen

oder in Meetings SMS schreiben.

Was eine Person als unhöflich empfindet,
mag für eine andere in Ordnung sein.

Beispielsweise Nachrichten schreiben,
während einer Unterhaltung.

Manche finden es unhöflich,

andere finden es angemessen.

Es kommt darauf an.

Es liegt in den Augen des Betrachters
und ob sich die Person missachtet fühlte.

Vielleicht beabsichtigen wir nicht,
dass sich jemand so fühlt,

doch wenn wir es tun
hat das Konsequenzen.

Ich erinnere mich bildhaft daran,

wie ich vor mehr als 22 Jahren
in dieses stickige Krankenzimmer kam.

Es war herzzerreißend,
meinen Vater zu sehen,

diesen starken, athletischen,
dynamischen Mann, im Bett liegend,

mit Elektroden an der Brust.

Was ihn dorthin gebracht hatte
war Stress am Arbeitsplatz.

Mehr als zehn Jahre ertrug er
einen unhöflichen Vorgesetzten.

Zu der Zeit dachte ich
er sei ein Einzelfall.

Doch nur zwei Jahre später

erfuhr und bezeugte ich
sehr viel Unhöflichkeit

im ersten Job nach der Uni.

Ein Jahr lang ging ich täglich zur Arbeit

und hörte Kollegen sagen:

"Bist du ein Idiot? So geht das nicht"

und "Hätte ich deine Meinung hören wollen,
hätte ich dich gefragt".

Also tat ich was ich tun musste.

Ich kündigte und ging zurück an die Uni,

um die Auswirkungen hiervon zu erforschen.

Dort traf ich Christine Pearson.

Sie glaubte, dass kleine,
respektlose Verhaltensweisen

zu viel größeren Problemen
wie Aggression und Gewalt führen konnten.

Wir glaubten, Unhöflichkeit wirke sich
letztendlich auf die Leistung aus.

Wir machten eine Studie

und sie war aufschlussreich.

Wir sandten eine Umfrage zu
Absolventen der Handelsschule,

in verschiedene Organisationen.

Sie sollten über eine Erfahrung schreiben,

wo sie respektlos, unsensibel
oder grob behandelt worden waren.

und Fragen beantworten,
darüber wie sie reagierten.

Eine Person erzählte uns
von einem Vorgesetzten,

der mit Aussagen beleidigte wie:

"Das ist Kindergarten-Arbeit."

Ein weiterer zerriss die Arbeit
einer Person vor dem gesamten Team.

Wir sahen, dass Unhöflichkeit
Menschen tatsächlich demotivierte.

66 Prozent gaben sich weniger Mühe,

80 Prozent verbrachten Zeit damit,
sich Sorgen zu machten

und 12 Prozent kündigten.

Nach der Veröffentlichung
unserer Ergebnisse,

passierten zwei Dinge.

Erstens: Wir bekamen
Anrufe von Organisationen.

Cisco las die Zahlen
und schätzte anhand dieser,

dass Respektlosigkeit
12 Millionen Dollar im Jahr kostete.

Das zweite war,

dass wir von anderen
in unserem akademischen Feld hörten,

die sagten: "Menschen berichten davon,
aber wie kann man es darstellen?

"Leidet die Arbeitsleistung wirklich?"

Ich war auch neugierig.

Mit Amir Erez verglich ich diejenigen,
die Unhöflichkeit erlebt hatten

mit Menschen, die keine erfahren hatten.

Wir fanden heraus, dass Menschen,
die Unhöflichkeit erfahren hatten,

tatsächlich eine viel schlechtere
Leistung erbrachten.

Vielleicht sagen Sie: "Klar!

Natürlich leidet ihre Leistungsfähigkeit."

Doch was wenn Sie nicht
die Person sind, die es erfährt?

Sondern wenn Sie diese
nur sehen oder hören?

Wenn Sie ein Zeuge sind?

Wir fragten uns,
ob auch Zeugen betroffen sind.

Also führten wir Studien durch,
wo fünf Teilnehmer sehen

wie sich der Experimentator
unhöflich gegenüber jemandem verhält,

der verspätet zum Versuch kam.

Der Experimentator sagt:
"Was ist los mit Ihnen?

Sie kommen zu spät,
Sie sind verantwortungslos.

Schauen Sie sich an!

Wie wollen Sie im echten Leben
Ihren Job behalten?"

In einer anderen Studie,
in einer kleinen Gruppe,

testeten wir die Auswirkung
auf den Kollegen,

der ein Gruppenmitglied beleidigt.

Was wir herausfanden
war sehr interessant,

weil auch die Arbeitsleistung
des Zeugen nachließ --

nicht nur geringfügig,
sondern signifikant.

Unhöflichkeit ist wie eine Virusinfektion.

Sie ist ansteckend

und wir werden angesteckt,
wenn sie uns umgibt.

Das beschränkt sich
nicht nur auf den Arbeitsplatz.

Wir können uns überall anstecken --

zu Hause, online, in Schulen

und in unseren Gemeinden.

Es beeinflusst unsere Emotionen,

unsere Motivation,

unsere Leistungsfähigkeit

und unseren Umgang mit anderen.

Es beeinträchtigt unsere Aufmerksamkeit

und sogar die Hirnleistung.

Es passiert nicht nur

wenn wir Ungerechtigkeit
erfahren oder bezeugen.

Es passiert auch
wenn wir unverschämte Worte

sehen oder lesen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel.

Um es zu testen, gaben wir
Personen Wortkombinationen

aus denen sie einen Satz bilden sollten.

Wir waren sehr raffiniert.

Eine Hälfte der Teilnehmer bekamen
eine Liste mit 15 Worten,

die Unhöflichkeit triggern sollte:

Unhöflich, unterbrechen,
widerlich, belästigen.

Die andere Hälfte der Teilnehmer
bekam eine Liste mit Worten,

ohne Trigger.

Was wir herausfanden
überraschte uns sehr,

weil die Menschen,
die unhöfliche Worte bekamen

mit fünffacher Wahrscheinlichkeit

Information auf einem Computerbildschirm,
direkt vor ihnen, übersahen.

Wir fanden nach weiter Forschung heraus,

dass Personen, die unhöfliche Worte lesen

länger brauchen,
um Entscheiden zu treffen,

länger, um diese zu protokollieren

und sie machen erheblich mehr Fehler.

Die Auswirkungen können verheerend sein.

Ganz besonders in
lebensbedrohlichen Situationen.

Steve, ein Arzt, erzählte mir
von einem Arbeitskollegen,

der nie viel Respekt zeigte,

besonders nicht gegenüber
Nachwuchskräften und dem Pflegepersonal.

Steve erzählte mir von einer Situation

wo genau dieser Arzt
das medizinische Team anschrie.

Gleich nach dieser Interaktion

gab das Team einem Patienten
die falsche Medikamentendosis.

Steve sagte, die Information war
dort in der Patientenakte,

aber irgendwie übersahen sie alle im Team.

Er sagte, es fehlte ihnen die nötige
Aufmerksamkeit oder Wachsamkeit,

um es zu berücksichtigen.

Einfacher Fehler, oder?

Tja, der Patient starb.

Forscher in Israel konnten nachweisen,

dass medizinische Teams,
die unhöflich behandelt werden,

schlechtere Leistungen erbringen,

nicht nur in der Diagnostik,

sondern in allen getätigten Maßnahmen.

Hauptsächlich weil Teams,
die Unhöflichkeit erlebten,

weniger bereit waren
Informationen weiterzugeben

und Kollegen seltener um Hilfe fragten.

Ich sehe das nicht nur in der Medizin,
sondern in der gesamten Industrie.

Wenn also Respektlosigkeit
mit so hohen Kosten einhergeht,

wieso sehen wir immer noch so viel davon?

Ich war neugierig, also
befragten wir Leute auch hierzu.

Der erste Grund ist der Stress.

Menschen fühlen sich überwältigt.

Der andere Grund
für den Mangel an Höflichkeit

ist die Angst, zu höflich
und nett zu erscheinen.

Sie glauben, nicht als Leiter
wahrgenommen zu werden.

Sie fragen sich:

Kommen nette Leute immer als letzte?

In anderen Worten:
Kommen Trottel jemals voran?

(Gelächter)

Es ist leicht, das zu denken,

vor allem, wenn wir uns einige
prominente Beispiele anschauen,

die das Gespräch dominieren.

Doch wie sich herausstellt,
tun sie es nicht auf Dauer.

Es gibt hierzu eine Studie
von Morgan McCall und Michael Lombardo

vom "Center for Creative Leadership".

Sie konnten nachweisen,

dass der hauptsächliche Grund
für Fehler durch Führungskräfte

ein unsensibler, aggressiver
oder schikanierender Umgang ist.

Es wird immer einige Sonderfälle geben,

die trotz ihrer groben Art Erfolg haben.

Doch früher oder später

sabotieren die meisten
unhöflichen Menschen ihren Erfolg.

Zum Beispiel trifft es
unhöfliche Führungskräften hart,

wenn sie an ihrem
schwächsten Punkt sind

oder Hilfe benötigen.

Menschen geben ihnen keine Rückendeckung.

Wie ist es mit netten Leuten?

Zahlt sich Höflichkeit aus?

Ja, das tut sie.

Höflich zu sein, bedeutet nicht nur,
kein Fiesling zu sein.

Jemanden nicht zu unterdrücken
ist nicht dasselbe,

wie sie zu bestärken.

Höflichkeit bedeutet, kleine Dinge zu tun,

wie lächeln und beim Vorbeigehen grüßen.

Zuhören, wenn jemand mit einem spricht.

Man kann eine starke Meinung haben,

anderer Meinung sein, einen Konflikt haben
oder negatives Feedback geben,

doch höflich und respektvoll.

Manche Menschen nennen es
"spürbare Aufrichtigkeit".

Man kümmert sich

und fordert direkt heraus.

Ja, Höflichkeit zahlt sich aus.

In einer Biotechnologiefirma fanden
Kollegen und ich heraus,

dass höfliche Menschen

mit doppelter Wahrscheinlichkeit
als Führungsperson gesehen werden

und wesentlich bessere
Leistungen erbringen.

Warum lohnt es sich, höflich zu sein?

Weil Menschen Sie als eine
wichtige -- und einflussreiche --

einmalige Kombination aus zwei
Schlüsselcharakteristika sehen:

Warmherzig und kompetent,

freundlich und intelligent.

Mit anderen Worten: Höflich zu sein,
bedeutet nicht nur andere zu motivieren.

Es geht um Sie selbst.

Sind Sie höflich, werden Sie eher
als Führungsperson gesehen.

Sie erbringen bessere Leistungen

und werden als warmherzig
und kompetent gesehen.

Es gibt noch eine Geschichte,

darüber wie Höflichkeit sich auszahlt.

Sie ist verbunden mit
der wichtigsten Frage,

die Mitarbeiterführung betrifft.

Was wünschen sich Menschen
am meisten von ihrer Leitung?

Wir sammelten Daten von über
20000 Personen aus der ganzen Welt

und fanden, dass die Antwort einfach war.

Respekt.

Respektvoll behandelt zu werden,

war wichtiger als Anerkennung
und Wertschätzung.

Konstruktives Feedback

und Gelegenheiten zu lernen.

Menschen, die sich respektiert fühlten
waren gesünder, besser fokussiert,

würden mit größerer Wahrscheinlichkeit
in der Organisation bleiben

und zeigten viel mehr Engagement.

Wo beginnt man also?

Wie gibt man jemandem Anerkennung
und das Gefühl, respektiert zu werden?

Das Gute ist, es braucht
keine große Veränderung.

Kleine Dinge machen
einen großen Unterschied.

Menschen zu danken,

zu vertrauen,

aktiv zuzuhören,

bescheiden Fragen zu stellen,

andere anzuerkennen und zu lächeln

hat Auswirkungen.

Patrick Quinlan,
ehemaliger Geschäftsführer

des Ochsner Health [Systems],

erzählte mir von den Effekten
ihrer 3 - 1.5 Regel:

Befindet man sich 3 Meter
von jemandem entfernt

nimmt man Blickkontakt auf und lächelt

und bei 1,5 Metern

sagt man "Hallo".

Er erklärte mir,
dass Höflichkeit sich ausbreitete,

die Patientenzufriedenheit stieg,

sowie die Patientenüberweisungen.

Höflichkeit und Respekt kann
den Erfolg einer Organisation steigern.

Als mein Freund Doug Conant

im Jahr 2001 die Leitung von
Campbell`s Soup Company übernahm,

waren die Aktien der Firma
auf die Hälfte gefallen.

Die Umsätze gingen zurück,

viele Menschen waren entlassen worden.

Ein Gallup Manager sprach von
der am wenigsten engagierten Organisation,

die sie jemals begutachtet hatten.

Als Doug am ersten Tag zur Arbeit fuhr,

sah er, dass das Hauptquartier
mit Stacheldraht umzäunt war.

Wachtürme standen auf dem Parkplatz.

Er sagte, es ähnelte einem Gefängnis.

Es fühlte sich an wie Gift.

Innerhalb von fünf Jahren
krempelte Doug alles um

und nach neun Jahren erreichten sie
Leistungsrekorde,

und bekamen Auszeichnungen,
auch als beliebtester Arbeitsplatz.

Wie schaffte er das?

Am ersten Tag sagte Doug
zu seinen Angestellten,

dass er hohe Leistungsstandards erwarte.

Sie würden das mit
Wertschätzung erreichen.

Seinen Worten folgten Taten

und dasselbe erwartete er
von seinen Mitarbeitern.

Für Doug ging es darum,
hartnäckig zu sein,

bezüglich der Standards

und warmherzig mit Menschen.

Für ihn waren Berührungspunkte wichtig,

die täglichen Interaktionen
mit seinen Angestellten,

ob im Gang, in der Cafeteria
oder bei Besprechungen.

Wenn er bei jeder Begegnung
richtig handelte,

sorgte er dafür, dass sich
seine Angestellten geschätzt fühlten.

Außerdem würdigte er seine Angestellten

und zeigte ihnen Aufmerksamkeit,

indem er ihnen 30 000 handgeschriebene
Danksagungen überreichte.

Das war ein Beispiel
für andere Führungskräfte.

Führungskräfte haben etwa 400
dieser Berührungspunkte pro Tag.

Die meisten dauern nicht lange,

jeweils weniger als zwei Minuten

Der Schlüssel ist, in jedem Moment
achtsam und agil zu bleiben.

Höflichkeit beflügelt Menschen.

Menschen werden mehr geben

und beste Leistungen erbringen,
wenn wir höflich sind.

Unhöflichkeit verletzt Menschen
und schwächt ihre Leistung.

Es raubt ihnen Potential,

selbst wenn sie nur davon umgeben sind.

Ich weiß aus meiner Forschungsarbeit,
dass wir in höflichem Umfeld

produktiver, kreativer, hilfsbereiter
glücklicher und gesünder sind.

Wir können es besser.

Jeder von uns kann achtsamer sein

und sich für andere
in unserer Gesellschaft einsetzen.

Bei der Arbeit, zu Hause, online,

in Schulen, in unseren Gemeinschaften.

Denken Sie bei jeder Interaktion:

Wer will ich sein?

Löschen wir das Unhöflichkeitsvirus aus
und verbreiten wir Wertschätzung.

Es lohnt sich.

Vielen Dank.

(Applaus)